Cómo volver a contactar a un cliente sin ser insistente: método y modelos de mensajes
Un cliente que ya no vuelve rara vez ha tomado una decisión: lo más habitual es que se haya olvidado. Así puede volver a contactarle en el momento adecuado, con un mensaje breve y útil, sin parecer nunca insistente, con modelos listos para copiar para su profesión.
Una clienta venía todos los meses y desde hace tres meses, nada. Seguramente no está molesta: se ha olvidado, ha tenido un imprevisto o simplemente espera una señal. Volver a contactar a un cliente que ya no viene forma parte del trabajo de cualquier autónomo, pero muchos dudan por miedo a molestar. Bien hecho, un mensaje de seguimiento no parece publicidad: es un servicio prestado en el momento adecuado.
Esta guía le ofrece un método para saber a quién escribir, cuándo y por qué canal, modelos de mensajes listos para copiar por profesión y las normas que hay que respetar para que sus mensajes sigan siendo bien recibidos y conformes.
Por qué un cliente deja de volver
Antes de volver a contactar a un cliente, entienda qué ha pasado. En la gran mayoría de los casos, un cliente inactivo no ha tomado ninguna decisión. Las razones más habituales son sencillas:
- el olvido: sin una cita fijada de antemano, la necesidad queda detrás de todo lo demás;
- la fricción: hay que llamar en horario de apertura y el momento nunca llega;
- un cambio de vida: mudanza, nacimiento, nuevo trabajo, presupuesto ajustado;
- una decepción: es más raro, pero ocurre, y merece ser escuchada.
Las tres primeras razones se resuelven con un mensaje bien enviado y un enlace para reservar. La última requiere otro enfoque: una pregunta sincera, sin oferta comercial. Por eso un buen mensaje de seguimiento no presiona: facilita la vuelta y deja una puerta abierta.
¿A quién contactar primero?
No todos los clientes inactivos son iguales. Clasifíquelos en tres grupos para adaptar el tono:
- Los habituales que se han descolgado: venían a un ritmo conocido y lo han superado. Son los más fáciles de recuperar y los que más cuentan.
- Los clientes que vinieron una o dos veces: todavía no le conocen bien. Funciona mejor un mensaje más explicativo, que recuerde lo que usted ofrece.
- Los antiguos clientes a los que hace mucho que no ve: un solo mensaje, cálido, sin insistir.
Deje de lado a sus allegados, a sus colaboradores y a las personas que le han pedido que no vuelva a contactarlas. Un fichero de clientes bien ordenado, con categorías, evita estos errores incómodos.
Cuándo volver a contactar: el ritmo de cada servicio
El momento adecuado depende de la profesión, e incluso del servicio. Un corte de caballero no tiene el mismo ritmo que una revisión anual. La regla: escriba justo después del momento en que el cliente debería haber vuelto normalmente.
| Profesión | Ejemplo de servicio | Cuándo volver a contactar |
|---|---|---|
| Peluquero | Corte habitual | Unas semanas después de la fecha habitual |
| Esteticista | Tratamiento facial | Tras el ritmo aconsejado en el último tratamiento |
| Coach | Seguimiento deportivo | Tras dos o tres semanas sin sesión |
| Profesional del bienestar | Masaje, sofrología | En un cambio de estación, o antes de un periodo de mucho trabajo |
| Artesano | Mantenimiento anual | Un mes antes de la fecha de aniversario |
| Abogado, asesor | Seguimiento de expediente | Ante un plazo útil para el cliente, nunca en forma de oferta |
Ajuste estas referencias con su propio historial: mire a qué ritmo vuelven realmente sus clientes fieles y fije su plazo de seguimiento justo por encima.
¿Email, SMS o de viva voz?
Cada canal tiene su papel. El email permite un mensaje más completo, con un enlace de reserva, y cuesta poco. El SMS se lee rápido, pero se percibe como más intrusivo: manténgalo breve y resérvelo a los clientes acostumbrados a comunicarse con usted de esta forma. Por último, el mensaje de viva voz sigue siendo la mejor herramienta: proponer la fecha de la próxima cita antes de que el cliente se vaya suele evitar tener que volver a contactarle.
Sea cual sea el canal, escriba a una persona, no a una lista: nombre, referencia al último servicio, el tono habitual de su relación.
Modelos de mensajes de seguimiento para copiar
Peluquero, email: «Hola, {PRENOM}: hace tiempo que no le vemos por el salón. Si quiere renovar su corte antes de las fiestas, hay horarios disponibles en línea esta semana: [enlace]. Hasta pronto, [su nombre].»
Esteticista, SMS: «Hola, {PRENOM}: soy [nombre], del centro de estética. Su último tratamiento fue hace un tiempo: le he guardado algunos horarios en línea aquí [enlace]. ¡Que tenga un buen día!»
