Marcações falhadas no cabeleireiro: 7 reflexos para as reduzir

Uma cliente que não aparece para umas madeixas são por vezes duas horas de cadeira vazia, uma coloração preparada para nada e outra cliente a quem tinha dito «está cheio». As marcações falhadas no cabeleireiro não se resolvem com uma única medida: pedem alguns reflexos adaptados à vida do salão, da caixa ao lavatório. Este guia mostra que marcações mais falham e os sete reflexos que limitam as faltas sem melindrar a sua clientela.

O que custa realmente uma cadeira vazia

Segundo os números-chave publicados pela União Nacional das Empresas de Cabeleireiro (UNEC) para o ano de 2024, a França tem 111 177 estabelecimentos de cabeleireiro, dos quais 69 556 salões. O valor médio por cliente, isto é, o valor médio gasto por um cliente, situa-se em 43 € para todos os clientes, e em 53,61 € para as mulheres.

Faça as contas para o seu salão. Se duas clientes não aparecerem por semana, com base neste valor médio feminino, isso representa cerca de 107 € de serviços não realizados por semana. Para uma coloração ou umas madeixas, a perda é maior, porque o horário bloqueado é mais longo do que a média.

E o custo não se fica pelo volume de negócios: produto preparado, colaboradora paga sem cliente, cliente recusada para esse mesmo horário. Medir as suas faltas é o primeiro passo: anote todos os meses o número de marcações falhadas, por tipo de serviço.

Que marcações falham mais no salão?

Nem todas as marcações apresentam o mesmo risco. Ao observar a sua agenda, verá com certeza regressar os mesmos perfis:

Esta tabela não é uma estatística: é uma grelha para ler a sua própria agenda. Os seus números dirão onde concentrar os esforços.

Reflexo 1: fixe a próxima marcação na caixa, com um lembrete

Propor a próxima marcação no momento do pagamento fideliza: a cliente sai com uma data e a agenda enche-se com antecedência. Mas uma marcação feita seis semanas antes é também aquela de que mais facilmente nos esquecemos.

A solução não é parar, mas acompanhar. Registe a marcação na sua agenda à frente dela, confirme o número de telefone e o e-mail, e diga-lhe que receberá um lembrete. Um cartão de marcação em papel já não chega: acaba no fundo da mala.

Reflexo 2: envie o lembrete no momento certo

Para uma marcação feita com muita antecedência, a véspera é um bom momento: a cliente ainda tem tempo para avisar e o salão para voltar a oferecer o horário. Para os serviços longos, um segundo lembrete na própria manhã evita os esquecimentos de última hora.

O conteúdo conta tanto como o momento: o nome do salão, o dia e a hora, o serviço e uma forma simples de avisar. Evite a promoção num lembrete: deve continuar a ser uma mensagem de serviço. Encontrará formulações prontas a usar nos nossos modelos de SMS de lembrete de marcação.

As suas clientes são bastante favoráveis: num inquérito realizado em 2019 a 419 franceses, a GetApp registou que 60 % dos inquiridos aceitariam de bom grado um lembrete automático por SMS.

O SMS é lido rapidamente; o e-mail é gratuito e pode conter mais informação (morada, acesso, indicações antes de uma coloração). Muitos salões combinam os dois: e-mail na véspera, SMS algumas horas antes para as técnicas.

Reflexo 3: um adiantamento, mas só para os serviços técnicos

Pedir um adiantamento por um corte masculino de 20 minutos arrisca-se a irritar os clientes habituais. Para umas madeixas, uma coloração completa, um alisamento ou um penteado de casamento, é diferente: o horário é longo, o produto por vezes preparado com antecedência e a perda em caso de falta é importante.

Defina, portanto, o adiantamento serviço a serviço. Explique-o simplesmente no momento da reserva: será deduzido do preço final. Atenção à palavra escolhida: um adiantamento e um sinal não têm os mesmos efeitos se a cliente cancelar. Para uma questão jurídica concreta, informe-se junto da sua federação profissional ou de um jurista.

Reflexo 4: uma regra de cancelamento e de atraso afixada em todo o lado

Uma regra só é útil se a cliente a conhecer antes de reservar. Afixe-a na sua página de reservas, recorde-a na confirmação e coloque-a junto à caixa. Mantenha-a curta: prazo de cancelamento sem custos, o que acontece depois e a regra em caso de atraso.

O atraso merece a sua própria linha: passado um certo tempo, uma coloração já não pode ser feita sem atrasar o dia inteiro. É melhor dizê-lo antecipadamente do que anunciá-lo a uma cliente que chega esbaforida. Para redigir a sua, parta do nosso modelo de política de cancelamento.

Reflexo 5: torne o cancelamento mais fácil do que a falta

Pode parecer paradoxal, mas uma cliente que cancela a tempo vale mais do que uma cliente que não aparece. Muitas não se atrevem a telefonar para cancelar, sobretudo quando o salão está cheio e ninguém atende. Se cancelar exige uma chamada, algumas não avisarão.

Um link de cancelamento na confirmação e no lembrete resolve este problema: a cliente cancela em poucos segundos, o horário fica livre e pode propô-lo a outra pessoa. Acrescente uma frase simpática, do género «um imprevisto acontece: avise-nos aqui».

Reflexo 6: uma lista de espera para preencher o horário libertado

Um horário cancelado na véspera não está forçosamente perdido. Ao sábado, há muitas vezes uma cliente que gostaria de ter vindo. Tenha uma lista de espera: as clientes que não encontraram lugar inscrevem-se e o salão avisa-as assim que um lugar se liberta.

Em papel, a lista de espera exige chamadas uma a uma, precisamente quando tem as mãos numa coloração. Com uma agenda online que a gere, as pessoas interessadas são avisadas automaticamente quando o lugar se liberta. Para ir mais longe neste tema, o nosso guia dos métodos contra as faltas às marcações apresenta também o acompanhamento da taxa de faltas.

Reflexo 7: gerir as faltas repetidas sem perder a cliente

Uma falta isolada é quase sempre um esquecimento. Três faltas em poucos meses são outra coisa. Anote cada falta na ficha da cliente: sem registo escrito, não se vai lembrar, sobretudo se forem várias pessoas no salão.

A partir da segunda ou terceira falta, uma conversa simples vale mais do que uma censura: «Vejo que nos desencontrámos duas vezes, o horário continua a convir-lhe?» Pode depois pedir-lhe um adiantamento para as próximas marcações, ou propor-lhe horários menos procurados. Seja coerente: a mesma regra para todas, aplicada com tato.

Como o Calendrio ajuda os salões a limitar as marcações falhadas

Com o Calendrio, as suas clientes reservam online 24 h/24 e regista na mesma agenda as marcações feitas na caixa ou por telefone. Cada cliente recebe um lembrete por e-mail na véspera, logo no plano gratuito. Nos planos pagos e durante o período de teste, escolhe o momento, até três lembretes por marcação, por e-mail ou por SMS, com SMS incluídos todos os meses, e a lista de espera avisa as clientes quando um lugar se liberta. O adiantamento online e as regras de cancelamento definem-se serviço a serviço, e o botão «Cliente ausente» mostra o número de faltas de cada cliente. Os detalhes estão na nossa página de software para salão de cabeleireiro e na do lembrete SMS de marcações.

Para comparar os planos, consulte os nossos preços: o período de teste gratuito de um mês é sem cartão bancário e sem compromisso. Se ainda procura a sua ferramenta, o nosso artigo sobre o software de marcações para cabeleireiro lista as funções a verificar.