الحصول على تقييمات Google: الطريقة البسيطة بعد كل موعد

قبل الحجز لدى مصفّف شعر أو أخصائي علاج طبيعي أو مدرّب لا يعرفونه، يفعل معظم الناس الشيء نفسه: ينظرون إلى تقييمات Google. لذلك فإن الحصول على تقييمات Google بانتظام ليس تفصيلًا تواصليًا بالنسبة إلى المستقل. بل هو غالبًا ما يصنع الفرق بين جدول مواعيد يمتلئ وملفّ يبقى صامتًا.

الأرقام تؤكّد ذلك. فدراسة IFOP لعام 2023، المذكورة في مقترح قانون قُدِّم إلى مجلس الشيوخ الفرنسي، تشير إلى أن 92 % من الفرنسيين يطّلعون على تقييمات العملاء عبر الإنترنت قبل اختيار شركة، وأن 79 % يقولون إنهم غيّروا قرارهم بعد قراءتها. والخبر الجيد: عملاؤك الراضون لا يطلبون سوى قول ذلك. يكفي أن تسهّل عليهم المهمة، في الوقت المناسب، دون مخالفة القواعد. إليك الطريقة، خطوة بخطوة.

ما هو ممنوع حتى قبل أن تبدأ

لنبدأ بالحدود، لأنها تحكم الطريقة كلها. فبحسب SignalConso، خدمة الإبلاغ التابعة لـ DGCCRF (هيئة حماية المستهلك الفرنسية)، يمنع قانون الاستهلاك الفرنسي (Code de la consommation) المهني خصوصًا من تقديم نفسه زورًا على أنه مستهلك، ومن نشر تقييمات مزيّفة أو التسبّب في نشرها، ومن تعديل تقييمات المستهلكين للترويج لمنتجاته. وقد تصل العقوبات إلى السجن سنتين وغرامة قدرها 300 000 €.

ولدى Google قواعده الخاصة. إذ توضّح صفحات المساعدة أن تقديم مزايا، مثل سلع أو خدمات مجانية أو بسعر مخفّض، مقابل نشر تقييم أو تعديله أو حذفه ممنوع منعًا باتًا. عمليًا، تجنّب:

• خصم 10 % «إذا تركت 5 نجوم»؛
• التقييمات التي تكتبها أنت أو أقاربك أو جهة خارجية باسم عملاء وهميين؛
• الضغط على عميل غير راضٍ ليحذف تقييمه مقابل لفتة تجارية.

وإذا كان لديك شكّ بشأن ممارسة معيّنة، فاستعلم لدى DGCCRF أو لدى مختصّ قانوني. والخبر الجيد أن الطريقة النزيهة هي أيضًا الأكثر فعالية على المدى الطويل: فـ Google نفسه يلاحظ أن مجموعة متنوّعة من التقييمات تبدو غالبًا أجدر بالثقة من سلسلة من العلامات المثالية.

الخطوة 1: احصل على رابط التقييم ورمز QR

لن يترك أحد تقييمًا إذا كان عليه أن يبحث عن ملفّك، ويمرّر الصفحة، ثم يجد الزرّ الصحيح. أداتك الرئيسية إذن هي رابط مباشر يفتح نافذة التقييم. وبحسب مساعدة Google، فإن الخطوات على الكمبيوتر هي التالية:

1. ادخل إلى ملفّ نشاطك التجاري على Google؛
2. انقر على «عرض التقييمات»، ثم على «الحصول على المزيد من التقييمات»؛
3. اختر أيقونة المشاركة: يمكنك نسخ الرابط بزرّ «نسخ» وحفظ رمز QR بالنقر بالزرّ الأيمن ثم «حفظ الصورة باسم».

نقطة يجب معرفتها: بحسب Google، لا يمكن إنشاء رموز QR الخاصة بالتقييمات إلا من متصفّح على الكمبيوتر، لا على الهاتف. لذا قم بذلك مرة واحدة، بهدوء، واحفظ الرابط والصورة في مجلّد يسهل العثور عليه.

