Lista de espera para marcações: como preencher os horários cancelados

Um cliente cancela na véspera, outro adia à última hora: o horário fica vazio quando, na semana anterior, teve de recusar três pessoas por falta de vaga. A lista de espera para marcações, mantida em papel ou na sua agenda online, serve exatamente para isso: ter à mão os clientes prontos a vir e avisá-los assim que uma vaga fica livre. Bem gerida, transforma um cancelamento numa marcação, sem que tenha de passar a noite ao telefone.

Este guia explica quem inscrever, que informações anotar, que regra escolher para atribuir a vaga, que mensagens enviar e como cumprir as regras. Inclui exemplos por profissão e modelos prontos a copiar.

Porquê manter uma lista de espera?

Um cancelamento feito cedo substitui-se facilmente: novos clientes reservam o horário libertado. Um cancelamento feito na véspera ou na própria manhã, muito menos. Os dados publicados pela Doctolib sobre os profissionais de saúde que a utilizam mostram a dimensão do problema: em junho de 2024, 54 % das consultas canceladas ou adiadas menos de 48 horas antes foram substituídas, todas as especialidades incluídas. Esta taxa desce para 40 % nos fisioterapeutas e para 27 % nos psicólogos.

Por outras palavras, grande parte dos horários libertados à última hora fica vazia. Estes números dizem respeito à saúde, mas o mecanismo é o mesmo para um cabeleireiro, uma cabine de estética ou um coach: sem ninguém para avisar rapidamente, a vaga perde-se.

Quem inscrever na sua lista de espera?

Há três perfis de clientes que têm interesse em ser avisados:

• O cliente que não encontra vaga no dia que queria: é o caso mais frequente.
• O cliente que já tem uma marcação distante e preferia vir mais cedo: se antecipar, liberta por sua vez um horário mais tardio, mais fácil de preencher.
• O cliente habitual flexível, que vem sempre no mesmo dia da semana e aceitaria uma vaga de um momento para o outro.

Proponha a inscrição no momento exato em que surge a desilusão: quando o cliente vê que o seu dia está completo, ao telefone ou na sua página de reservas. Basta uma frase: «Esse dia está completo. Quer que o avise se ficar uma vaga livre?»

Que informações anotar (e nada mais)?

Uma lista de espera deve continuar leve. Anote apenas o que serve para propor a vaga certa:

• o nome próprio;
• um meio de contacto (email ou telefone, o que o cliente preferir);
• o dia pretendido, ou o intervalo de dias;
• o serviço pretendido, porque uma coloração e um corte rápido não ocupam o mesmo horário;
• eventualmente uma preferência de horário («de preferência de manhã»).

Não vale a pena pedir uma morada ou uma data de nascimento: guardar apenas o útil é também um dos princípios do RGPD. O nosso guia sobre o ficheiro de clientes e o RGPD detalha estes bons hábitos. Por fim, lembre-se de apagar cada inscrição depois de o dia passar.

Que regra escolher para atribuir a vaga?

O mais importante é que a regra seja clara e anunciada logo na inscrição. Há três formas de o fazer:

Para um cancelamento tardio, o «primeiro a responder» é muitas vezes o único realista: quando faltam poucas horas, não pode esperar pela resposta de cada inscrito, um após o outro.

Que mensagens enviar quando uma vaga fica livre?

A mensagem deve caber em poucas linhas: o dia, a hora, o serviço e uma forma imediata de reservar. Quanto mais curta, mais rápida a resposta.

Até quando propor um horário libertado?

Uma vaga libertada vinte minutos antes quase nunca encontra interessado: o cliente tem de se organizar, preparar-se e deslocar-se. Defina um limite, por exemplo duas horas antes da marcação, e adapte-o à sua profissão. Um coach por videochamada pode preencher um horário mais tarde do que um artesão que tem de atravessar a cidade.

A melhor forma de ter tempo para preencher uma vaga continua a ser ser avisado cedo. Uma regra de cancelamento clara, com um prazo anunciado, incentiva os clientes a cancelar com antecedência: o nosso modelo de política de cancelamento ajuda-o a redigi-la. E um lembrete enviado na véspera dá ao cliente a oportunidade de cancelar enquanto ainda há tempo para propor a vaga a outra pessoa.

Avisar os clientes habituais: atenção às regras

Uma mensagem enviada a alguém que pediu para ser avisado responde a esse pedido. Já avisar outros clientes que não pediram nada aproxima-se de uma mensagem comercial. Para os emails comerciais, o Ministério da Economia francês lembra que o consentimento prévio dos particulares é a regra, com uma exceção: uma pessoa que já é cliente pode receber ofertas de serviços semelhantes da mesma empresa. Em todos os casos, cada mensagem deve indicar quem é e permitir cancelar a subscrição de forma gratuita e simples.

Na prática: contacte apenas os seus clientes atuais, para o mesmo serviço, e inclua sempre um link ou uma indicação para recusar estas mensagens. Em caso de dúvida sobre a sua situação, informe-se junto da autoridade de proteção de dados (a CNIL, em França) ou de um profissional do direito.

Exemplos por profissão

Cabeleireiro: a lista de espera é preciosa ao sábado, muitas vezes completo. Anote o serviço exato: uma vaga de 30 minutos não serve para uma coloração. Esteticista: antes de um casamento ou das férias, proponha às clientes antecipar a marcação se ficar uma vaga livre. Fisioterapeuta: os pacientes em reabilitação aceitam muitas vezes um horário mais cedo na semana; inscreva-os com as suas disponibilidades. Personal trainer: numa aula de grupo completa, a lista de espera preenche o lugar de um participante que desiste. Terapeuta de bem-estar: uma sessão libertada no próprio dia pode servir a um cliente que trabalha perto do consultório. Advogado: uma primeira consulta libertada pode ser proposta a alguém que esperava por uma data mais distante. Artesão: agrupe os inscritos por zona para propor um horário libertado a alguém que fique no seu caminho.

Para os clientes que não reservam depois de serem avisados, um contacto suave alguns dias mais tarde pode bastar: o nosso guia para voltar a contactar um cliente dá formulações prontas a usar. E para saber que preço mostrar nesses horários, leia o nosso método para definir os seus preços.

Como o Calendrio gere a lista de espera por si

Com os planos pagos e durante o período de teste, a opção «Preencher as vagas libertadas» (Definições, secção Crescimento automático) acrescenta uma lista de espera à sua página de reservas. Quando nenhum horário serve, o cliente deixa o nome e o email para o dia escolhido. Assim que uma marcação é cancelada, pelo menos duas horas antes, as pessoas em espera para esse dia recebem um email com um link que preenche previamente a reserva: a primeira a reservar fica com a vaga. Os seus clientes habituais desse horário são avisados a seguir, com um link para cancelar a subscrição.

Não tem nada para acompanhar à mão, e o lembrete por email na véspera, incluído logo no plano Gratuito, dá aos clientes tempo para cancelar com antecedência. Conheça os planos na página Preços: o teste gratuito de um mês é sem cartão bancário e sem compromisso.