Relancer un client sans être insistant : méthode et modèles de messages

Une cliente venait tous les mois, puis plus rien depuis trois mois. Elle n'est sans doute pas fâchée : elle a oublié, elle a eu un imprévu, ou elle attend simplement un signe. Relancer un client qui ne revient plus fait partie du métier de tout indépendant, mais beaucoup hésitent par peur de déranger. Bien faite, une relance ne ressemble pas à de la publicité : c'est un service rendu au bon moment.

Ce guide vous donne une méthode pour savoir qui relancer, quand et par quel canal, des modèles de messages prêts à copier par métier, et les règles à respecter pour que vos messages restent appréciés et conformes.

Pourquoi un client arrête de revenir

Avant de relancer un client, comprenez ce qui s'est passé. Dans la grande majorité des cas, un client inactif n'a pas pris de décision. Les raisons les plus courantes sont simples :

• l'oubli : sans rendez-vous fixé à l'avance, le besoin passe après le reste ;
• la friction : il faut appeler aux heures d'ouverture, et le moment ne se présente jamais ;
• un changement de vie : déménagement, naissance, nouveau travail, budget serré ;
• une déception : plus rare, mais elle existe, et elle mérite d'être entendue.

Les trois premières raisons se règlent avec un message bien placé et un lien pour réserver. La dernière demande une autre approche : une question sincère, sans offre commerciale. C'est pour cela qu'une bonne relance ne pousse pas : elle facilite le retour et laisse une porte ouverte.

Qui relancer en priorité ?

Tous les clients inactifs ne se valent pas. Classez-les en trois groupes pour adapter le ton :

1. Les réguliers qui ont décroché : ils venaient à un rythme connu et l'ont dépassé. Ce sont les plus faciles à faire revenir, et ceux qui comptent le plus.
2. Les clients venus une ou deux fois : ils ne vous connaissent pas encore bien. Un message plus explicatif, qui rappelle ce que vous proposez, fonctionne mieux.
3. Les anciens clients perdus de vue depuis longtemps : un seul message, chaleureux, sans insister.

Laissez de côté vos proches, vos partenaires et les personnes qui vous ont demandé de ne plus les contacter. Un fichier clients bien rangé, avec des catégories, évite ces erreurs gênantes.

Quand relancer : le rythme de chaque prestation

Le bon moment dépend du métier, et même de la prestation. Une coupe homme ne se relance pas au même rythme qu'un bilan annuel. La règle : relancez juste après le moment où le client aurait normalement dû revenir.

Ces repères sont à ajuster avec votre propre historique : regardez à quel rythme vos fidèles reviennent réellement, et calez votre délai de relance juste au-delà.

E-mail, SMS ou de vive voix ?

Chaque canal a son rôle. L'e-mail permet un message plus complet, avec un lien de réservation, et coûte peu. Le SMS est lu vite, mais il est perçu comme plus intrusif : gardez-le court et réservez-le aux clients qui ont l'habitude d'échanger avec vous de cette façon. Le message de vive voix, enfin, reste le meilleur outil : proposer la date du prochain rendez-vous avant que le client parte évite souvent d'avoir à le relancer.

Quel que soit le canal, écrivez à une personne, pas à une liste : prénom, référence à la dernière prestation, ton habituel de votre relation.

Modèles de messages de relance à copier

Remarquez ce qu'ils ont en commun : un prénom, un rappel du contexte, une seule proposition, un lien pour agir tout de suite, et aucune phrase culpabilisante du type « Vous nous avez oubliés ? ».

Faut-il ajouter une offre ?

Un petit geste peut aider un client qui hésite : une remise modeste sur la prochaine prestation, un soin complémentaire, une séance de reprise. Mais l'offre n'est pas obligatoire. Pour un client régulier, un simple « je vous ai gardé des créneaux » suffit souvent. Évitez les remises à chaque message : vos clients apprendraient à attendre la relance pour revenir.

Certaines professions encadrent strictement la communication commerciale. C'est le cas des professions juridiques et de nombreuses professions de santé : renseignez-vous auprès de votre ordre ou de votre organisation professionnelle avant de proposer une remise.

Combien de relances, et quand s'arrêter ?

Pour relancer un client sans le lasser, comptez une relance, puis éventuellement une seconde quelques semaines plus tard si le client n'a pas répondu. Au-delà, vous passez de l'attention à l'insistance. Si le client répond qu'il ne souhaite plus venir, remerciez-le simplement et retirez-le de vos relances. Si vous sentez une déception, posez une question ouverte : « Y a-t-il quelque chose que j'aurais pu mieux faire ? » La réponse vaut souvent plus qu'un rendez-vous.

Les règles à respecter pour vos messages

Relancer ses clients par e-mail ou par SMS est encadré. La CNIL rappelle que le consentement préalable est en principe nécessaire pour envoyer de la prospection commerciale par e-mail ou SMS à des particuliers. Elle précise aussi que ce consentement n'est pas nécessaire pour adresser à ses clients des sollicitations sur des produits et services analogues à ceux qu'ils ont déjà achetés, à condition qu'ils puissent s'y opposer facilement.

Le site du ministère de l'Économie indique en outre que chaque message commercial doit mentionner clairement l'identité de l'entreprise et offrir un moyen simple et gratuit de ne plus recevoir de messages, par exemple un lien en fin de message. Ces règles ont des nuances : pour votre situation précise, consultez les pages de la CNIL ou un professionnel du droit.

Pour aller plus loin, notre guide pour fidéliser ses clients détaille comment éviter qu'ils décrochent, et celui pour obtenir des avis Google montre comment transformer un client revenu en recommandation.

Comment Calendrio vous aide à relancer vos clients

Dans Calendrio, vous choisissez sous chaque prestation, dans « Relance des clients », si les clients sont relancés et après combien de jours, avec une remise éventuelle. Le filtre « À relancer » de Mes contacts vous montre ensuite qui contacter. Vous cochez les clients, lancez une campagne par e-mail ou par SMS, personnalisez le message avec leur prénom et regardez l'aperçu avant l'envoi. Sur les offres payantes et pendant l'essai, vos fidèles peuvent aussi recevoir automatiquement une proposition de leur créneau habituel.

Chaque message de campagne contient votre lien de réservation et un lien pour se désinscrire ; les clients désinscrits et vos contacts personnels ne sont jamais relancés. Le client choisit lui-même son horaire en ligne, 24 h/24. Vous pouvez essayer ces outils avec l'essai gratuit d'un mois, sans carte bancaire et sans engagement.