Voltar a contactar um cliente sem ser insistente: método e modelos de mensagens
Um cliente que deixou de vir raramente tomou uma decisão: na maioria das vezes, esqueceu-se. Veja como voltar a contactá-lo no momento certo, com uma mensagem curta e útil, sem nunca parecer insistente, e com modelos prontos a copiar para a sua profissão.
Uma cliente vinha todos os meses e, desde há três meses, nada. Provavelmente não está aborrecida: esqueceu-se, teve um imprevisto ou está simplesmente à espera de um sinal. Voltar a contactar um cliente que deixou de vir faz parte do trabalho de qualquer independente, mas muitos hesitam por receio de incomodar. Bem feito, um contacto de seguimento não parece publicidade: é um serviço prestado no momento certo.
Este guia dá-lhe um método para saber quem contactar, quando e por que canal, modelos de mensagens prontos a copiar por profissão e as regras a cumprir para que as suas mensagens continuem a ser apreciadas e conformes.
Porque é que um cliente deixa de vir
Antes de voltar a contactar um cliente, perceba o que aconteceu. Na grande maioria dos casos, um cliente inativo não tomou nenhuma decisão. As razões mais comuns são simples:
- o esquecimento: sem marcação fixada com antecedência, a necessidade passa para segundo plano;
- a fricção: é preciso telefonar no horário de funcionamento, e o momento nunca chega;
- uma mudança de vida: mudança de casa, nascimento, novo emprego, orçamento apertado;
- uma desilusão: mais rara, mas existe, e merece ser ouvida.
As três primeiras razões resolvem-se com uma mensagem bem colocada e um link para reservar. A última exige outra abordagem: uma pergunta sincera, sem oferta comercial. É por isso que um bom seguimento não pressiona: facilita o regresso e deixa uma porta aberta.
Quem contactar em primeiro lugar?
Nem todos os clientes inativos são iguais. Divida-os em três grupos para adaptar o tom:
- Os clientes habituais que se afastaram: vinham a um ritmo conhecido e ultrapassaram-no. São os mais fáceis de fazer regressar, e os que mais contam.
- Os clientes que vieram uma ou duas vezes: ainda não o conhecem bem. Uma mensagem mais explicativa, que recorde o que propõe, funciona melhor.
- Os antigos clientes que não vê há muito tempo: uma só mensagem, calorosa, sem insistir.
Deixe de fora os seus familiares e amigos, os seus parceiros e as pessoas que lhe pediram para não voltar a contactá-las. Um ficheiro de clientes bem organizado, com categorias, evita estes erros embaraçosos.
Quando contactar: o ritmo de cada serviço
O momento certo depende da profissão, e até do serviço. Um corte masculino não se contacta ao mesmo ritmo que um balanço anual. A regra: contacte logo depois do momento em que o cliente deveria normalmente ter voltado.
| Profissão | Exemplo de serviço | Quando contactar |
|---|---|---|
| Cabeleireiro | Corte regular | Algumas semanas depois da data habitual |
| Esteticista | Tratamento de rosto | Depois do ritmo aconselhado no último tratamento |
| Coach | Acompanhamento desportivo | Depois de duas a três semanas sem sessão |
| Terapeuta de bem-estar | Massagem, sofrologia | Numa mudança de estação, ou antes de um período mais cheio |
| Artesão | Manutenção anual | Um mês antes da data de aniversário |
| Advogado, consultor | Acompanhamento de processo | Num prazo útil para o cliente, nunca sob a forma de oferta |
Ajuste estas referências com o seu próprio histórico: veja a que ritmo os seus clientes fiéis regressam realmente e defina o prazo de seguimento um pouco para além disso.
E-mail, SMS ou pessoalmente?
Cada canal tem o seu papel. O e-mail permite uma mensagem mais completa, com um link de reserva, e custa pouco. O SMS é lido rapidamente, mas é visto como mais intrusivo: mantenha-o curto e reserve-o para os clientes habituados a comunicar consigo desta forma. Por fim, a palavra de viva voz continua a ser a melhor ferramenta: propor a data da próxima marcação antes de o cliente sair evita muitas vezes ter de o contactar depois.
Seja qual for o canal, escreva para uma pessoa, não para uma lista: nome próprio, referência ao último serviço, o tom habitual da sua relação.
Modelos de mensagens de seguimento para copiar
Cabeleireiro, e-mail: «Olá {PRENOM}, já há algum tempo que não nos vemos no salão. Se quiser renovar o seu corte antes das festas, há horários disponíveis online esta semana: [link]. Até breve, [o seu nome].»
Esteticista, SMS: «Olá {PRENOM}, fala [nome] do instituto. O seu último tratamento já foi há algum tempo: guardei-lhe alguns horários online aqui [link]. Bom dia!»
