Fidelizar clientes: 10 ideias concretas para independentes

Quando se trabalha sozinho, cada cliente que volta vale a dobrar: não custa nada a encontrar, já conhece a sua forma de trabalhar e fala de si a quem o rodeia. No entanto, a maioria dos independentes gasta a energia a procurar novos clientes e deixa os antigos partir sem uma palavra. Fidelizar clientes não exige orçamento de publicidade nem um programa de pontos complicado. Exige sobretudo regularidade e alguns gestos bem pensados.

Eis 10 ideias concretas, pela ordem do percurso dos seus clientes, com exemplos por profissão e mensagens prontas a copiar.

Porque fidelizar antes de procurar novos clientes?

Um cliente novo exige-lhe tempo antes mesmo de reservar: publicações, respostas a perguntas, orçamentos, uma primeira marcação mais longa. Um cliente fiel reserva sozinho, ao ritmo certo, e recomenda-o. A Bpifrance Création, organismo francês de apoio aos empreendedores, resume-o nos seus conselhos: melhorar continuamente a experiência do cliente, ouvir o que os clientes dizem e trazer-lhes valor depois da compra fazem parte das alavancas básicas.

Para um independente que vive de marcações, o que está em jogo é ainda mais concreto: um cliente habitual é um horário preenchido nas próximas semanas, sem esforço de prospeção. É também uma agenda mais previsível e, portanto, rendimentos mais estáveis.

Ideias 1 e 2: cuidar da primeira marcação… e do dia seguinte

1. Cuidar da receção na primeira marcação. A primeira visita decide muitas vezes a segunda. Um cliente que encontrou facilmente a morada, que não esperou e a quem foi explicado o que ia acontecer já tem vontade de voltar. Envie na véspera as informações práticas: morada, código de entrada, estacionamento, o que deve trazer.

Alguns exemplos: um personal trainer pode indicar a roupa e a garrafa de água a levar, um advogado a lista de documentos a trazer à primeira reunião, um artesão o acesso ao contador ou à divisão em causa. Esta mensagem evita surpresas desagradáveis e mostra ao cliente que está a lidar com um profissional organizado.

2. Enviar uma mensagem de agradecimento. Uma mensagem curta no próprio dia ou no dia seguinte mostra que se lembra da pessoa. Acrescente um conselho útil ligado ao serviço: o que evitar depois de uma depilação, que exercícios repetir depois de uma sessão de fisioterapia, como manter um corte.

Ideias 3 e 4: propor a próxima marcação ao ritmo certo

3. Propor a próxima marcação antes de o cliente sair. É a ideia mais rentável e a mais simples. No fim da marcação, o cliente está satisfeito e disponível: proponha-lhe logo uma data. Pode sempre remarcá-la depois.

4. Conhecer o ritmo de regresso de cada serviço. Cada profissão tem os seus ciclos. Registe-os, serviço a serviço, a partir da sua própria experiência:

Nas profissões de saúde, como a fisioterapia, o ritmo das sessões segue o tratamento prescrito: a fidelização passa então sobretudo pela qualidade da receção e pela facilidade em voltar a marcar. Para uma esteticista, este ritmo constrói-se diretamente na agenda: veja o nosso guia sobre a agenda de uma esteticista.

Ideia 5: voltar a contactar os clientes inativos, sem ser insistente

5. Fazer o seguimento no momento certo. Um cliente que não volta não está necessariamente insatisfeito: muitas vezes, simplesmente esqueceu-se. Uma mensagem bem enviada chega para o fazer voltar. A chave: escrever quando o cliente precisa, com um tom pessoal e um link para reservar.

Quem contactar, ao fim de quanto tempo e com que palavras? O nosso método para voltar a contactar um cliente inativo sem o afastar detalha cada caso, com modelos de mensagens por profissão.

