Google yorumu almak: her randevudan sonra uygulanacak basit yöntem

Tanımadıkları bir kuaföre, fizyoterapiste ya da koça rezervasyon yapmadan önce çoğu insan aynı şeyi yapar: Google yorumlarına bakar. Bu nedenle bir serbest çalışan için düzenli olarak Google yorumu almak küçük bir iletişim ayrıntısı değildir. Çoğu zaman dolan bir takvim ile sessiz kalan bir işletme profili arasındaki farkı yaratan şey budur.

Rakamlar da bunu doğruluyor. Fransa Senatosu'na sunulan bir kanun teklifinde atıfta bulunulan 2023 tarihli bir IFOP araştırmasına göre Fransızların %92'si bir işletme seçmeden önce online müşteri yorumlarına bakıyor ve %79'u yorumları okuduktan sonra kararını değiştirdiğini söylüyor. İyi haber şu: memnun müşterileriniz bunu söylemeye hazır. Yapmanız gereken tek şey, kurallara aykırı davranmadan, doğru anda onların işini kolaylaştırmak. İşte adım adım yöntem.

Başlamadan önce bile yasak olanlar

Sınırlarla başlayalım, çünkü tüm yöntemi bunlar belirliyor. DGCCRF'nin (Fransız tüketiciyi koruma ve dolandırıcılıkla mücadele kurumu) bildirim hizmeti SignalConso'ya göre Fransız Tüketici Kanunu (Code de la consommation), bir profesyonelin kendini yanıltıcı biçimde tüketici gibi göstermesini, sahte yorum yayması ya da yaydırmasını ve ürünlerini tanıtmak için tüketici yorumlarını değiştirmesini özellikle yasaklıyor. Cezalar 2 yıl hapis ve 300 000 € para cezasına kadar çıkabiliyor.

Google'ın da kendi kuralları var. Online yardım sayfası, bir yorumun yayınlanması, değiştirilmesi ya da kaldırılması karşılığında ücretsiz veya indirimli ürün ya da hizmet gibi avantajlar sunmanın kesinlikle yasak olduğunu belirtiyor. Somut olarak şunlardan kaçının:

• "5 yıldız verirseniz" %10 indirim;
• sizin, yakınlarınızın ya da bir hizmet sağlayıcının sahte müşteriler adına yazdığı yorumlar;
• memnun olmayan bir müşteriye, bir jest karşılığında yorumunu kaldırması için baskı yapmak.

Belirli bir uygulama hakkında şüpheniz varsa DGCCRF'ye ya da bir hukuk profesyoneline danışın. İyi haber şu ki dürüst yöntem uzun vadede en etkili olanıdır: Google'ın kendisi de çeşitli yorumlardan oluşan bir bütünün, kusursuz notlardan oluşan bir diziden çoğu zaman daha güvenilir göründüğünü belirtiyor.

1. adım: yorum bağlantınızı ve QR kodunuzu alın

Profilinizi aramak, sayfayı kaydırmak ve sonra doğru düğmeyi bulmak zorunda kalan kimse yorum bırakmaz. Bu yüzden ana aracınız, değerlendirme penceresini açan bir doğrudan bağlantıdır. Google yardım sayfasına göre bilgisayarda izlenecek yol şöyle:

1. Google işletme profilinize gidin;
2. "Yorumları göster"e, ardından "Daha fazla yorum alın"a tıklayın;
3. paylaşım simgesini seçin: bağlantıyı "Kopyala" ile kopyalayabilir, QR kodu da sağ tıklayıp "Resmi farklı kaydet" ile kaydedebilirsiniz.

Bilmeniz gereken bir nokta: Google'a göre yorum QR kodları yalnızca bilgisayardaki bir tarayıcıda oluşturulabilir, mobilde oluşturulamaz. Bu yüzden bunu bir kez, sakin bir anda yapın; bağlantıyı ve resmi kolayca bulabileceğiniz bir klasöre kaydedin.