Coach, email: «Hola, {PRENOM}: no he sabido nada de usted desde nuestra última sesión. Sin presión: si quiere retomar poco a poco, propongo una sesión de vuelta adaptada. Puede elegir su horario aquí: [enlace].»
Artesano, email: «Buenos días, {PRENOM}: el mantenimiento de su instalación se hizo el año pasado. Para programar la visita antes del invierno, puede elegir un horario aquí: [enlace]. Atentamente, [nombre de la empresa].»
Cliente que vino una sola vez: «Hola, {PRENOM}: gracias de nuevo por su visita. Si tiene preguntas sobre [servicio] o desea una nueva cita, sigo a su disposición. Mis horarios están aquí: [enlace].»
Fíjese en lo que tienen en común: un nombre, un recordatorio del contexto, una única propuesta, un enlace para actuar enseguida y ninguna frase culpabilizadora del tipo «¿Se ha olvidado de nosotros?».
¿Hay que añadir una oferta?
Un pequeño detalle puede ayudar a un cliente que duda: un descuento modesto en el próximo servicio, un tratamiento complementario, una sesión de vuelta. Pero la oferta no es obligatoria. Para un cliente habitual, un simple «le he guardado algunos horarios» suele bastar. Evite los descuentos en cada mensaje: sus clientes aprenderían a esperar el mensaje para volver.
Algunas profesiones regulan estrictamente la comunicación comercial. Es el caso de las profesiones jurídicas y de muchas profesiones sanitarias: infórmese en su colegio o en su organización profesional antes de proponer un descuento.
¿Cuántos mensajes y cuándo parar?
Para volver a contactar a un cliente sin cansarle, cuente con un mensaje y, si no responde, posiblemente un segundo unas semanas más tarde. Más allá, pasa de la atención a la insistencia. Si el cliente responde que ya no desea venir, agradézcaselo simplemente y retírelo de sus seguimientos. Si percibe una decepción, haga una pregunta abierta: «¿Hay algo que podría haber hecho mejor?» La respuesta a menudo vale más que una cita.
Las normas que deben respetar sus mensajes
Volver a contactar a sus clientes por email o por SMS está regulado. La CNIL (la autoridad francesa de protección de datos) recuerda que, en principio, es necesario el consentimiento previo para enviar prospección comercial por email o SMS a particulares. También precisa que este consentimiento no es necesario para dirigirse a sus clientes con propuestas sobre productos y servicios similares a los que ya han comprado, siempre que puedan oponerse fácilmente.
La web del Ministerio de Economía francés indica además que cada mensaje comercial debe mencionar claramente la identidad de la empresa y ofrecer una forma sencilla y gratuita de dejar de recibir mensajes, por ejemplo un enlace al final del mensaje. Estas normas tienen matices: para su situación concreta, consulte las páginas de la CNIL o a un profesional del derecho.
- Un cliente inactivo casi siempre se ha olvidado: un mensaje bien enviado le ayuda a volver.
- Contacte primero a sus habituales que han superado su ritmo habitual.
- Fije el plazo de seguimiento según cada servicio, y no con una regla única.
- Un buen mensaje cabe en unas líneas: nombre, contexto, una propuesta, un enlace para reservar.
- Dos mensajes como máximo, una salida en cada mensaje y respeto de las normas de la CNIL.
Para ir más lejos, nuestra guía para fidelizar a sus clientes explica cómo evitar que se descuelguen, y la guía para obtener reseñas en Google muestra cómo convertir a un cliente que ha vuelto en una recomendación.
Cómo le ayuda Calendrio a volver a contactar a sus clientes
En Calendrio, usted elige en cada servicio, en «Seguimiento de los clientes», si se vuelve a contactar a los clientes y al cabo de cuántos días, con un posible descuento. El filtro «Para seguimiento» de Mis contactos le muestra después a quién contactar. Marca los clientes, lanza una campaña por email o por SMS, personaliza el mensaje con su nombre y revisa la vista previa antes del envío. En los planes de pago y durante la prueba, sus clientes fieles también pueden recibir automáticamente una propuesta de su horario habitual.
Cada mensaje de campaña contiene su enlace de reserva y un enlace para darse de baja; los clientes dados de baja y sus contactos personales nunca reciben estos mensajes. El cliente elige él mismo su horario en línea, las 24 horas. Puede probar estas herramientas con la prueba gratuita de un mes, sin tarjeta bancaria y sin permanencia.
Preguntas frecuentes
¿Cómo volver a contactar a un cliente sin ser insistente?
¿Cuánto tiempo esperar para volver a contactar a un cliente inactivo?
¿Tengo derecho a enviar un email o un SMS de seguimiento a mis clientes?
¿Hay que proponer un descuento en un mensaje de seguimiento?
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