ملفّك ليس كاملًا بعد أو لم يتم التحقق منه؟ ابدأ بدليلنا حول تحسين ملفّك في Google Business Profile: فيه شرح مفصّل للاسم والفئة وساعات العمل وزرّ الحجز.

الخطوة 2: اطلب في الوقت المناسب

أفضل وقت هو عندما يكون الرضا حديثًا: في نهاية الموعد، أو في الساعات التي تليه. فبعد أسبوع، يكون العميل قد انشغل بأمور أخرى. بعض النقاط المرجعية بحسب المهنة:

• مصفّف شعر أو أخصائية تجميل: في اللحظة التي تنظر فيها العميلة إلى المرآة وتقول لك إنها تحبّ النتيجة.
• أخصائي علاج طبيعي أو أخصائي علاج يدوي (أوستيوباتي): في نهاية العلاج، عندما يلاحظ المريض تقدّمه، بدلًا من بعد الجلسة الأولى.
• مدرّب رياضي: بعد جلسة تحقّق فيها هدف (أول 10 كم، أو رقم قياسي جديد في الأوزان).
• حِرَفي: عند تسليم الأعمال، بعد أن يتحقّق العميل من كل شيء.
• محامٍ أو مستشار: عند إغلاق الملف، عندما تنتهي العلاقة بنبرة إيجابية.

وتجنّب في المقابل طلب تقييم مباشرة بعد تأخير، أو طارئ، أو خلاف على الفاتورة. عالج المشكلة أولًا.

الخطوة 3: اطرح السؤال شفهيًا، ببساطة

الرسالة وحدها تنجح، لكن الطلب الشفهي الذي يسبقها ينجح أكثر: فالعميل قال نعم، وهو ينتظر رابطك. لا داعي لإلقاء خطاب. جملة طبيعية، دون ضغط، تكفي.

لاحظ الصياغة: أنت تطلب تقييمًا، لا «تقييمًا جيدًا» ولا «5 نجوم». فهذا أكثر نزاهة، ويتوافق مع روح قواعد Google.

الخطوة 4: أرسل الرابط في اليوم نفسه

يجب أن تكون الرسالة قصيرة وشخصية وأن تحتوي على رابط واحد فقط. أرسلها في يوم الموعد، ويُفضّل خلال الساعتين التاليتين. واجعلها إعلامية بحتة: إذ تذكّر CNIL (الهيئة الفرنسية لحماية البيانات) بأن الرسالة التي تبدو إعلامية قد تندرج ضمن التسويق التجاري إذا كانت تهدف في الحقيقة إلى دفع العميل إلى استهلاك المزيد. لذا لا تُدرج أي عرض ترويجي في طلب التقييم.

للجملة الأخيرة في البريد الإلكتروني فائدة مزدوجة: فهي تُظهر أنك تُصغي، وتمنح العميل غير الراضي قناة مباشرة للتحدّث إليك. لكن انتبه: يجب ألّا يُستخدم اقتراح هذه القناة أبدًا لمنع أي شخص من نشر تقييم.

الخطوة 5: اجعل الرابط ظاهرًا في كل مكان

إلى جانب الطلب الشخصي، اترك الرابط في متناول من سيفكّرون في الأمر بأنفسهم. وأكثر الأماكن فائدة:

نصيحة عملية: اجمع هذه الطلبات في وقت ثابت من أسبوعك بدلًا من التفكير فيها كلما تذكّرتها. هذا هو مبدأ تجميع المهام الذي نشرحه بالتفصيل في طريقتنا حول تنظيم يومك عندما تكون مستقلًا.

الخطوة 6: ردّ على التقييمات، ولا سيّما السلبية منها

الردّ يُظهر للعملاء المستقبليين أن وراء الملفّ شخصًا منتبهًا. وينصح Google بالبقاء مهذّبًا، وبتخصيص الردود بدلًا من نسخ الشكر نفسه في كل مكان، وبالردّ عندما تكون لديك معلومة مفيدة تضيفها. والتوقيع باسمك الأول يجعل الردّ أكثر إنسانية.