Coach, e-mail: «Olá {PRENOM}, não tive notícias suas desde a nossa última sessão. Sem pressão: se quiser retomar com calma, proponho uma sessão de retoma adaptada. Pode escolher o seu horário aqui: [link].»
Artesão, e-mail: «Olá {PRENOM}, a manutenção da sua instalação foi feita no ano passado. Para marcar a visita antes do inverno, pode escolher um horário aqui: [link]. Com os melhores cumprimentos, [nome da empresa].»
Cliente que veio uma só vez: «Olá {PRENOM}, obrigado mais uma vez pela sua visita. Se tiver dúvidas sobre [serviço] ou quiser uma nova marcação, estou à disposição. Os meus horários estão aqui: [link].»
Repare no que têm em comum: um nome próprio, uma referência ao contexto, uma só proposta, um link para agir de imediato, e nenhuma frase culpabilizante do género «Esqueceu-se de nós?».
Deve acrescentar uma oferta?
Um pequeno gesto pode ajudar um cliente indeciso: um desconto modesto no próximo serviço, um tratamento complementar, uma sessão de retoma. Mas a oferta não é obrigatória. Para um cliente habitual, um simples «guardei-lhe alguns horários» é muitas vezes suficiente. Evite descontos em todas as mensagens: os seus clientes aprenderiam a esperar pelo contacto para voltar.
Algumas profissões regulam estritamente a comunicação comercial. É o caso das profissões jurídicas e de muitas profissões de saúde: informe-se junto da sua ordem ou organização profissional antes de propor um desconto.
Quantos contactos, e quando parar?
Para voltar a contactar um cliente sem o cansar, conte com um contacto e, eventualmente, um segundo algumas semanas depois se o cliente não tiver respondido. Para além disso, passa-se da atenção à insistência. Se o cliente responder que já não deseja vir, agradeça-lhe simplesmente e retire-o dos seus seguimentos. Se sentir uma desilusão, faça uma pergunta aberta: «Há alguma coisa que eu pudesse ter feito melhor?» A resposta vale muitas vezes mais do que uma marcação.
As regras a cumprir nas suas mensagens
Contactar os seus clientes por e-mail ou por SMS está regulamentado. A CNIL (autoridade francesa de proteção de dados) lembra que o consentimento prévio é, em princípio, necessário para enviar prospeção comercial por e-mail ou SMS a particulares. Precisa também que esse consentimento não é necessário para enviar aos seus clientes propostas sobre produtos e serviços análogos aos que já compraram, desde que se possam opor facilmente.
O site do Ministério da Economia francês indica ainda que cada mensagem comercial deve mencionar claramente a identidade da empresa e oferecer um meio simples e gratuito de deixar de receber mensagens, por exemplo um link no fim da mensagem. Estas regras têm nuances: para a sua situação concreta, consulte as páginas da CNIL ou um profissional do direito.
- Um cliente inativo, na maioria das vezes, esqueceu-se: um contacto no momento certo ajuda-o a voltar.
- Contacte primeiro os seus clientes habituais que ultrapassaram o ritmo do costume.
- Ajuste o prazo de seguimento a cada serviço, e não a uma regra única.
- Uma boa mensagem cabe em poucas linhas: nome próprio, contexto, uma proposta, um link para reservar.
- No máximo dois contactos, uma porta de saída em cada mensagem e respeito pelas regras da CNIL.
Para ir mais longe, o nosso guia para fidelizar clientes explica como evitar que se afastem, e o guia para obter avaliações no Google mostra como transformar um cliente que regressou numa recomendação.
Como o Calendrio o ajuda a voltar a contactar os seus clientes
No Calendrio, escolhe em cada serviço, em «Recontacto de clientes», se os clientes são contactados e ao fim de quantos dias, com um eventual desconto. O filtro «A contactar» de Os meus contactos mostra-lhe depois quem contactar. Seleciona os clientes, lança uma campanha por e-mail ou por SMS, personaliza a mensagem com o nome próprio de cada um e vê a pré-visualização antes do envio. Nos planos pagos e durante o período de teste, os seus clientes fiéis podem também receber automaticamente uma proposta do seu horário habitual.
Cada mensagem de campanha contém o seu link de reserva e um link para cancelar a subscrição; os clientes que cancelaram a subscrição e os seus contactos pessoais nunca são contactados. O cliente escolhe ele próprio o seu horário online, 24 h/24. Pode experimentar estas ferramentas com o período de teste gratuito de um mês, sem cartão bancário e sem compromisso.
Perguntas frequentes
Como voltar a contactar um cliente sem ser insistente?
Ao fim de quanto tempo se deve contactar um cliente inativo?
Posso enviar um e-mail ou SMS de seguimento aos meus clientes?
Deve propor um desconto numa mensagem de seguimento?
E se a sua agenda se enchesse sozinha?
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