¿Con cuánta antelación enviar el recordatorio de una cita: 24 h, 48 h o ambos?
La víspera, dos días antes, dos horas antes: el momento del recordatorio decide si hace venir al cliente o si le deja tiempo para ofrecer la franja a otra persona. Esto es lo que muestra un gran ensayo aleatorizado, junto con un método en cuatro preguntas y referencias concretas por profesión.
¿La víspera? ¿Dos días antes? ¿Dos horas antes? La antelación del recordatorio de una cita parece un detalle, pero decide lo que el recordatorio puede conseguir: hacer venir al cliente, o dejarle tiempo para avisar y que usted pueda ofrecer la franja a otra persona. Esta guía se apoya en un gran ensayo aleatorizado y en un método sencillo de cuatro preguntas para elegir el momento adecuado, y después muestra cuándo merece la pena un doble recordatorio.
Lo que hace un recordatorio, según el momento en que se envía
Un recordatorio tiene dos misiones, y no requieren la misma antelación:
- Evitar el olvido. Cuanto más cerca de la cita llega el recordatorio, más presente lo tiene el cliente en el momento de salir.
- Permitir una cancelación útil. Cuanto antes llega el recordatorio, más tiempo tiene el cliente para decir «no podré ir», y más tiempo tiene usted para ofrecer el hueco a otra persona.
Un recordatorio enviado una hora antes hace venir a quienes lo habían olvidado, pero una cancelación en ese momento deja un hueco que nadie llenará. Un recordatorio enviado tres días antes libera franjas a tiempo, pero puede olvidarse antes del día de la cita. Toda la cuestión de la antelación está ahí: encontrar el momento que sirva a sus dos objetivos, o enviar dos.
24 h o 48 h antes: lo que muestran los estudios
La investigación más sólida sobre el tema es un ensayo aleatorizado publicado en 2018 en el American Journal of Managed Care por John F. Steiner y sus colegas. Abarca a 54 066 pacientes de 25 consultas de atención primaria de Estados Unidos, repartidos al azar en tres grupos:
| Grupo | Citas perdidas |
|---|---|
| Un solo recordatorio, 3 días antes | 5,8 % |
| Un solo recordatorio, la víspera | 5,3 % |
| Dos recordatorios, 3 días antes y la víspera | 4,4 % |
Dos conclusiones. Primero, entre un único recordatorio a tres días y un único recordatorio la víspera, la diferencia es pequeña. Segundo, dos recordatorios funcionan mejor que uno, y los autores señalan que la satisfacción de los pacientes no bajó con el recordatorio adicional. Entre los pacientes identificados como los de mayor riesgo de ausencia, la tasa pasa del 24,2 % con un solo recordatorio la víspera al 20,5 % con dos recordatorios.
Otro trabajo, publicado el mismo año en el Journal of the Operational Research Society por Cheng Wang, Lili Deng y Yi Han, aborda la cuestión mediante modelización. Su conclusión es intuitiva: cuanto antes se ha reservado una cita, antes debe enviarse el recordatorio, y el momento óptimo varía según el cliente.
Estos estudios proceden del sector sanitario, en Estados Unidos. Las cifras no se trasladan tal cual a un salón o a una consulta de coaching, pero la lógica sí se aplica a todas las profesiones que trabajan con cita.
El método: 4 preguntas para elegir su antelación
1. ¿Cuánto tiempo necesita para volver a ocupar una franja?
Es la pregunta más importante. Si llena un hueco en pocas horas gracias a una lista de espera, basta con un recordatorio la víspera. Si sus clientes reservan con varios días de antelación, una franja liberada la víspera tiene pocas posibilidades de volver a ocuparse: adelante el primer recordatorio a dos días antes.
2. ¿Tiene el cliente algo que preparar?
Documentos para un abogado, el pelo sin lavar para un color, ropa de deporte, alguien que cuide de los niños: en cuanto hay una preparación, un recordatorio dos días antes deja tiempo para organizarse.
3. ¿Se reservó la cita hace mucho tiempo?
Una cita reservada hace seis semanas se olvida con más facilidad que una reservada el lunes para el jueves. Para las reservas lejanas, un recordatorio temprano es útil; para una cita reservada la víspera, basta con un recordatorio el mismo día.
4. ¿Ha faltado ya el cliente a alguna cita?
Es el caso en el que el ensayo citado más arriba muestra la diferencia más clara. Para un cliente que ya se olvidó una vez, añada un segundo recordatorio, más cerca de la hora.
¿Qué antelación para cada profesión?
Aplicando estas cuatro preguntas, estos son algunos puntos de partida. Ajústelos según lo que observe en su agenda.
| Profesión y situación | Primer recordatorio | Segundo recordatorio |
|---|---|---|
| Peluquero: color o mechas | 2 días antes | 2 h antes |
| Esteticista: tratamiento largo, primera cita | 2 días antes | La víspera |
| Coach: sesión semanal | La víspera | Innecesario en la mayoría de los casos |
| Terapeuta de bienestar: primera sesión | 2 días antes | 2 h antes |
| Abogado: consulta con documentos que aportar | 2 días antes | 1 h antes si es por videollamada |
| Artesano: intervención a domicilio | La víspera | La misma mañana |
Para profundizar en las ausencias en sí, nuestros métodos contra las citas a las que el cliente no acude detallan las demás palancas: anticipo, regla de cancelación, lista de espera.