Profiliniz henüz tamamlanmadı ya da doğrulanmadı mı? Önce Google Business Profile profilinizi optimize etme rehberimizle başlayın: ad, kategori, çalışma saatleri ve rezervasyon düğmesi orada ayrıntılı olarak anlatılıyor.

2. adım: doğru anda isteyin

En iyi an, memnuniyetin taze olduğu andır: randevunun sonunda ya da sonraki birkaç saat içinde. Bir hafta sonra müşteri çoktan başka şeylere geçmiştir. Mesleğe göre birkaç ipucu:

• Kuaför veya güzellik uzmanı: müşterinin aynaya bakıp sonucu çok beğendiğini söylediği anda.
• Fizyoterapist veya osteopat: ilk seanstan sonra değil, tedavinin sonunda, hasta ilerlemesini fark ettiğinde.
• Spor koçu: bir hedefe ulaşılan seanstan sonra (ilk 10 km, kırılan bir ağırlık rekoru).
• Usta veya zanaatkâr: iş teslim edildiğinde, müşteri her şeyi kontrol ettikten sonra.
• Avukat veya danışman: dosya kapandığında, ilişki olumlu bir notla sona ererken.

Buna karşılık bir gecikme, beklenmedik bir aksilik ya da fatura üzerine bir anlaşmazlığın hemen ardından yorum istemekten kaçının. Önce sorunu çözün.

3. adım: soruyu yüz yüze, sade bir şekilde sorun

Tek başına bir mesaj işe yarar, ama ondan önce gelen sözlü bir istek daha iyi işe yarar: müşteri evet demiştir, bağlantınızı bekler. Uzun bir konuşma yapmanıza gerek yok. Baskı içermeyen doğal bir cümle yeterli.

İfadeye dikkat edin: "iyi bir yorum" ya da "5 yıldız" değil, bir yorum istiyorsunuz. Bu hem daha dürüst hem de Google kurallarının ruhuna uygun.

4. adım: bağlantıyı aynı gün gönderin

Mesaj kısa, kişiselleştirilmiş olmalı ve tek bir bağlantı içermeli. Randevu günü, ideal olarak iki saat içinde gönderin. Mesajı tamamen bilgilendirici tutun: CNIL (Fransız kişisel verileri koruma kurumu), bilgilendirme amaçlı görünen bir mesajın aslında daha fazla tüketim yaptırmayı amaçlıyorsa ticari tanıtım sayılabileceğini hatırlatıyor. Bu yüzden yorum isteğinize promosyon eklemeyin.

E-postanın son cümlesinin iki faydası var: müşteriyi dinlediğinizi gösterir ve memnun olmayan müşteriye sizinle konuşması için doğrudan bir kanal sunar. Yine de dikkat: bu kanalı sunmak asla birinin yorum yayınlamasını engellemek için kullanılmamalıdır.

5. adım: bağlantıyı her yerde görünür kılın

Kişisel isteğin yanı sıra, kendiliğinden aklına gelecek kişiler için bağlantıyı el altında bırakın. En faydalı yerler:

Pratik bir tavsiye: bu istekleri aklınıza geldikçe yapmak yerine haftanızın sabit bir anında toplu olarak ele alın. Bu, serbest çalışan olarak gününüzü organize etme yöntemimizde ayrıntılı anlattığımız görev gruplama ilkesidir.

6. adım: yorumlara, özellikle olumsuzlara yanıt verin

Yanıt vermek, gelecekteki müşterilere profilin arkasında ilgili bir insan olduğunu gösterir. Google; nazik kalmayı, aynı teşekkürü her yere kopyalamak yerine yanıtlarınızı kişiselleştirmeyi ve ekleyecek faydalı bir bilginiz olduğunda yanıt vermeyi öneriyor. Yanıtı adınızla imzalamak onu daha insani kılar.