Atenção ao enquadramento legal. Segundo a CNIL, a autoridade francesa de proteção de dados, o envio de mensagens comerciais por e-mail ou SMS a particulares exige, em princípio, o seu consentimento prévio. Existe uma exceção para os seus clientes, quando a mensagem diz respeito a produtos ou serviços semelhantes aos que já compraram consigo. Em todos os casos, cada mensagem deve permitir recusar os envios seguintes de forma simples e gratuita, e identificar claramente o remetente. Para um caso específico, consulte as fichas da CNIL ou um jurista.

Ideias 6 a 8: pacotes, cartões-presente e indicações

6. Vender pacotes de sessões. Um pacote de cinco ou dez sessões compromete o cliente a prazo e dá-lhe visibilidade. Adapta-se bem a coaches, terapeutas de bem-estar ou esteticistas que propõem tratamentos em série.

7. Propor cartões-presente. Os seus clientes satisfeitos são os seus melhores embaixadores: um cartão-presente permite-lhes oferecer o seu serviço a alguém próximo, que se torna um cliente novo já confiante. Lembre-se de o destacar antes das festas de fim de ano e do Dia da Mãe.

8. Criar um programa de indicação simples. Não precisa de um regulamento complexo: « Por cada pessoa que me recomendar, tem 10 % de desconto na próxima sessão. » Escolha uma recompensa que consiga manter sem perder dinheiro e escreva a regra preto no branco.

Ideias 9 e 10: ouvir e lembrar-se

9. Pedir uma avaliação e tê-la em conta. Pedir uma avaliação mostra que a opinião do cliente conta. As avaliações públicas também tranquilizam os futuros clientes no seu perfil do Google Business Profile: o nosso método para obter avaliações no Google depois de cada marcação explica como fazer. Leia também as avaliações menos positivas: indicam muitas vezes o que poderia afastar outros clientes.

10. Registar as preferências de cada cliente. O nome dos filhos, a fórmula da coloração, a zona dolorosa, o café sem açúcar: estes detalhes, anotados na ficha do cliente, fazem com que se sinta reconhecido em cada visita. É muitas vezes o que distingue um independente de uma grande cadeia.

Como saber se os seus clientes voltam?

Não precisa de indicadores sofisticados. Uma vez por trimestre, faça a si próprio três perguntas:

1. Dos clientes que vieram pela primeira vez no trimestre anterior, quantos voltaram pelo menos uma vez?
2. Quantos clientes habituais não voltam há mais tempo do que o seu ritmo normal?
3. De onde vêm os seus novos clientes: recomendação, Google, redes sociais?

Se a primeira resposta descer, trabalhe a receção e a primeira marcação. Se a segunda subir, trabalhe o seguimento. Se as recomendações forem raras, pense nas indicações e nas avaliações. E para limitar as marcações perdidas pelo caminho, veja também os nossos métodos contra as faltas às marcações.

Os erros que afastam os clientes fiéis

• Reservar as melhores ofertas para os clientes novos: os seus clientes habituais reparam.
• Enviar demasiadas mensagens: uma mensagem útil vale mais do que quatro promoções.
• Dificultar a reserva: se voltar a marcar exigir três chamadas, o cliente vai a outro lado.
• Esquecer os clientes entre duas visitas: uma única mensagem útil por trimestre basta para continuar presente na memória deles.
• Mudar os preços sem avisar: anuncie qualquer aumento com antecedência, com simplicidade.

Como o Calendrio o ajuda a fidelizar os seus clientes

No Calendrio, escolhe para cada serviço se os seus clientes recebem um seguimento, ao fim de quantos dias e com que eventual desconto. Quando um cliente habitual não voltou a marcar, o Calendrio pode propor-lhe por e-mail o seu horário habitual, se estiver livre, e um pedido de avaliação no Google é enviado automaticamente depois da marcação. O ficheiro de clientes guarda o histórico das marcações e as suas notas privadas; a partir da Agenda & CRM, também pode lançar uma campanha por e-mail ou por SMS (0,10 € s/ IVA por SMS). Cartões-presente e pacotes de sessões vendem-se online com os planos Pro e Equipa.

Para ver o que está incluído em cada plano, consulte a página de preços: o período de teste gratuito de um mês não exige cartão bancário nem compromisso.