Consulta com advogado online: que modalidades propor e como se organizar

Um trabalhador que acaba de ser convocado para uma entrevista prévia a um despedimento, uma empresária que tem de assinar um contrato de arrendamento comercial, um casal que prepara uma separação: muitos futuros clientes procuram um advogado à noite, no telemóvel. Propor uma consulta com advogado online é permitir-lhes reservar esse primeiro contacto sem esperar pela abertura do escritório e, por vezes, realizá-lo à distância, por videochamada ou por telefone.

Mas é preciso escolher as modalidades certas, mostrar um preço claro, filtrar os pedidos e proteger a sua agenda entre duas audiências. Este guia prático destina-se a advogados independentes e a pequenos escritórios. Baseia-se no contexto francês e não substitui as regras da sua profissão, que a sua Ordem dos Advogados detalha (em França, a Ordem local e o Conseil national des barreaux).

Consulta com advogado online: do que estamos a falar?

A expressão abrange duas coisas diferentes, que convém distinguir no seu site:

• a reserva online de uma consulta, que pode depois decorrer no escritório;
• a consulta à distância propriamente dita, por videochamada, por telefone ou por escrito.

As duas combinam bem: o cliente reserva online a qualquer hora e depois escolhe o formato que lhe convém. Em França, o próprio Conseil national des barreaux propõe, no site avocat.fr, consultas por telefone, por videochamada ou por escrito: estes formatos tornaram-se familiares para o público.

Que modalidades de consulta propor?

Mais vale ter três modalidades bem descritas do que uma única « consulta » vaga. Para cada uma, indique a duração, o local, o preço e o que o cliente obtém no fim.

Os nomes contam: « Primeira consulta – direito do trabalho – 45 min – videochamada » informa melhor do que um simples « Marcação ». O cliente sabe o que está a reservar, e o advogado sabe o que o espera.

Definir e mostrar o preço da consulta

Como recorda o avocat.fr, o site do Conseil national des barreaux, em França os honorários dos advogados não são fixados por lei nem por tabela: são acordados livremente com o cliente. O mesmo site esclarece que um honorário calculado unicamente em função do resultado é proibido; já um complemento de resultado pode acrescer a um honorário fixo ou calculado ao tempo.

Desde a lei de 6 de agosto de 2015, um acordo de honorários escrito é obrigatório em França, lembra o CNB: define as regras de cálculo dos honorários para as diligências previsíveis, bem como as despesas e os custos previstos. Para uma consulta online, isto convida a separar bem dois momentos:

1. a consulta propriamente dita, com um preço visível antes da reserva;
2. a eventual continuação (redação, processo judicial, negociação), que é objeto do seu acordo de honorários.

Uma informação útil para os seus clientes: segundo o justice.fr, em França existem consultas gratuitas nos « points-justice » (pontos de acesso ao direito) e nos atendimentos organizados pelas Ordens, mas só a primeira consulta é gratuita. A sua consulta paga distingue-se pelo tempo dedicado, pela análise dos documentos e pela possibilidade de acompanhamento pelo mesmo advogado. Diga-o de forma simples na descrição da modalidade.

Deve cobrar online no momento da reserva? É uma opção de cada escritório. O pagamento antecipado limita as faltas às marcações; o nosso artigo adiantamento ou sinal explica que palavra usar e o que implica em caso de cancelamento.

Filtrar os pedidos antes de aceitar uma marcação

Um escritório não pode aceitar automaticamente qualquer pedido: tem de verificar se o processo se enquadra nas suas áreas e se nada o impede de receber a pessoa, segundo as regras da sua profissão. A reserva online deve, por isso, deixar-lhe o controlo.

Fazer uma ou duas perguntas antes dos horários

Uma pergunta simples orienta o pedido: « O seu pedido diz respeito a família, trabalho, empresa ou habitação? ». Consoante a resposta, pode mostrar apenas as consultas correspondentes, ou encaminhar para um colega nas áreas que não trata.

Validar cada pedido

Com a validação manual, o pedido chega « pendente » e só é confirmado depois da sua aprovação. Fica com tempo para fazer as verificações habituais.

Definir uma antecedência mínima

Uma antecedência mínima de reserva de algumas horas, ou mesmo de um dia, evita que um cliente reserve um horário dentro de uma hora, sem que tenha podido ler o pedido nem os documentos.

Preparar bem uma consulta por videochamada

A videochamada poupa uma deslocação ao cliente, desde que as condições técnicas e a confidencialidade estejam asseguradas. Algumas regras práticas:

• um link único por marcação, enviado com antecedência e relembrado na véspera;
• um local calmo e isolado do seu lado, e um convite ao cliente para também se isolar: o que lhe confia está coberto pelo sigilo profissional;
• os documentos enviados antes da conversa, por um canal seguro, para não gastar metade do tempo a partilhar ecrãs;
• uma solução alternativa anunciada: em caso de falha, volta a ligar ao cliente para o número que ele indicou.

Proteger a agenda entre audiências e consultas

O principal risco da reserva online para um advogado é a sobreposição com uma audiência, uma deslocação ou uma marcação feita por telefone. Dois reflexos evitam-no:

• uma única agenda de referência, sincronizada com a que já utiliza, para que as audiências bloqueiem automaticamente os horários online;
• períodos dedicados às consultas, por exemplo duas tardes por semana, em vez de horários dispersos. O método do time blocking ajuda a encaixá-los sem sacrificar o tempo de redação.

Um advogado de direito da família pode, por exemplo, reservar as tardes de terça e quinta para primeiras consultas e guardar a manhã de sexta para as marcações de acompanhamento. Um advogado de direito empresarial prefere muitas vezes horários de manhã cedo ou ao fim do dia, quando os seus clientes gestores estão disponíveis.

Depois da consulta: transformar a conversa em passos claros

A consulta termina bem quando o cliente sai com uma resposta e um próximo passo. Preveja:

1. um breve resumo escrito dos pontos abordados e das opções, se a sua modalidade o incluir;
2. a proposta de acordo de honorários se o cliente lhe confiar o caso;
3. os prazos registados no processo, para que nada escape;
4. um link para reservar uma marcação de acompanhamento, reservado aos clientes atuais.

Para comparar as ferramentas que permitem este percurso, o nosso artigo sobre os 8 critérios para escolher um software de marcações propõe uma grelha de leitura.

Como o Calendrio ajuda um escritório a organizar as consultas

O Calendrio dá ao escritório uma página de reservas aberta 24 h/24. Cada consulta tem a sua duração, o seu local (escritório, videochamada ou telefone) e o seu modo de pagamento (no local, sinal ou pagamento total online). Perguntas antes da reserva orientam o pedido, a validação manual configura-se serviço a serviço e um link Google Meet é criado automaticamente se o seu Google Calendar estiver ligado. A sincronização com o Google Calendar ou o Outlook bloqueia os horários já ocupados, e o lembrete automático é enviado por e-mail 24 h antes. Para o setor « Jurídico & Consultoria », a ficha de cliente inclui o acompanhamento de processos.

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