Remarcar a sessão de um cliente: propor outro momento sem a perder

«Não vou poder ir na quinta-feira.» Esta mensagem chega numa terça-feira à noite, e a sua resposta decide o que vem a seguir: uma sessão perdida ou uma sessão mantida. Remarcar a sessão de um cliente é propor um novo momento antes que a pessoa saia da sua agenda, com uma regra que ela já conhece. Acompanhamos aqui uma sofróloga, desde o primeiro SMS até à vaga libertada, para ver o que se resolve em duas linhas e o que um software não fará por si.

Terça-feira, 20h40: a mensagem que não pode ficar à espera

O caso foi imaginado para este exemplo. A Claire é sofróloga por conta própria. A Sophie faz com ela um ciclo de oito sessões para se preparar para um concurso, às quintas-feiras às 18h. A quarta sessão é daqui a 45 horas, e a Sophie acabou de saber que nesse dia vai terminar tarde.

Num ciclo, o risco vai além do horário de quinta-feira. Duas semanas sem sessão, e a pessoa pode perder o fio à meada e depois ir adiando. Remarcar depressa protege a continuidade do trabalho tanto quanto o seu mês.

A Claire responde nessa mesma noite e indica dois momentos precisos. «Quando é que teria disponibilidade?» obriga a cliente a abrir a agenda e a voltar a escrever-lhe: é muitas vezes aí que a conversa termina. Duas opções resolvem-se com uma palavra.

A última frase conta. Dá um limite e evita que bloqueie dois horários durante uma semana.

Remarcar a sessão de um cliente: olhe para a hora, não para o motivo

Uma reunião tardia, um filho doente, um carro avariado: não tem de julgar nem de pedir uma prova. O que decide é o momento em que o cliente avisa, face ao prazo anunciado na reserva. Se esse prazo não estiver escrito em lado nenhum, comece por aí: o nosso artigo sobre a política de cancelamento dá um modelo completo.

«Desta vez» lembra a regra sem censura e evita que a exceção se torne hábito.

Quantas remarcações aceitar, e o que acontece ao sinal?

Fixe um número antes de a questão se colocar, por exemplo uma remarcação sem custos por sessão reservada. À terceira remarcação, fale simplesmente com a pessoa, para ver se esse horário ainda lhe convém.

Quanto ao dinheiro, a palavra escrita nas suas condições tem muito peso. Em França, entre um profissional e um consumidor, salvo estipulação em contrário, as quantias pagas antecipadamente são arras («arrhes») (artigo L214-1 do Código do Consumo francês): cada parte pode desistir do compromisso, o consumidor perdendo-as, o profissional devolvendo-as em dobro. Numa reserva online, o direito de livre resolução de 14 dias também se pode aplicar, salvo exceções (artigos L221-18 e L221-28). Transferir a quantia para a nova data continua a ser uma escolha comercial que as suas condições podem anunciar. A sua situação depende da redação dessas condições: peça a um jurista ou à sua organização profissional que as reveja.

Quem muda a marcação: o seu cliente ou você?

Existem dois caminhos no Calendrio, e não são equivalentes consoante a sessão tenha sido paga ou não.

O seu cliente, pelo link

Verifique primeiro se está autorizado, serviço a serviço: Definições → Os meus serviços → «Reserva e cancelamento», caixa «O cliente pode cancelar ou remarcar online», com o número de horas limite.

O cliente abre o link do email de confirmação, do SMS de lembrete ou da área de cliente. Para uma marcação que você próprio registou, restam o SMS de lembrete e a área de cliente, porque nenhum email leva esse link. Se valida cada pedido, o link vem no email «pedido a aguardar validação», não no que confirma a marcação. A página propõe-lhe «Sim, cancelar a reserva» ou «Prefiro mudar de horário». Mudar de horário não se faz num só gesto. A marcação é primeiro cancelada e depois o cliente reserva um novo horário na sua página, com os mesmos serviços já selecionados. Passado o prazo, a página mostra «Cancelamento online impossível» e pede-lhe que entre em contacto consigo.

