Kunden nachfassen, ohne aufdringlich zu sein: Methode und Nachrichtenvorlagen

Eine Kundin kam jeden Monat, und seit drei Monaten ist nichts mehr. Sie ist wahrscheinlich nicht verärgert: Sie hat es vergessen, ihr ist etwas dazwischengekommen, oder sie wartet einfach auf ein Zeichen. Bei einem Kunden nachzufassen, der nicht mehr wiederkommt, gehört zum Beruf jedes Selbstständigen, doch viele zögern aus Angst, zu stören. Gut gemacht, wirkt Nachfassen nicht wie Werbung: Sie ist ein Service zum richtigen Zeitpunkt.

Dieser Ratgeber gibt Ihnen eine Methode, um zu wissen, bei wem Sie wann und über welchen Kanal nachfassen, Nachrichtenvorlagen je Beruf zum Kopieren und die Regeln, die Sie beachten sollten, damit Ihre Nachrichten willkommen und rechtskonform bleiben.

Warum ein Kunde nicht mehr wiederkommt

Bevor Sie bei einem Kunden nachfassen, verstehen Sie, was passiert ist. In der großen Mehrheit der Fälle hat ein inaktiver Kunde keine Entscheidung getroffen. Die häufigsten Gründe sind einfach:

• Vergessen: Ohne im Voraus vereinbarten Termin rückt das Bedürfnis hinter alles andere;
• Hürden: Man muss während der Öffnungszeiten anrufen, und der passende Moment kommt nie;
• eine Veränderung im Leben: Umzug, Geburt, neue Arbeit, knappes Budget;
• eine Enttäuschung: seltener, aber es gibt sie, und sie verdient, gehört zu werden.

Die ersten drei Gründe lassen sich mit einer gut platzierten Nachricht und einem Link zum Buchen lösen. Der letzte verlangt einen anderen Ansatz: eine ehrliche Frage, ohne kommerzielles Angebot. Deshalb drängt gutes Nachfassen nicht: Es erleichtert die Rückkehr und lässt eine Tür offen.

Bei wem sollten Sie zuerst nachfassen?

Nicht alle inaktiven Kunden sind gleich. Teilen Sie sie in drei Gruppen ein, um den Ton anzupassen:

1. Stammkunden, die abgesprungen sind: Sie kamen in einem bekannten Rhythmus und haben ihn überschritten. Sie lassen sich am leichtesten zurückgewinnen und zählen am meisten.
2. Kunden, die ein- oder zweimal da waren: Sie kennen Sie noch nicht gut. Eine erklärendere Nachricht, die daran erinnert, was Sie anbieten, funktioniert besser.
3. Ehemalige Kunden, die Sie lange aus den Augen verloren haben: eine einzige, herzliche Nachricht, ohne nachzuhaken.

Lassen Sie Ihr privates Umfeld, Ihre Partner und Personen, die Sie gebeten haben, sie nicht mehr zu kontaktieren, außen vor. Eine gut geordnete Kundenkartei mit Kategorien vermeidet solche peinlichen Fehler.

Wann nachfassen: der Rhythmus jeder Leistung

Der richtige Zeitpunkt hängt vom Beruf ab, und sogar von der Leistung. Ein Herrenhaarschnitt wird nicht im gleichen Rhythmus nachgefasst wie ein Jahrescheck. Die Regel: Fassen Sie kurz nach dem Zeitpunkt nach, zu dem der Kunde normalerweise wiedergekommen wäre.

Diese Richtwerte passen Sie mit Ihrer eigenen Historie an: Schauen Sie, in welchem Rhythmus Ihre Stammkunden tatsächlich wiederkommen, und legen Sie Ihre Nachfassfrist knapp darüber.

E-Mail, SMS oder persönlich?

Jeder Kanal hat seine Rolle. Die E-Mail erlaubt eine ausführlichere Nachricht mit einem Buchungslink und kostet wenig. Die SMS wird schnell gelesen, wird aber als aufdringlicher empfunden: Halten Sie sie kurz und reservieren Sie sie für Kunden, die es gewohnt sind, sich so mit Ihnen auszutauschen. Das persönliche Wort schließlich bleibt das beste Werkzeug: Den nächsten Termin vorzuschlagen, bevor der Kunde geht, erspart oft jedes spätere Nachfassen.

Egal über welchen Kanal: Schreiben Sie an eine Person, nicht an eine Liste – Vorname, Bezug auf die letzte Leistung, der gewohnte Ton Ihrer Beziehung.