Olumsuz bir yorum için dört kural: teşekkür etmek, uzun uzun kendini savunmadan sorunu kabul etmek, neyin değiştiğini açıklamak ve özelden konuşmayı önermek. Yanıtınızda müşteri hakkında asla kişisel bilgi vermeyin; bir hasta söz konusuysa tedavisiyle ilgili hiçbir şeyden bahsetmeyin.

Bir yorum, ilişkinin yalnızca bir aşamasıdır: bu memnun müşterilerin geri gelmesi için müşteri sadakati için 10 fikrimize göz atın.

Sahte ya da kötü niyetli bir yorumla karşılaşırsanız ne yapmalı?

Bazen bir yorum hiç müşteri olmamış birinden gelebilir ya da hakaret içerebilir. Bu durumda yorumu, kurallarına aykırı yorumları inceleyen Google profiliniz üzerinden bildirin. Bu arada olgulara dayalı ve kibar bir yanıt en iyi vitrin olmaya devam eder: "Bu isimle kayıtlı bir randevu bulamadık; konuşmak için bizimle iletişime geçmekten çekinmeyin."

Yorum size karalayıcı görünüyorsa ya da ciddi bir zarara yol açıyorsa, hangi yasal yolların mümkün olduğunu size söyleyecek bir avukata başvurun. Özellikle anlık bir duyguyla yanıt vermekten kaçının: yanıtınız sinirinizden çok daha uzun süre görünür kalacaktır.

Yorum almanızı yavaşlatan hatalar

• Yalnızca bir kez istemek, bir "kampanya" sırasında, sonra bir daha hiç. Gelecekteki müşterileriniz tarihlere de bakar: son yorumu bir yıl önceye ait bir profil, faaliyet olmadığı izlenimini verir.
• Doğrudan değerlendirme bağlantısı yerine profile giden bir bağlantı göndermek: her fazladan tıklama yorum kaybettirir.
• Yanıt vermeyen bir müşteriye üç kez hatırlatma yapmak. Bir istek, gerekirse ölçülü bir hatırlatma, sonra başka işlere geçilir.
• 3 yıldızlı yorumları görmezden gelmek: bunlar çoğu zaman hizmetinizi geliştirmek için en öğretici olanlardır.
• Yorumları aylarca yanıtsız bırakmak; bu, terk edilmiş bir profil izlenimi verir.

Son olarak, yorumlar hayal kırıklığı yaratan bir deneyimi telafi etmez. 40 dakika bekleyen ya da randevusu unutulan bir müşteri, mesajınız ne olursa olsun iyi bir yorum bırakmaz. İşe randevularınızı güvenilir kılarak başlayın: gelinmeyen randevuları azaltma yöntemlerimiz saatlerinize uymanıza da yardımcı olacaktır.

Calendrio günlük işinizde size nasıl yardımcı olur?

Pro paketiyle Calendrio, randevudan birkaç saat sonra Google bağlantınızı içeren bir yorum isteğini e-posta ile kendisi gönderebilir (her müşteriye en fazla 90 günde bir ve abonelikten çıkanlara asla). Sizin yerinize asla yorum yazmaz ve yayınlamaz. Müşteri dosyanız randevuya gelen her kişinin iletişim bilgilerini bir araya getirir; böylece yorum bağlantınızı aynı gün doğru kişiye gönderebilirsiniz. Bir gün önce gönderilen otomatik e-posta hatırlatması ve 7/24 online rezervasyon da size akıcı bir deneyim sunmanızda yardımcı olur; insana yorum bırakma isteği veren de bu deneyimdir.

Geri gelmeyen memnun bir müşteri çoğu zaman sadece unutmuştur: ona doğru anda yazmak için bir müşteriyi ısrarcı olmadan nasıl takip edeceğinize de göz atın.

Tüm özellikleri bir aylık ücretsiz deneme ile, banka kartı olmadan ve taahhüt vermeden test edebilirsiniz. Güzellik uzmanı mısınız ya da bir güzellik salonunuz mu var? Güzellik uzmanları için online takvimimizi da keşfedin.