Adiantamento ou sinal: o que pedir aos seus clientes na reserva?

Um cliente reserva uma coloração de duas horas, uma sessão de coaching ou um tratamento de rosto… e depois cancela na véspera, ou simplesmente não aparece. Para limitar este risco, muitos profissionais independentes pedem um pagamento no momento da reserva. Fica uma questão com consequências bem reais: adiantamento ou sinal, que palavra usar? As duas parecem semelhantes, mas não dão os mesmos direitos, nem a si nem ao seu cliente.

Este guia explica a diferença em termos simples, com base nos textos oficiais franceses (onde se fala de « acompte », o adiantamento, e de « arrhes », o sinal), e ajuda a escolher a fórmula certa para a sua profissão, a redigir as suas condições e a aplicá-las sem melindrar ninguém.

Adiantamento ou sinal: a diferença em duas frases

Segundo a ficha prática da DGCCRF (a autoridade francesa de defesa do consumidor, ligada ao Ministério da Economia), o adiantamento é um « primeiro pagamento por conta de uma compra »: marca um compromisso firme das duas partes, sem possibilidade de desistência. O sinal, pelo contrário, deixa a cada um a possibilidade de voltar atrás, mediante um preço conhecido de antemão.

Por outras palavras:

• com um adiantamento, o contrato está celebrado. O cliente comprometeu-se a pagar o serviço, e o profissional a prestá-lo;
• com um sinal, o contrato tem uma porta de saída. O cliente pode desistir perdendo o sinal; o profissional pode desistir devolvendo-o em dobro.

Estas duas noções dizem respeito a todas as profissões que trabalham por marcação: cabeleireiro, estética, coaching, bem-estar, fotografia, explicações, serviços ao domicílio.

O que diz a lei quando nada é indicado

É o ponto que muitos independentes desconhecem. Em França, o artigo L214-1 do Código do Consumo prevê que, salvo estipulação em contrário, em qualquer contrato de venda ou de prestação de serviços entre um profissional e um consumidor, as quantias pagas antecipadamente são um sinal. Nesse caso, « cada um dos contraentes pode voltar atrás no seu compromisso, o consumidor perdendo o sinal, o profissional restituindo-o em dobro ».

Consequência direta: se pedir 20 € « para reservar o horário » sem escrever mais nada, esses 20 € são juridicamente um sinal. O cliente que cancela perde-os, mas não lhe deve mais nada. E se for o profissional a cancelar, deve-lhe 40 €.

Há outras duas regras úteis a conhecer:

• O site oficial francês Service-public.fr indica que, passados três meses sobre o pagamento, as quantias pagas antecipadamente, seja qual for o nome que tenham, vencem juros até à realização do serviço ou até ao reembolso. Isto diz respeito sobretudo a reservas feitas com muita antecedência, como uma sessão fotográfica de casamento.
• Ainda segundo o Service-public.fr, a parte que desiste pode ser condenada a pagar uma indemnização por perdas e danos.

Estas regras visam as relações entre um profissional e um consumidor. Se os seus clientes forem empresas, como acontece muitas vezes com um advogado ou um consultor, podem aplicar-se outras regras: peça a um jurista que valide as suas condições.

Adiantamento: a escolha do compromisso firme

O adiantamento dá mais segurança à sua faturação: o cliente que cancela não se pode libertar simplesmente « abandonando » a quantia paga. Na prática, porém, exigir a um particular o restante valor de um serviço que não foi prestado raramente é simples, e raramente faz bem à relação.

O adiantamento justifica-se sobretudo quando tem despesas ou bloqueia muito tempo para um cliente específico:

• fotógrafo: uma data de casamento reservada com meses de antecedência, que depois recusa a outros clientes;
• artesão: material encomendado especificamente para uma obra;
• coach ou formador: um programa de várias sessões vendido como um todo.

Para que a quantia seja de facto um adiantamento, a palavra tem de aparecer claramente nas suas condições e no resumo da reserva. Uma fórmula vaga como « quantia paga na reserva » leva-o de volta à regra por defeito: um sinal.

Sinal: flexível, mas nos dois sentidos

O sinal adapta-se bem a serviços curtos e repetidos: corte, tratamento, massagem, sessão de fisioterapia não comparticipada, aula de ioga individual. O cliente sabe exatamente o que arrisca ao cancelar, e o profissional fica com uma compensação pelo horário perdido.