Vorlagen für Nachfass-Nachrichten zum Kopieren

Beachten Sie, was sie gemeinsam haben: einen Vornamen, eine Erinnerung an den Kontext, einen einzigen Vorschlag, einen Link, um sofort zu handeln, und keinen Satz, der ein schlechtes Gewissen macht, wie „Haben Sie uns vergessen?“.

Sollten Sie ein Angebot hinzufügen?

Eine kleine Geste kann einem zögernden Kunden helfen: ein bescheidener Rabatt auf die nächste Leistung, eine ergänzende Behandlung, eine Wiedereinstiegssitzung. Aber das Angebot ist kein Muss. Bei einem Stammkunden reicht oft ein einfaches „Ich habe Ihnen Zeitfenster freigehalten“. Vermeiden Sie Rabatte in jeder Nachricht: Ihre Kunden würden lernen, auf das Nachfassen zu warten, bevor sie wiederkommen.

Manche Berufe regeln die kommerzielle Kommunikation streng. Das gilt für juristische Berufe und viele Gesundheitsberufe: Informieren Sie sich bei Ihrer Kammer oder Ihrem Berufsverband, bevor Sie einen Rabatt anbieten.

Wie oft nachfassen, und wann aufhören?

Um bei einem Kunden nachzufassen, ohne ihn zu ermüden, planen Sie eine Nachfass-Nachricht und gegebenenfalls eine zweite einige Wochen später, wenn der Kunde nicht geantwortet hat. Darüber hinaus wird aus Aufmerksamkeit Aufdringlichkeit. Antwortet der Kunde, dass er nicht mehr kommen möchte, bedanken Sie sich einfach und streichen Sie ihn von Ihrer Nachfassliste. Spüren Sie eine Enttäuschung, stellen Sie eine offene Frage: „Gibt es etwas, das ich hätte besser machen können?“ Die Antwort ist oft mehr wert als ein Termin.

Regeln, die Sie bei Ihren Nachrichten beachten sollten

Das Nachfassen bei Kunden per E-Mail oder SMS ist rechtlich geregelt. Die CNIL (die französische Datenschutzbehörde) weist darauf hin, dass für Werbung per E-Mail oder SMS an Privatpersonen grundsätzlich eine vorherige Einwilligung nötig ist. Sie stellt außerdem klar, dass diese Einwilligung nicht nötig ist, um eigene Kunden zu Produkten und Leistungen anzuschreiben, die denen ähneln, die sie bereits gekauft haben, sofern sie dem leicht widersprechen können.

Die Website des französischen Wirtschaftsministeriums ergänzt, dass jede Werbenachricht die Identität des Unternehmens klar angeben und eine einfache, kostenlose Möglichkeit bieten muss, keine Nachrichten mehr zu erhalten, zum Beispiel einen Link am Ende der Nachricht. Diese Regeln haben Feinheiten: Für Ihre konkrete Situation lesen Sie die Seiten der CNIL oder wenden Sie sich an einen Rechtsexperten.

Wenn Sie weiterlesen möchten: Unser Ratgeber, um Kunden zu binden, erklärt, wie Sie verhindern, dass sie abspringen, und unser Ratgeber, um Google-Bewertungen zu erhalten, zeigt, wie aus einem zurückgekehrten Kunden eine Empfehlung wird.

Wie Calendrio Ihnen hilft, bei Ihren Kunden nachzufassen

In Calendrio wählen Sie bei jeder Leistung unter „Nachfassen bei Kunden“, ob bei Kunden nachgefasst wird und nach wie vielen Tagen, optional mit einem Rabatt. Der Filter „Nachfassen“ in Meine Kontakte zeigt Ihnen dann, wen Sie kontaktieren sollten. Sie haken die Kunden an, starten eine Kampagne per E-Mail oder SMS, personalisieren die Nachricht mit ihrem Vornamen und prüfen die Vorschau vor dem Versand. In den kostenpflichtigen Tarifen und während der Testphase können Ihre Stammkunden außerdem automatisch einen Vorschlag für ihr gewohntes Zeitfenster erhalten.

Jede Kampagnennachricht enthält Ihren Buchungslink und einen Link zum Abmelden; bei abgemeldeten Kunden und Ihren privaten Kontakten wird nie nachgefasst. Der Kunde wählt seine Uhrzeit selbst online, rund um die Uhr. Sie können diese Tools mit der kostenlosen Testphase von einem Monat ausprobieren, ohne Kreditkarte und ohne Verpflichtung.