Bir müşteriyi ısrarcı olmadan takip etmek: yöntem ve mesaj örnekleri

Bir müşteri her ay geliyordu, sonra üç aydır hiç ses yok. Muhtemelen kırgın değil: unuttu, beklenmedik bir şey oldu ya da sadece bir işaret bekliyor. Artık gelmeyen bir müşteriyi takip etmek her serbest çalışanın işinin bir parçası, ama birçoğu rahatsız etme korkusuyla tereddüt ediyor. İyi yapıldığında bir takip mesajı reklama benzemez: doğru anda sunulan bir hizmettir.

Bu rehber size kimi, ne zaman ve hangi kanaldan takip edeceğinizi bilmeniz için bir yöntem, mesleğe göre kopyalanmaya hazır mesaj örnekleri ve mesajlarınızın hem hoş karşılanması hem de kurallara uygun kalması için uymanız gereken kuralları sunuyor.

Bir müşteri neden gelmeyi bırakır?

Bir müşteriyi takip etmeden önce ne olduğunu anlayın. Vakaların büyük çoğunluğunda pasif bir müşteri bir karar vermiş değildir. En yaygın nedenler basittir:

• unutmak: önceden belirlenmiş bir randevu olmadığında ihtiyaç diğer her şeyin arkasında kalır;
• zorluk: çalışma saatlerinde aramak gerekir ve o an bir türlü gelmez;
• hayatta bir değişiklik: taşınma, doğum, yeni bir iş, kısıtlı bütçe;
• bir hayal kırıklığı: daha nadirdir ama olur ve dinlenmeyi hak eder.

İlk üç neden, doğru zamanda gönderilen bir mesaj ve bir rezervasyon bağlantısıyla çözülür. Sonuncusu farklı bir yaklaşım ister: ticari teklif içermeyen, samimi bir soru. İşte bu yüzden iyi bir takip mesajı zorlamaz: geri dönüşü kolaylaştırır ve kapıyı açık bırakır.

Öncelikle kimi takip etmeli?

Tüm pasif müşteriler aynı değildir. Tonunuzu uyarlamak için onları üç gruba ayırın:

1. Kopan düzenli müşteriler: bilinen bir sıklıkla geliyorlardı ve bu süreyi aştılar. Geri getirilmesi en kolay olanlar ve en önemlileri onlardır.
2. Bir ya da iki kez gelen müşteriler: sizi henüz iyi tanımıyorlar. Ne sunduğunuzu hatırlatan, daha açıklayıcı bir mesaj daha iyi işe yarar.
3. Uzun zamandır görmediğiniz eski müşteriler: ısrar etmeden, tek ve sıcak bir mesaj.

Yakınlarınızı, iş ortaklarınızı ve sizden kendileriyle artık iletişime geçmemenizi isteyen kişileri bunun dışında tutun. Kategorilere ayrılmış, düzenli bir müşteri dosyası bu tatsız hataları önler.

Ne zaman takip etmeli: her hizmetin kendi temposu

Doğru an mesleğe, hatta hizmete bağlıdır. Bir erkek saç kesimi, yıllık bir kontrolle aynı tempoda takip edilmez. Kural şu: müşterinin normalde geri gelmesi gereken anın hemen ardından takip edin.

Bu ipuçlarını kendi geçmiş verilerinize göre ayarlayın: sadık müşterilerinizin gerçekte hangi sıklıkla geri geldiğine bakın ve takip sürenizi bunun hemen sonrasına ayarlayın.

E-posta, SMS mi yoksa yüz yüze mi?

Her kanalın kendi rolü var. E-posta rezervasyon bağlantısı içeren daha eksiksiz bir mesaja izin verir ve az maliyetlidir. SMS hızlı okunur ama daha müdahaleci algılanır: kısa tutun ve sizinle bu şekilde yazışmaya alışkın müşterilere ayırın. Son olarak yüz yüze söylenen söz en iyi araç olmaya devam ediyor: müşteri ayrılmadan önce bir sonraki randevunun tarihini önermek, çoğu zaman onu takip etme ihtiyacını ortadan kaldırır.

Kanal ne olursa olsun bir listeye değil, bir insana yazın: adı, son hizmete bir gönderme, ilişkinizin alışılmış tonu.

