Faltas a marcações: 9 métodos concretos para as reduzir

As faltas sem aviso não são uma fatalidade reservada aos médicos. Cabeleireiros, fisioterapeutas, coaches, esteticistas, terapeutas de bem-estar, advogados: assim que uma atividade funciona por marcação, uma parte dos clientes não aparece, sem avisar. E cada falta custa a dobrar: o tempo bloqueado para nada e o lugar que outro cliente teria ocupado.

Para medir a dimensão do fenómeno, há um número de referência em França: a Académie nationale de médecine e o Conseil national de l'Ordre des médecins (Academia Nacional de Medicina e Ordem dos Médicos franceses) estimam em quase 27 milhões por ano as consultas médicas a que os doentes faltam, com 6 a 10 % dos doentes que não comparecem todas as semanas e quase duas horas de consulta perdidas por médico e por semana. Os mesmos mecanismos existem em todas as profissões que funcionam por marcação. Veja como os desarmar.

Porque é que os seus clientes não aparecem

Antes de procurar soluções, é preciso compreender as causas. Na grande maioria dos casos, a falta não é má-fé:

• O puro e simples esquecimento, sobretudo quando a marcação foi feita com várias semanas de antecedência.
• Um impedimento não comunicado, porque avisar é complicado: é preciso telefonar, dentro do seu horário, e conseguir falar consigo.
• Um fraco compromisso: o cliente não pagou nada, ainda não o conhece e não se apercebe do incómodo causado. Segundo a Academia de Medicina e a Ordem dos Médicos franceses, quase dois terços das faltas dizem, aliás, respeito a uma primeira marcação.

Cada método abaixo ataca uma destas três causas.

1. Envie um lembrete automático antes de cada marcação

É a medida mais eficaz, e a mais estudada. Uma revisão Cochrane (a referência em matéria de síntese de estudos) comparou as taxas de comparência com e sem lembrete por SMS: passam de 67,8 % sem lembrete para 78,6 % com um SMS. O SMS revelou-se tão eficaz como uma chamada telefónica, com um custo por marcação cumprida inferior em 55 a 65 % segundo dois dos estudos analisados.

Algumas regras simples para um lembrete que funciona:

• O momento certo: na véspera (24 h antes) para a maioria das marcações. Dois dias antes para um serviço longo ou uma deslocação, para dar tempo de avisar e voltar a propor o horário. Duas horas antes para uma marcação feita no próprio dia ou uma sessão curta. Se a marcação foi feita há mais de duas ou três semanas, um lembrete extra alguns dias antes não faz mal.
• A escolha do cliente: alguns preferem ser avisados na própria manhã, outros na véspera. Deixá-los escolher é garantir um lembrete que vão mesmo ler.
• A marcação na agenda dele: proponha ao cliente adicionar a marcação à agenda do telemóvel. O próprio telemóvel também lha vai lembrar.
• O canal certo: o SMS é lido muito rapidamente; o e-mail é um bom complemento para as informações detalhadas (morada, documentos a trazer).
• O conteúdo certo: dia, hora, local e uma forma simples de avisar em caso de impedimento.

Como fazer no Calendrio: em Definições, secção Empresa, escolha quando é enviado o lembrete por e-mail: na véspera (definição por defeito), 2 dias antes, 2 horas antes, 1 hora antes, ou sem lembrete. Ao reservar, ou mais tarde a partir da sua área, o cliente pode escolher outro momento para a sua marcação. A confirmação contém também um botão para a adicionar à agenda dele (iPhone, Outlook ou outra). O lembrete automático está incluído nos planos pagos e durante o período de teste; é enviado por e-mail. Para um SMS, aqui ficam modelos de SMS de lembrete prontos a copiar.

Se é cabeleireiro, detalhamos também as funcionalidades a verificar num software de marcações para cabeleireiro para automatizar estes lembretes no salão.

2. Lembre o que custa uma falta

A formulação do lembrete conta quase tanto como o próprio lembrete. Dois ensaios aleatorizados conduzidos pela Behavioural Insights Team num grande grupo hospitalar londrino (Barts Health, NHS) testaram várias mensagens. A que mencionava o custo de uma consulta falhada fez baixar a taxa de faltas de 11,1 % para 8,4 %, sem qualquer custo adicional.

