Lembrete de marcação: 24 h antes, 48 h antes ou os dois?

Na véspera? Dois dias antes? Duas horas antes? A antecedência do lembrete de marcação parece secundária, mas decide o que o lembrete consegue fazer: trazer o cliente, ou dar-lhe tempo para avisar e para que possa voltar a oferecer o horário. Este guia apoia-se num grande ensaio aleatorizado e num método simples de quatro perguntas para escolher o momento certo, e depois mostra quando vale a pena um lembrete duplo.

O que faz um lembrete, consoante o momento em que é enviado

Um lembrete tem duas missões, e elas não pedem a mesma antecedência:

• Evitar o esquecimento. Quanto mais perto da marcação, mais fresco está o lembrete na cabeça do cliente no momento de sair.
• Permitir um cancelamento útil. Quanto mais cedo chega o lembrete, mais tempo o cliente tem para dizer «não vou poder ir», e mais tempo tem o profissional para propor a vaga a outra pessoa.

Um lembrete enviado uma hora antes traz quem se tinha esquecido, mas uma desistência nesse momento deixa um buraco que ninguém vai preencher. Um lembrete enviado três dias antes liberta horários a tempo, mas pode ser esquecido até ao dia. Toda a questão da antecedência está aqui: encontrar o momento que serve os seus dois objetivos, ou enviar dois.

24 h ou 48 h antes: o que mostram os estudos

A investigação mais sólida sobre o tema é um ensaio aleatorizado publicado em 2018 no American Journal of Managed Care por John F. Steiner e colegas. Abrange 54 066 doentes de 25 consultórios de cuidados primários nos Estados Unidos, distribuídos aleatoriamente por três grupos:

Duas lições. Primeiro, entre um único lembrete três dias antes e um único lembrete na véspera, a diferença é pequena. Depois, dois lembretes funcionam melhor do que um só, e os autores notam que a satisfação dos doentes não baixou com o lembrete adicional. Entre os doentes identificados como os de maior risco de falta, a taxa passa de 24,2 % com um único lembrete na véspera para 20,5 % com dois lembretes.

Outro trabalho, publicado no mesmo ano no Journal of the Operational Research Society por Cheng Wang, Lili Deng e Yi Han, aborda a questão através da modelação. A conclusão é intuitiva: quanto mais cedo a marcação foi feita, mais cedo deve ser enviado o lembrete, e o momento ideal varia consoante o cliente.

Estes estudos vêm do setor da saúde, nos Estados Unidos. Os números não se transpõem tal e qual para um salão ou para um gabinete de coaching, mas a lógica aplica-se a todas as profissões que trabalham por marcação.

O método: 4 perguntas para escolher a sua antecedência

1. De quanto tempo precisa para voltar a oferecer um horário?

É a pergunta mais importante. Se preenche um buraco em poucas horas graças a uma lista de espera, um lembrete na véspera chega. Se os seus clientes reservam com vários dias de antecedência, um horário libertado na véspera tem poucas hipóteses de ser ocupado: antecipe o primeiro lembrete para dois dias antes.

2. O cliente tem alguma coisa a preparar?

Documentos para um advogado, cabelo por lavar para uma coloração, roupa de desporto, alguém para ficar com as crianças: assim que há preparação, um lembrete dois dias antes dá tempo para se organizar.

3. A marcação foi feita há muito tempo?

Uma marcação feita há seis semanas esquece-se mais facilmente do que uma marcação feita na segunda-feira para quinta. Para reservas distantes, um lembrete antecipado é útil; para uma marcação feita na véspera, basta um lembrete no próprio dia.

4. O cliente já faltou a alguma marcação?

É o caso em que o ensaio citado acima mostra a diferença mais clara. Para um cliente que já se esqueceu, acrescente um segundo lembrete, mais perto da hora.

Que antecedência para cada profissão?

Aplicando estas quatro perguntas, eis alguns pontos de partida. Devem ser ajustados consoante o que observar na sua agenda.

Para ir mais longe sobre as próprias faltas, os nossos métodos contra as marcações falhadas detalham as outras alavancas: sinal, regra de cancelamento, lista de espera.

O lembrete duplo: e-mail cedo, SMS tarde

Quando dois lembretes se justificam, distribua os papéis entre os canais:

• Primeiro lembrete por e-mail, 2 dias antes. Pode ser completo: morada, acesso, o que trazer, link da videochamada, regra de cancelamento. O cliente tem tempo para o ler e para avisar.
• Segundo lembrete por SMS, 2 horas antes. Curto, lê-se num relance, no momento em que o cliente tem de sair.

Esta dupla junta as duas missões do lembrete: libertar horários a tempo e depois evitar o esquecimento de última hora. Para redigir o SMS, inspire-se nos nossos modelos de SMS de lembrete de marcação.

Casos especiais: segunda de manhã, videochamada, marcações de última hora

• Marcações de segunda-feira de manhã. Um lembrete «na véspera» é enviado num domingo. Se os seus clientes preferem não ser incomodados ao fim de semana, antecipe-o para sexta-feira (2 a 3 dias antes) e acrescente um SMS na própria manhã.
• Marcações por videochamada. O cliente precisa sobretudo do link no momento certo: um lembrete 15 minutos a 1 hora antes, com o link, evita ligações atrasadas.
• Marcações feitas na véspera ou no próprio dia. Um lembrete «2 dias antes» deixa de fazer sentido. Mantenha apenas um lembrete algumas horas antes.
• Sessões muito regulares. Um cliente que vem todas as terças às 18h há um ano precisa menos de um lembrete antecipado. Um único lembrete, na véspera ou no próprio dia, costuma chegar.

Medir e depois ajustar a sua antecedência

Nenhuma antecedência é perfeita à primeira. Durante um mês, anote para cada falta ou cancelamento tardio:

1. o tipo de serviço;
2. o tempo entre o momento em que a marcação foi feita e a marcação;
3. o momento em que o cliente avisou, se o fez.

Se os cancelamentos chegam tarde demais para serem úteis, antecipe o primeiro lembrete. Se os clientes se esquecem apesar do lembrete, acrescente um segundo mais perto da hora. Se um tipo de serviço concentra as faltas, trate-o à parte, com um lembrete duplo ou um sinal.

Como definir a antecedência dos seus lembretes no Calendrio

No Calendrio, é enviado um lembrete por e-mail antes de cada marcação confirmada, em todos os planos (na véspera no plano Gratuito). Nos planos pagos e durante o período de teste, escolhe a antecedência predefinida em Definições, secção Empresa, quadro «Lembretes dos seus clientes»: por e-mail (na véspera, 2 dias antes, 2 horas ou 1 hora antes) e, além disso, por SMS para telemóveis de França, Espanha, Portugal e Alemanha. Para uma marcação específica, a janela «Adicionar marcação» permite até três lembretes, de um quarto de hora antes a dois dias antes, passando pela própria manhã: o lembrete duplo «e-mail 2 dias antes, SMS 2 horas antes» configura-se em poucos cliques. Os seus clientes também podem escolher o seu próprio momento ao reservar. O funcionamento é explicado em detalhe no nosso guia do lembrete automático de marcação e na página lembrete de marcação por SMS.

Os planos pagos incluem SMS de lembrete todos os meses, depois 0,10 € s/ IVA por SMS; se o saldo estiver esgotado, o lembrete é enviado por e-mail. O SMS contém um link para cancelar online. Pode experimentar o Calendrio gratuitamente durante um mês, sem cartão bancário e sem fidelização.