El doble recordatorio: email pronto, SMS tarde
Cuando se justifican dos recordatorios, reparta los papeles entre los canales:
- Primer recordatorio por email, 2 días antes. Puede ser completo: dirección, acceso, qué traer, enlace de la videollamada, regla de cancelación. El cliente tiene tiempo de leerlo y de avisar.
- Segundo recordatorio por SMS, 2 horas antes. Breve, se lee de un vistazo, justo cuando el cliente tiene que salir.
Este dúo combina las dos misiones del recordatorio: liberar franjas a tiempo y después evitar el olvido de última hora. Para redactar el SMS, inspírese en nuestros modelos de SMS de recordatorio de cita.
Modelo de email de recordatorio, 2 días antes:
Asunto: Su cita del jueves a las 14:30
«Hola, Claire: la esperamos el jueves a las 14:30 para su color, en la calle des Lilas, 12 (portero automático: Salon Iris). Le rogamos que venga con el pelo sin lavar desde la víspera. ¿Le ha surgido un imprevisto? Cancele con un clic en el enlace de abajo hasta 24 h antes: ofreceremos el hueco a una clienta en espera. ¡Hasta el jueves!»
Los casos particulares: lunes por la mañana, videollamada, citas de última hora
- Citas del lunes por la mañana. Un recordatorio «la víspera» se envía un domingo. Si su clientela prefiere no recibir mensajes el fin de semana, adelántelo al viernes (2 o 3 días antes) y añada un SMS la misma mañana.
- Citas por videollamada. El cliente necesita sobre todo el enlace en el momento oportuno: un recordatorio de 15 minutos a 1 hora antes, con el enlace, evita las conexiones con retraso.
- Citas reservadas la víspera o el mismo día. Un recordatorio «2 días antes» ya no tiene sentido. Mantenga solo un recordatorio unas horas antes.
- Sesiones muy regulares. Un cliente que viene cada martes a las 18:00 desde hace un año necesita menos un recordatorio temprano. A menudo basta con uno solo, la víspera o el mismo día.
Medir y después ajustar su antelación
Ninguna antelación es perfecta desde el principio. Durante un mes, anote para cada ausencia o cancelación tardía:
- el tipo de servicio;
- el tiempo transcurrido entre la reserva y la cita;
- el momento en que el cliente avisó, si lo hizo.
Si las cancelaciones llegan demasiado tarde para ser útiles, adelante el primer recordatorio. Si los clientes olvidan la cita a pesar del recordatorio, añada un segundo más cerca de la hora. Si un tipo de servicio concentra las ausencias, trátelo aparte, con un doble recordatorio o un anticipo.
Cómo configurar la antelación de sus recordatorios en Calendrio
En Calendrio, se envía un recordatorio por email antes de cada cita confirmada, en todos los planes (la víspera en el plan Gratis). En los planes de pago y durante la prueba, usted elige la antelación por defecto en Ajustes, sección Empresa, recuadro «Recordatorios de sus clientes»: por email (la víspera, 2 días antes, 2 horas o 1 hora antes) y, además, por SMS a los móviles de Francia, España, Portugal y Alemania. Para una cita concreta, la ventana «Añadir una cita» permite hasta tres recordatorios, desde un cuarto de hora antes hasta dos días antes, pasando por la misma mañana: el doble recordatorio «email 2 días antes, SMS 2 horas antes» se configura en unos clics. Sus clientes también pueden elegir su propio momento al reservar. El funcionamiento se explica en detalle en nuestra guía del recordatorio automático de citas y en la página recordatorio de citas por SMS.
Los planes de pago incluyen cada mes SMS de recordatorio y, después, cuestan 0,10 € sin IVA cada uno; si el saldo está a cero, el recordatorio se envía por email. El SMS contiene un enlace para cancelar en línea. Puede probar Calendrio gratis durante un mes, sin tarjeta bancaria y sin permanencia.
- Un recordatorio temprano permite volver a ofrecer la franja; un recordatorio tardío evita el olvido.
- En un ensayo con 54 066 pacientes, dos recordatorios (3 días antes y la víspera) funcionaron mejor que uno: 4,4 % de ausencias frente al 5,3 % y el 5,8 %.
- Elija su antelación con 4 preguntas: tiempo para volver a ocupar la franja, preparación, antigüedad de la reserva, ausencias anteriores.
- Para los servicios largos o los clientes de riesgo: email 2 días antes, SMS 2 horas antes.
- Mida sus ausencias durante un mes y después ajuste la antelación según el tipo de servicio.
Preguntas frecuentes
¿Con cuánta antelación hay que enviar un recordatorio de cita?
¿Hay que enviar uno o dos recordatorios?
Un recordatorio por SMS, ¿con cuánta antelación?
¿Hay que enviar un recordatorio el domingo para una cita del lunes?
¿Y si su agenda se llenara sola?
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Probar Calendrio gratis- Steiner J.F. et al. — Optimizing Number and Timing of Appointment Reminders: A Randomized Trial (The American Journal of Managed Care, 2018, vol. 24, n° 8)
- Wang C., Deng L., Han Y. — Optimal appointment reminder sending strategy for a single service scenario with customer no-show behaviour (Journal of the Operational Research Society, 2018)