Kopyalanacak takip mesajı örnekleri

Ortak noktalarına dikkat edin: bir ad, bağlamın hatırlatılması, tek bir öneri, hemen harekete geçmek için bir bağlantı ve "Bizi unuttunuz mu?" gibi suçluluk hissettiren hiçbir cümle yok.

Bir teklif eklemeli mi?

Küçük bir jest kararsız kalan bir müşteriye yardımcı olabilir: bir sonraki hizmette mütevazı bir indirim, tamamlayıcı bir bakım, bir yeniden başlangıç seansı. Ama teklif zorunlu değil. Düzenli bir müşteri için basit bir "sizin için zaman dilimleri ayırdım" çoğu zaman yeterlidir. Her mesajda indirim yapmaktan kaçının: müşterileriniz geri gelmek için takip mesajını beklemeyi öğrenir.

Bazı meslekler ticari iletişimi sıkı kurallara bağlar. Hukuk meslekleri ve birçok sağlık mesleği bu durumdadır: bir indirim önermeden önce bağlı olduğunuz meslek odasına ya da meslek kuruluşuna danışın.

Kaç takip mesajı ve ne zaman durmalı?

Bir müşteriyi bıktırmadan takip etmek için bir takip mesajı gönderin; müşteri yanıt vermediyse birkaç hafta sonra gerekirse ikincisini ekleyin. Bunun ötesinde ilgiden ısrara geçersiniz. Müşteri artık gelmek istemediğini söylerse ona sadece teşekkür edin ve takip listenizden çıkarın. Bir hayal kırıklığı sezerseniz açık uçlu bir soru sorun: "Daha iyi yapabileceğim bir şey var mıydı?" Yanıt çoğu zaman bir randevudan daha değerlidir.

Mesajlarınız için uymanız gereken kurallar

Müşterileri e-posta veya SMS ile takip etmek kurallara bağlıdır. CNIL (Fransız kişisel verileri koruma kurumu), bireylere e-posta veya SMS ile ticari tanıtım göndermek için ilke olarak önceden onay alınması gerektiğini hatırlatıyor. Ayrıca, müşterilerin kolayca itiraz edebilmesi koşuluyla, kendi müşterilerinize daha önce satın aldıklarına benzer ürün ve hizmetlerle ilgili mesajlar göndermek için bu onayın gerekmediğini belirtiyor.

Fransa Ekonomi Bakanlığı'nın sitesi ayrıca her ticari mesajın şirketin kimliğini açıkça belirtmesi ve mesaj almayı bırakmak için basit ve ücretsiz bir yol sunması gerektiğini belirtiyor; örneğin mesajın sonunda bir bağlantı. Bu kuralların incelikleri var: kendi özel durumunuz için CNIL'in sayfalarına bakın ya da bir hukuk profesyoneline danışın.

Daha fazlası için müşteri sadakati rehberimiz müşterilerin kopmasını nasıl önleyeceğinizi ayrıntılı olarak anlatıyor; Google yorumu alma rehberimiz ise geri dönen bir müşteriyi nasıl bir tavsiyeye dönüştüreceğinizi gösteriyor.

Calendrio müşterilerinizi takip etmenize nasıl yardımcı olur?

Calendrio'da her hizmetin altında, "Müşterilere hatırlatma" bölümünde müşterilerin takip edilip edilmeyeceğini ve kaç gün sonra takip edileceğini, isteğe bağlı bir indirimle birlikte seçersiniz. Ardından Kişilerim'deki "Hatırlatılacak" filtresi size kiminle iletişime geçeceğinizi gösterir. Müşterileri işaretler, e-posta veya SMS kampanyası başlatır, mesajı adlarıyla kişiselleştirir ve göndermeden önce önizlemeye bakarsınız. Ücretli paketlerde ve deneme süresince sadık müşterilerinize alışılmış zaman dilimleri de otomatik olarak önerilebilir.

Her kampanya mesajı rezervasyon bağlantınızı ve abonelikten çıkma bağlantısını içerir; abonelikten çıkan müşteriler ve kişisel kişileriniz asla takip edilmez. Müşteri saatini 7/24 online olarak kendisi seçer. Bu araçları bir aylık ücretsiz deneme ile, banka kartı olmadan ve taahhüt vermeden deneyebilirsiniz.