Gelinmeyen randevular: bunları azaltmak için 9 somut yöntem

Randevuya habersiz gelmemek ("ekmek"), yalnızca doktorların yaşadığı kaçınılmaz bir dert değil. Kuaförler, fizyoterapistler, koçlar, güzellik uzmanları, sağlıklı yaşam uzmanları, avukatlar: randevuyla çalışan her işte müşterilerin bir kısmı haber vermeden gelmez. Ve her gelmeme iki kez maliyet yaratır: boşuna ayrılan zaman ve başka bir müşterinin alabileceği yer.

Sorunun boyutunu ölçmek için Fransa'da referans kabul edilen bir rakam var: Fransız Ulusal Tıp Akademisi ve Ulusal Hekimler Odası, gelinmeyen tıbbi randevuların sayısını yılda yaklaşık 27 milyon olarak tahmin ediyor; her hafta hastaların %6 ila %10'u randevusuna gelmiyor ve hekim başına haftada yaklaşık iki saatlik muayene süresi kayboluyor. Aynı mekanizmalar randevuyla çalışan tüm mesleklerde var. İşte bunları nasıl etkisiz hâle getireceğiniz.

Müşterileriniz neden gelmiyor?

Çözüm aramadan önce nedenleri anlamak gerekir. Vakaların büyük çoğunluğunda gelmemek kötü niyetten kaynaklanmaz:

• Düpedüz unutmak, özellikle randevu birkaç hafta önceden alındıysa.
• Bildirilmeyen bir engel, çünkü haber vermek zahmetlidir: çalışma saatlerinizde aramak ve size ulaşmak gerekir.
• Düşük bağlılık: müşteri hiçbir şey ödememiştir, sizi henüz tanımıyordur ve yol açtığı sıkıntının farkında değildir. Tıp Akademisi ve Hekimler Odası'na göre gelmemelerin yaklaşık üçte ikisi zaten ilk randevularda yaşanıyor.

Aşağıdaki yöntemlerin her biri bu üç nedenden birini hedef alıyor.

1. Her randevudan önce otomatik bir hatırlatma gönderin

Bu en etkili ve en iyi incelenmiş önlemdir. Bir Cochrane derlemesi (çalışmaların sentezi konusunda referans kaynak), SMS hatırlatmalı ve hatırlatmasız katılım oranlarını karşılaştırdı: oranlar hatırlatma olmadan %67,8'den SMS ile %78,6'ya çıkıyor. İncelenen çalışmalardan ikisine göre SMS, bir telefon görüşmesi kadar etkili oldu ve gerçekleşen randevu başına maliyeti %55 ila %65 daha düşüktü.

İşe yarayan bir hatırlatma için birkaç basit kural:

• Doğru an: çoğu randevu için bir gün önce (24 saat önce). Uzun bir hizmet ya da yolculuk gerektiren bir randevu için, haber vermeye ve zaman dilimini yeniden önermeye zaman kalsın diye iki gün önce. Aynı gün alınmış bir randevu ya da kısa bir seans için iki saat önce. Randevu iki ya da üç haftadan daha önce alındıysa, birkaç gün önce gönderilecek ek bir hatırlatmanın zararı olmaz.
• Müşterinin tercihi: bazıları aynı sabah, bazıları bir gün önce haber almayı tercih eder. Onlara seçme imkânı vermek, gerçekten okuyacakları bir hatırlatma demektir.
• Randevu müşterinin takviminde: müşteriye randevuyu telefonunun takvimine eklemesini önerin. Kendi telefonu da ona hatırlatacaktır.
• Doğru kanal: SMS çok hızlı okunur; e-posta ise ayrıntılı bilgiler (adres, getirilecek belgeler) için iyi bir tamamlayıcıdır.
• Doğru içerik: gün, saat, yer ve gelemezse haber vermek için basit bir yol.

Calendrio'da nasıl yapılır: Ayarlar'da, Kurumsal bölümünde e-posta hatırlatmasının ne zaman gönderileceğini seçin: bir gün önce (varsayılan ayar), 2 gün önce, 2 saat önce, 1 saat önce ya da hatırlatma yok. Müşteri rezervasyon yaparken ya da daha sonra kendi alanından, randevusu için başka bir an seçebilir. Onay mesajı ayrıca randevuyu takvimine (iPhone, Outlook veya başka) eklemek için bir düğme içerir. Otomatik hatırlatma ücretli paketlere ve deneme süresine dahildir; e-posta ile gönderilir. SMS için ise kopyalanmaya hazır hatırlatma SMS örnekleri.

Kuaförseniz, bu hatırlatmaları salonda otomatikleştirmek için bir kuaför randevu yazılımında kontrol edilmesi gereken özellikleri de ayrıntılı olarak anlatıyoruz.

2. Gelmemenin neye mal olduğunu hatırlatın

Hatırlatmanın ifadesi neredeyse hatırlatmanın kendisi kadar önemlidir. Behavioural Insights Team'in Londra'daki büyük bir hastane grubunda (Barts Health, NHS) yürüttüğü iki randomize deneme birkaç mesajı test etti. Kaçırılan bir randevunun maliyetinden söz eden mesaj, gelmeme oranını hiçbir ek maliyet olmadan %11,1'den %8,4'e düşürdü.