Recebe um email de cancelamento, que não diz se o cliente vai escolher outro momento. Se nada chegar no dia seguinte, escreva-lhe.

Você, na agenda

Arraste a marcação para a nova hora. O Calendrio pede confirmação e avisa se já houver alguma coisa nesse momento, e o Google Calendar acompanha a alteração. Os assinantes e as contas em período de teste também podem pedi-lo ao assistente de IA, que espera pelo seu «Confirmar». Este caminho funciona mesmo depois do prazo, por isso é o das suas exceções. Atenção: o cliente não é avisado automaticamente, e um lembrete por email já enviado não volta necessariamente a ser enviado para a nova data. Comunique-lha você mesmo.

O caso do sinal

Se a Sophie pagou um sinal e usa o link, a nova reserva volta a pedir-lhe um. O primeiro não é transferido, e o Calendrio não o reembolsa sozinho, mesmo com a opção «Reembolsar o sinal ou o pagamento» assinalada: essa definição fixa a sua regra, mas o gesto continua por fazer. Para uma sessão paga antecipadamente, o caminho mais simples é, portanto, ser você a mudar a marcação: é a mesma marcação, a outra hora.

Numa aula de grupo de ioga ou de pilates, o link só permite cancelar a inscrição, segundo as suas regras: a pessoa inscreve-se depois noutra sessão.

Isto reduz mesmo as marcações esquecidas?

Sim para os esquecimentos, não para os impedimentos. Um lembrete faz voltar a data à memória; não elimina uma reunião tardia.

Os estudos vêm da saúde, não do bem-estar. Uma meta-análise publicada na BMJ Open em 2016 regista 67 % de comparência com notificações contra 54 % sem, e 15 % de faltas sem aviso contra 21 %. A revisão Cochrane de 2013 vai no mesmo sentido, com quatro ensaios e provas de qualidade baixa a moderada. Já os cancelamentos não mudam de forma clara na BMJ Open (11 % contra 8 %, diferença não significativa). Estes números não dizem o que vai obter no seu consultório.

Numa remarcação, tudo se joga no momento do lembrete: tem de chegar antes do fim do seu prazo. Com um prazo de 24h e um lembrete na véspera (24h antes), o cliente lê a mensagem precisamente quando já não pode alterar online. Há duas definições que o evitam: lembrar 2 dias antes, ou encurtar o prazo para 12h, por exemplo.

No Calendrio, o lembrete por email é enviado na véspera logo no plano Gratuito, sem escolha do momento: é, por isso, o prazo que tem de encurtar. Este email pede que o avisem em caso de impedimento, mas não contém nenhum link para cancelar. A escolha do momento e os lembretes por SMS, que levam o link, estão reservados aos planos pagos e ao período de teste. Nesses mesmos planos, o lembrete por chamada de um agente de IA (em francês, 0,30 € s/ IVA por chamada, descontado do saldo) também dá ao cliente uma tecla para dizer que não virá: recebe então um email com o botão «Escolher outro momento», válido dentro do seu prazo, e você é avisado.

A quinta-feira às 18h não fica forçosamente vazia

A Sophie escolhe segunda-feira logo na quarta-feira de manhã. O horário de quinta-feira volta a ficar livre, a mais de um dia da sessão. Com os planos pagos e o período de teste, o Calendrio avisa por email as pessoas inscritas na lista de espera desse dia e depois clientes habituais desse horário, se a vaga for daí a mais de 2 horas e a menos de 30 dias. Quem reservar primeiro fica com ela. Isto também se aplica quando é você a mudar a marcação.

No Gratuito, essa mensagem parte de si: uma linha para dois ou três clientes que lhe disseram querer vir mais cedo.

O que o Calendrio traz quando um cliente já não pode vir

O Calendrio permite-lhe definir o prazo de cancelamento por serviço, dá aos seus clientes uma página para cancelar ou escolher outro momento e permite-lhe mudar uma marcação na sua agenda. O lembrete por email na véspera está incluído logo no Gratuito; SMS, escolha do momento e lista de espera avisada automaticamente vêm com os planos pagos e o período de teste. As profissões abrangidas são apresentadas na página profissionais de bem-estar.

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