O limite: a regra também joga contra si. Se cancelar uma marcação por conveniência pessoal, tem de devolver o sinal em dobro. Preveja, por isso, nas suas condições como gere os seus próprios imprevistos, por exemplo propondo primeiro uma remarcação.

Atenção também ao equilíbrio. A DGCCRF inclui entre as cláusulas presumidas abusivas aquela que permite ao profissional ficar com as quantias pagas quando o consumidor desiste, sem prever para o consumidor uma indemnização equivalente, ou igual ao dobro, quando é o profissional que desiste. Uma cláusula que imponha ao cliente « uma indemnização de montante manifestamente desproporcionado » consta da mesma lista.

Como escolher consoante a sua profissão

Não há uma resposta certa universal. Eis uma grelha de leitura para decidir, serviço a serviço:

Uma cabeleireira pode, assim, não pedir nada por um corte de homem, pedir um sinal para uma coloração e reservar o adiantamento para os pacotes de noiva. O essencial é ser coerente e anunciá-lo antes da reserva.

Quanto pedir?

Nenhum texto fixa um valor para o sinal ou o adiantamento de um serviço por marcação. O reflexo certo: uma quantia que compense parte do horário perdido, sem parecer uma sanção. Um valor demasiado alto trava a reserva e, se for manifestamente desproporcionado, pode causar problemas.

Algumas referências práticas, a adaptar à sua clientela:

• calcule quanto lhe custa realmente uma falta nesse serviço (tempo bloqueado, produtos preparados);
• peça uma percentagem do preço em vez de um valor fixo igual para tudo, para manter a proporcionalidade;
• arredonde para um valor fácil de ler: o cliente deve perceber num segundo o que arrisca;
• desconte sempre a quantia do preço final: sinal e adiantamento não são custos adicionais.

Redigir as suas condições de reserva

As suas condições devem responder claramente a quatro perguntas: de que quantia se trata (adiantamento ou sinal)? Até quando pode o cliente cancelar ou remarcar? O que acontece à quantia em caso de cancelamento tardio ou de falta? O que acontece se for o profissional a cancelar? Mostre-as no momento da reserva, antes do pagamento, e repita-as no e-mail de confirmação.

Estes modelos são pontos de partida. Para uma atividade regulamentada, serviços dispendiosos ou clientes profissionais, peça a um advogado, a um contabilista certificado ou à sua associação profissional que reveja as suas condições.

Aplicar a regra sem perder o cliente

Uma política de cancelamento só é útil se for aplicada. Mas serve para proteger a sua agenda, não para castigar. Alguns hábitos que ajudam:

• relembre a regra antes da marcação: um lembrete na véspera que mencione o prazo de cancelamento evita muitos mal-entendidos;
• proponha primeiro uma remarcação quando o cliente avisa tarde mas de boa-fé: mantém o cliente e, muitas vezes, a faturação;
• aplique a mesma regra a todos e registe as exceções que concede (doença, urgência familiar) para se manter coerente;
• mantenha um tom factual nas mensagens: « Como indicado no momento da reserva, o sinal não é devolvido em caso de cancelamento com menos de 24 h de antecedência. »

Para ir mais longe, o pagamento antecipado é apenas uma das alavancas contra as faltas: lembretes, cancelamento fácil e lista de espera também têm um papel importante, como explica o nosso guia para reduzir as marcações a que os clientes faltam.

Como o Calendrio o ajuda a pedir um pagamento antecipado

No Calendrio, o pagamento na reserva configura-se serviço a serviço: em « Os meus serviços », ativa o sinal online e escolhe uma percentagem do preço, entre 10 e 90 %. Em « Reserva e cancelamento », define o prazo de cancelamento e indica se a quantia é reembolsada em caso de cancelamento dentro do prazo. Os seus clientes reservam sozinhos online, 24 h/24, e pagam a quantia pedida no momento da reserva. Se estiver a comparar várias ferramentas, o nosso artigo sobre os critérios para escolher um software de marcações pode ajudar; cabeleireiros, vejam também o que um software de marcações deve fazer por um salão.

Pode testar estas definições com os seus próprios serviços no período de teste gratuito do Calendrio, sem cartão bancário e sem compromisso. Lembre-se apenas de usar nas suas condições o termo exato, adiantamento ou sinal, que corresponde à sua escolha.