Serbest çalışan biri için bir tutar belirtmeye gerek yok: etkiyi görünür kılmak yeterli. Örneğin: "Bu zaman dilimi size ayrıldı: gelemeyecekseniz başka bir müşterinin yararlanabilmesi için bize haber verin." Müşteri, gelmemesinin somut bir sonucu olduğunu anlar.

3. İptali kolaylaştırın (evet, gerçekten)

Sezgilere ters gelir ama iki tıkla iptal edebilen bir müşteri gelmemek yerine iptal eder. Ve bir gün önce yapılan iptal, gelmemenin aksine size zaman dilimini doldurmak için zaman bırakır. Onay mesajına ve hatırlatmaya her zaman bir iptal ya da erteleme bağlantısı ekleyin ve online iptalleri günün her saatinde kabul edin.

4. Önemli randevular için ön ödeme isteyin

Hizmetinin bir kısmını zaten ödemiş bir müşteri çok daha istekli gelir. Ön ödeme özellikle şunlar için faydalıdır:

• uzun ya da pahalı hizmetler (boya, bir saat ve üzeri bakım, kapsamlı değerlendirme);
• gelmemelerin büyük bir kısmını oluşturan yeni müşteriler;
• çok talep gören zaman dilimleri (cumartesi, gün sonu).

Kelimelere ve kurallara dikkat edin: Fransa'da ön ödeme (acompte) ile cayma akçesi (arrhes) iptal durumunda aynı hukuki sonuçları doğurmaz. İşleyişi genel koşullarınızda ve rezervasyon sırasında açıkça belirtin; mesleğiniz düzenlenmiş bir meslekse ona özgü kuralları kontrol edin. İkisi arasında seçim yapmak için ön ödeme mi cayma akçesi mi: müşterilerinizden ne istemelisiniz rehberimiz varsayılan kuralı ayrıntılı olarak anlatıyor ve koşul örnekleri sunuyor.

5. Açık bir iptal politikası gösterin

Rezervasyondan önce bilinen basit bir kural yanlış anlamaları önler: örneğin "randevudan 24 saat öncesine kadar ücretsiz iptal". Bu kuralı üç yerde gösterin: rezervasyon sayfanızda, onay e-postasında ve hatırlatmada. Amaç cezalandırmak değil, açık bir referans noktası sunmaktır. Kendi politikanızı yazmak için iptal politikası örneğimizden yola çıkın.

6. İlk randevuya özellikle özen gösterin

Gelmemelerin büyük bir kısmı ilk randevularda yaşandığı için bu randevular özel bir ilgiyi hak ediyor:

• rezervasyonun hemen ardından anında ve kişiselleştirilmiş bir onay;
• en başından pratik bilgiler: tam adres, ulaşım, otopark, süre, getirilmesi gerekenler;
• SMS hatırlatması için vazgeçilmez olan müşterinin cep telefonu numarası;
• gerekirse bir ön ödeme (bkz. 4 numaralı yöntem).

7. Rezervasyon ile randevu arasındaki süreyi kısaltın

Bir randevu ne kadar uzaktaysa unutmak ya da fikir değiştirmek o kadar kolaydır. Takviminiz üç hafta önceden doluysa her hafta birkaç "kısa süreli" zaman dilimi ayırın ve çok önceden alınmış randevular için ek bir hatırlatma gönderin.

8. Boşlukları doldurmak için bir bekleme listesi tutun

Gelmemeler ve son dakika iptalleri hiçbir zaman tamamen ortadan kalkmayacak. Çözüm: hemen gelmeye hazır müşterilerden oluşan bir liste. Bir zaman dilimi boşaldığı anda onlara haber verirsiniz. Böylece bir gün önce iptal edilen bir zaman dilimi yeniden kaybedilebilir… ya da birkaç dakika içinde doldurulabilir.

9. Gelmeme oranınızı her ay ölçün

Ancak ölçtüğümüz şeyi iyileştirebiliriz. Hesap basit: gelinmeyen randevu sayısı ÷ toplam randevu sayısı × 100. Bunu her ay not edin, bir seferde tek bir yöntemi test edin (ek bir hatırlatma, yeni bir mesaj, ilk randevularda ön ödeme) ve kendi işinizde rakamı gerçekten neyin düşürdüğüne bakın.

Calendrio gelmemeleri azaltmanıza nasıl yardımcı olur?

Calendrio, randevuyla çalışan serbest çalışanlar için tasarlandı. Müşterileriniz 7/24 online olarak kendileri rezervasyon yapar ve randevularından önce otomatik olarak bir e-posta hatırlatması alır (varsayılan olarak bir gün önce); ücretli paketlerde ve deneme süresince zamanı seçebilir ve her ay pakete dahil SMS'lerle bir SMS hatırlatması ekleyebilirsiniz. Rezervasyon sırasında online ön ödeme de isteyebilirsiniz ve takviminiz çifte rezervasyonları önlemek için Google Takvim ile senkronize olur.

SMS'lerin tanesi 0,10 € KDV hariçtir ve Pro paket ayda 39 € KDV hariçtir; bir aylık ücretsiz deneme banka kartı olmadan sunulur. Güzellik uzmanı mısınız? Bir güzellik uzmanları için randevu yazılımının uzun bakımlarda gelmemeleri nasıl sınırladığına göz atın. Organizasyon konusunda daha fazlası için serbest çalışan olarak gününüzü organize etme yöntemimizi de okuyun.