Para um independente, não é preciso indicar um montante: basta tornar o impacto visível. Por exemplo: «Este horário está reservado para si: se não puder vir, avise-nos para que outro cliente o possa aproveitar.» O cliente percebe que a sua falta tem uma consequência concreta.

3. Facilite o cancelamento (sim, a sério)

Parece contraintuitivo, mas um cliente que pode cancelar em dois cliques cancela em vez de faltar. E um cancelamento na véspera, ao contrário de uma falta, dá-lhe tempo para preencher o horário. Acrescente sempre um link de cancelamento ou de remarcação na confirmação e no lembrete, e aceite cancelamentos online a qualquer hora.

4. Peça um sinal para as marcações importantes

Um cliente que já pagou uma parte do serviço aparece com muito mais facilidade. O sinal é particularmente útil para:

• os serviços longos ou caros (coloração, tratamento de uma hora ou mais, avaliação completa);
• os novos clientes, que representam uma grande parte das faltas;
• os horários muito procurados (sábado, fim do dia).

Atenção ao vocabulário e às regras: em França, um acompte e arrhes (dois tipos de pagamento antecipado previstos na lei francesa) não têm as mesmas consequências jurídicas em caso de cancelamento. Explique claramente o funcionamento nas suas condições gerais e no momento da reserva, e verifique as regras próprias da sua profissão se for regulamentada. Para escolher entre os dois, o nosso guia adiantamento ou sinal: o que pedir aos seus clientes detalha a regra por defeito e propõe modelos de condições.

5. Apresente uma política de cancelamento clara

Uma regra simples, conhecida antes da reserva, evita mal-entendidos: por exemplo, «cancelamento gratuito até 24 h antes da marcação». Faça-a aparecer em três sítios: na sua página de reservas, no e-mail de confirmação e no lembrete. O objetivo não é penalizar, mas dar uma referência clara. Para redigir a sua, parta do nosso modelo de política de cancelamento.

6. Cuide especialmente da primeira marcação

Como as primeiras marcações concentram uma grande parte das faltas, merecem uma atenção especial:

• uma confirmação imediata e personalizada logo após a reserva;
• as informações práticas desde o início: morada exata, acesso, estacionamento, duração, o que trazer;
• o número de telemóvel do cliente, indispensável para o lembrete por SMS;
• eventualmente um sinal (ver método n.º 4).

7. Reduza o intervalo entre a reserva e a marcação

Quanto mais distante for uma marcação, mais fácil é esquecê-la ou mudar de ideias. Se a sua agenda está cheia com três semanas de antecedência, guarde alguns horários de «curto prazo» todas as semanas e envie um lembrete adicional para as marcações feitas com muita antecedência.

8. Mantenha uma lista de espera para preencher os buracos

As faltas e os cancelamentos de última hora nunca desaparecerão por completo. A solução: uma lista de clientes prontos a vir em cima da hora. Assim que um horário fica livre, avisa-os. Um horário cancelado na véspera pode assim ficar perdido… ou ser preenchido em poucos minutos.

9. Meça a sua taxa de faltas todos os meses

Só se melhora o que se mede. O cálculo é simples: número de marcações falhadas ÷ número total de marcações × 100. Registe-o todos os meses, teste um método de cada vez (mais um lembrete, uma nova mensagem, um sinal nas primeiras marcações) e veja o que faz realmente baixar o número na sua atividade.

Como o Calendrio o ajuda a reduzir as faltas

O Calendrio foi concebido para os independentes que trabalham por marcação. Os seus clientes reservam eles próprios online, 24 h/24, e recebem automaticamente um lembrete por e-mail antes da marcação (na véspera por defeito); nos planos pagos e durante o período de teste, pode escolher o momento e acrescentar um lembrete por SMS, com SMS incluídos todos os meses. Pode ainda pedir um sinal online no momento da reserva, e a sua agenda sincroniza-se com o Google Calendar para evitar reservas em duplicado.

Os SMS custam 0,10 € s/ IVA cada, e o plano Pro custa 39 € s/ IVA por mês, com um período de teste gratuito de um mês, sem cartão bancário. É esteticista? Veja como um software de marcações para esteticista limita as faltas nos tratamentos longos. Para ir mais longe na organização, leia também o nosso método para organizar o dia quando se é independente.