Conseguir reseñas en Google: el método sencillo después de cada cita

Antes de reservar con un peluquero, un fisioterapeuta o un coach que no conocen, la mayoría de las personas hacen lo mismo: miran las reseñas de Google. Para un autónomo, conseguir reseñas en Google con regularidad no es, por tanto, un detalle de comunicación. A menudo es lo que marca la diferencia entre una agenda que se llena y una ficha que permanece muda.

Las cifras lo confirman. Un estudio de IFOP de 2023, citado en una proposición de ley presentada en el Senado francés, indica que el 92 % de los franceses consulta las opiniones de clientes en internet antes de elegir una empresa, y que el 79 % afirma haber cambiado ya de decisión tras leerlas. La buena noticia: sus clientes satisfechos están deseando decirlo. Basta con ponérselo fácil, en el momento adecuado, sin infringir las normas. Este es el método, paso a paso.

Lo que está prohibido antes incluso de empezar

Empecemos por los límites, porque condicionan todo el método. Según SignalConso, el servicio de denuncias de la DGCCRF (el organismo francés de protección del consumidor), el Código de Consumo francés prohíbe en particular a un profesional presentarse falsamente como consumidor, difundir o hacer difundir reseñas falsas y modificar reseñas de consumidores para promocionar sus productos. Las sanciones pueden llegar hasta 2 años de prisión y 300.000 € de multa.

Google tiene sus propias normas. Su ayuda en línea precisa que ofrecer ventajas, como bienes o servicios gratuitos o con descuento, a cambio de publicar, modificar o retirar una reseña está estrictamente prohibido. En concreto, evite:

• el descuento del 10 % «si deja 5 estrellas»;
• las reseñas redactadas por usted, sus allegados o un proveedor en nombre de clientes falsos;
• presionar a un cliente descontento para que retire su reseña a cambio de un gesto comercial.

Si tiene dudas sobre una práctica concreta, infórmese en la DGCCRF o con un profesional del derecho. La buena noticia es que el método honesto también es el más eficaz a largo plazo: el propio Google señala que un conjunto de reseñas variadas suele parecer más fiable que una serie de notas perfectas.

Paso 1: obtenga su enlace de reseñas y su código QR

Nadie dejará una reseña si tiene que buscar su ficha, desplazarse y luego encontrar el botón correcto. Su herramienta principal es, por tanto, un enlace directo que abre la ventana de valoración. Según la ayuda de Google, los pasos que hay que seguir en un ordenador son los siguientes:

1. acceda a su ficha de empresa en Google;
2. haga clic en «Ver reseñas» y después en «Conseguir más reseñas»;
3. seleccione el icono de compartir: puede copiar el enlace con «Copiar» y guardar el código QR con un clic derecho, «Guardar imagen como».

Conviene saberlo: según Google, los códigos QR de reseñas solo pueden generarse en un navegador de ordenador, no en el móvil. Hágalo, por tanto, una vez, con calma, y guarde el enlace y la imagen en una carpeta fácil de encontrar.

¿Su ficha aún no está completa o verificada? Empiece por nuestra guía para optimizar su ficha de Google Business Profile: allí se detallan el nombre, la categoría, los horarios y el botón de reserva.

Paso 2: pida en el momento adecuado

El mejor momento es cuando la satisfacción está reciente: al final de la cita, o en las horas siguientes. Una semana después, el cliente ya está en otra cosa. Algunas referencias por profesión:

• Peluquero o esteticista: en el momento en que la clienta se mira en el espejo y le dice que le encanta el resultado.
• Fisioterapeuta u osteópata: al final del tratamiento, cuando el paciente comprueba sus progresos, mejor que después de la primera sesión.
• Entrenador personal: después de una sesión en la que se ha alcanzado un objetivo (primeros 10 km, marca superada).
• Artesano: en la entrega de la obra, una vez que el cliente lo ha comprobado todo.
• Abogado o asesor: al cierre del expediente, cuando la relación termina con una nota positiva.

En cambio, evite pedir una reseña justo después de un retraso, un imprevisto o un desacuerdo sobre la factura. Resuelva primero el problema.

Paso 3: haga la pregunta de viva voz, con sencillez

Un mensaje solo funciona, pero una petición oral previa funciona mejor: el cliente ha dicho que sí, y espera su enlace. No hace falta un discurso. Basta una frase natural, sin presión.

Fíjese en la formulación: pide una reseña, no una «buena reseña» ni «5 estrellas». Es más honesto, y es conforme al espíritu de las normas de Google.