بالنسبة إلى التقييم السلبي، أربع قواعد: اشكر، واعترف بالمشكلة دون إطالة في التبرير، واشرح ما الذي تغيّر، واقترح الحديث على انفراد. ولا تقدّم أبدًا معلومات شخصية عن العميل في ردّك، وبالنسبة إلى المريض، لا تذكر أي شيء عن علاجه.

التقييم ليس إلا مرحلة من العلاقة: ولكي يعود هؤلاء العملاء الراضون، اطّلع على 10 أفكار للحفاظ على ولاء عملائك.

ماذا تفعل أمام تقييم مزيّف أو مسيء؟

قد يصدر تقييم عن شخص لم يكن عميلًا قطّ، أو قد يتضمّن عبارات مسيئة. في هذه الحالة، أبلغ عنه من ملفّك على Google، الذي يفحص التقييمات المخالفة لقواعده. وفي الأثناء، يبقى الردّ الموضوعي والمهذّب أفضل واجهة: «لا نجد أي موعد بهذا الاسم؛ لا تتردّد في التواصل معنا للحديث في الأمر.»

وإذا بدا لك التقييم تشهيريًا أو يسبّب لك ضررًا جسيمًا، فتواصل مع محامٍ يخبرك بسبل الطعن الممكنة. وتجنّب خصوصًا الردّ تحت تأثير الانفعال: فردّك سيبقى ظاهرًا لمدة أطول بكثير من انزعاجك.

الأخطاء التي تعرقل حصولك على التقييمات

• الطلب مرة واحدة فقط، خلال «حملة»، ثم عدم الطلب مجددًا. فعملاؤك المستقبليون ينظرون أيضًا إلى التواريخ: والملفّ الذي يعود آخر تقييم فيه إلى سنة يعطي انطباعًا بعدم النشاط.
• إرسال رابط إلى الملفّ بدلًا من رابط التقييم المباشر: كل نقرة إضافية تُفقدك تقييمات.
• متابعة عميل لم يردّ ثلاث مرات. طلب واحد، وربما تذكير لطيف، ثم تنتقل إلى أمر آخر.
• تجاهل التقييمات ذات 3 نجوم: فهي غالبًا الأكثر إفادة لتحسين خدمتك.
• ترك التقييمات دون ردّ لأشهر، مما يعطي انطباعًا بأن الملفّ مهجور.

وأخيرًا، التقييمات لا تُصلح تجربة مخيّبة للأمل. فالعميل الذي انتظر 40 دقيقة أو نُسي موعده لن يترك تقييمًا جيدًا، مهما كانت رسالتك. ابدأ بجعل مواعيدك موثوقة: ستساعدك طرقنا لتقليل المواعيد التي لا يحضرها العملاء أيضًا على الالتزام بمواعيدك.

كيف يساعدك Calendrio يوميًا

مع باقة Pro، يمكن لـ Calendrio أن يرسل بنفسه، عبر البريد الإلكتروني وبعد الموعد ببضع ساعات، طلب تقييم مع رابطك على Google (مرة واحدة كل 90 يومًا كحدّ أقصى لكل عميل، وأبدًا لمن ألغوا اشتراكهم). ولا يكتب ولا ينشر أبدًا أي تقييم نيابةً عنك. ويجمع ملف عملائك بيانات الاتصال بكل شخص جاء إلى موعد، مما يتيح لك إرسال رابط التقييم إلى الشخص المناسب في اليوم نفسه. كما يساعدك التذكير التلقائي عبر البريد الإلكتروني في اليوم السابق والحجز عبر الإنترنت على مدار 24 ساعة على تقديم تجربة سلسة، تلك التي تمنح الرغبة في ترك تقييم.

العميل الراضي الذي لا يعود غالبًا ما يكون قد نسي ببساطة: ولمراسلته في الوقت المناسب، اطّلع أيضًا على كيفية متابعة العميل دون إلحاح.

يمكنك اختبار كل الميزات من خلال التجربة المجانية لمدة شهر، دون بطاقة بنكية ودون التزام. أخصائية تجميل أو معهد تجميل؟ اكتشفي أيضًا التقويم الإلكتروني لأخصائيات التجميل.