Paso 4: envíe el enlace el mismo día

El mensaje debe ser corto, personalizado y contener un solo enlace. Envíelo el día de la cita, idealmente en las dos horas siguientes. Manténgalo puramente informativo: la CNIL (la autoridad francesa de protección de datos) recuerda que un mensaje de apariencia informativa puede considerarse prospección comercial si en realidad busca que se consuma más. No incluya, por tanto, ninguna promoción en su petición de reseña.

La última frase del email tiene una doble ventaja: muestra que usted escucha, y le da al cliente descontento un canal directo para hablar con usted. Pero atención: ofrecer este canal nunca debe servir para impedir que alguien publique una reseña.

Paso 5: haga visible el enlace en todas partes

Además de la petición personal, deje el enlace al alcance de quienes pensarán en ello por sí mismos. Los lugares más útiles:

Un consejo práctico: agrupe estas peticiones en un momento fijo de su semana en lugar de pensar en ello sobre la marcha. Es el principio de agrupar tareas que detallamos en nuestro método para organizar su jornada como autónomo.

Paso 6: responda a las reseñas, sobre todo a las negativas

Responder muestra a los futuros clientes que detrás de la ficha hay una persona atenta. Google aconseja ser cortés, personalizar las respuestas en lugar de copiar el mismo agradecimiento en todas partes, y responder cuando tenga una información útil que aportar. Firmar con su nombre hace la respuesta más humana.

Para una reseña negativa, cuatro reglas: agradecer, reconocer el problema sin justificarse demasiado, explicar qué ha cambiado y proponer hablarlo en privado. No dé nunca información personal sobre el cliente en su respuesta y, si se trata de un paciente, no mencione nada de su tratamiento.

Una reseña es solo una etapa de la relación: para que estos clientes satisfechos vuelvan, vea nuestras 10 ideas para fidelizar a sus clientes.

¿Qué hacer ante una reseña falsa o abusiva?

A veces una reseña procede de alguien que nunca ha sido cliente, o contiene comentarios insultantes. En ese caso, denúnciela desde su ficha de Google, que examina las reseñas contrarias a sus normas. Mientras tanto, una respuesta objetiva y educada sigue siendo el mejor escaparate: «No encontramos ninguna cita a este nombre; no dude en contactarnos para hablarlo.»

Si la reseña le parece difamatoria o le causa un perjuicio serio, consulte a un abogado, que le dirá qué recursos son posibles. Sobre todo, evite responder en caliente: su respuesta seguirá visible mucho más tiempo que su enfado.

Los errores que frenan sus reseñas

• Pedir una sola vez, durante una «campaña», y luego nunca más. Sus futuros clientes también miran las fechas: una ficha cuya última reseña es de hace un año da una impresión de inactividad.
• Enviar un enlace a la ficha en lugar del enlace directo de valoración: cada clic de más hace perder reseñas.
• Insistir tres veces a un cliente que no ha respondido. Una petición, quizá un recordatorio discreto, y se pasa a otra cosa.
• Ignorar las reseñas de 3 estrellas: suelen ser las más instructivas para mejorar su servicio.
• Dejar reseñas sin respuesta durante meses, lo que da la impresión de una ficha abandonada.

Por último, las reseñas no arreglan una experiencia decepcionante. Un cliente que ha esperado 40 minutos o cuya cita se ha olvidado no dejará una buena reseña, sea cual sea su mensaje. Empiece por asegurarse de que sus citas se cumplan: nuestros métodos para reducir las citas no presentadas también le ayudarán a cumplir sus horarios.

Cómo le ayuda Calendrio en el día a día

Con el plan Pro, Calendrio puede enviar por sí mismo, por email y unas horas después de la cita, una solicitud de reseña con su enlace de Google (como máximo una vez cada 90 días por cliente, y nunca a quienes se han dado de baja). Nunca escribe ni publica reseñas en su lugar. Su fichero de clientes reúne los datos de contacto de cada persona que ha venido a una cita, lo que le permite enviar su enlace de reseñas a la persona adecuada el mismo día. El recordatorio automático por email la víspera y la reserva en línea las 24 horas también le ayudan a ofrecer una experiencia fluida, la que da ganas de dejar una reseña.

Un cliente satisfecho que no vuelve a menudo simplemente se ha olvidado: para escribirle en el momento adecuado, vea también cómo contactar de nuevo a un cliente sin resultar insistente.

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