Stornobedingungen: Vorlage und klare Regeln für Selbstständige

Ein Kunde sagt seine Sitzung eine Stunde vorher ab, ein anderer erscheint nicht, ein dritter kommt zwanzig Minuten zu spät. Ohne schriftliche Regel wird jede Situation zur Verhandlung, oft eine unangenehme. Klare Stornobedingungen regeln die Frage im Voraus: Der Kunde weiß, was er tun kann, bis wann, und was passiert, wenn er nicht Bescheid gibt. Und Sie müssen nicht mehr improvisieren.

Dieser Ratgeber zeigt Ihnen die Punkte, an die Sie denken sollten, eine Tabelle, um die Frist passend zu Ihrem Beruf zu wählen, die Grenzen des Verbraucherrechts und eine komplette Vorlage zum Anpassen.

Wozu dienen Stornobedingungen?

Stornobedingungen sind ein kurzer Text, der die Regeln für Stornierung, Verschiebung, Verspätung oder Nichterscheinen festlegt. Sie haben drei konkrete Wirkungen:

• Sie schützen Ihre Zeit: Ein früh storniertes Zeitfenster kann neu vergeben werden, ein in letzter Minute storniertes ist fast immer verloren;
• Sie vermeiden Diskussionen: Sie wenden eine Regel an, die der Kunde vor der Buchung gelesen hat, und treffen keine persönliche Entscheidung gegen ihn;
• Sie machen die Zahlung bei der Buchung verständlich: Wenn Sie ein Reuegeld (arrhes) oder eine Anzahlung (acompte) verlangen, weiß der Kunde, in welchem Fall er das Geld zurückbekommt.

Sie ergänzen die anderen Hebel gegen Ausfälle (Erinnerungen, einfache Stornierung, Warteliste), die unser Ratgeber erklärt, um nicht wahrgenommene Termine zu reduzieren.

Die 6 Bestandteile guter Stornobedingungen

1. Die Frist für kostenlose Stornierung

Das ist der Kern der Regel: „bis 24 Stunden vorher“, „bis 48 Stunden vorher“ oder „bis zum Vortag um 12 Uhr“. Wählen Sie eine Formulierung, die der Kunde mühelos ausrechnen kann. „24 Stunden vorher“ ist eindeutiger als „einen Werktag vorher“.

2. Der Weg zum Stornieren

Geben Sie den akzeptierten Kanal an: Link in der Bestätigungs-E-Mail, Kundenbereich, Nachricht, Telefon. Je einfacher die Stornierung, desto früher gibt der Kunde Bescheid, statt einfach nicht zu kommen. Ein Kunde, der einen geschlossenen Salon anrufen muss, um abzusagen, sagt womöglich gar nicht ab.

3. Was nach Ablauf der Frist gilt

Was passiert nach Ablauf der Frist mit dem gezahlten Betrag? Reuegeld einbehalten, Anzahlung einbehalten, einmaliges Verschieben möglich, oder keine Folgen, wenn Sie bei der Buchung nichts verlangen. Die Wahl des Begriffs (acompte oder arrhes) verändert in Frankreich die Rechte beider Seiten: Unser Artikel Anzahlung oder Reuegeld erklärt den Unterschied.

4. Verspätungen

Eine Viertelstunde Verspätung bei einer einstündigen Sitzung verschiebt den ganzen restlichen Tag. Legen Sie eine einfache Regel fest: Die Sitzung endet zur geplanten Zeit, oder sie wird ab einer bestimmten Verspätung verschoben.

5. Nichterscheinen ohne Absage

Der Kunde kommt nicht und meldet sich nicht. Schreiben Sie auf, was Sie in diesem Fall anwenden, auch wenn es dieselbe Regel wie bei einer späten Stornierung ist. Was vorher schriftlich feststeht, lässt sich leichter anwenden.

6. Ihre eigenen Absagen

Dieser Punkt wird am häufigsten vergessen. Krankheit, ein krankes Kind, eine Panne: Auch Sie müssen vielleicht einmal absagen. Legen Sie fest, was Sie dem Kunden anbieten (vorrangiger Ersatztermin, volle Rückerstattung). Diese Gegenseitigkeit macht Ihre Regel fairer, und genau darauf achtet auch das Verbraucherrecht (siehe unten).

Welche Stornofrist wählen: 24 Stunden, 48 Stunden oder mehr?

Es gibt keine Standardfrist, die für alle Berufe gilt: In der Regel legen Sie sie selbst fest, unter Beachtung des Verbraucherrechts. Die richtige Frage lautet: Wie viel Zeit brauche ich, um dieses Zeitfenster neu zu besetzen, wenn es storniert wird?

Diese Fristen sind Richtwerte, keine Normen: Ein Friseur mit langer Warteliste kommt mit 24 Stunden aus, ein Wellness-Praktiker auf dem Land braucht mehr. Sie können auch für jede Leistung eine eigene Frist festlegen: Eine einzige Regel für eine 20-minütige und eine zweistündige Behandlung ist selten fair.

Was das Gesetz regelt (und was Sie selbst festlegen dürfen)

Ihre Stornobedingungen sind eine Klausel Ihres Vertrags mit dem Kunden. Gegenüber Privatpersonen müssen sie in Frankreich den Code de la consommation (Verbrauchergesetzbuch) einhalten. Hier die wichtigsten Punkte; lassen Sie Ihre Bedingungen für einen konkreten Fall von einem Juristen, Ihrer Kammer oder Ihrem Berufsverband prüfen.

Vorab gezahlte Beträge gelten standardmäßig als Reuegeld

Wenn Sie in Frankreich bei der Buchung eine Zahlung verlangen, ohne deren Art anzugeben, wird sie als „arrhes“ (Reuegeld) behandelt: Der Kunde, der storniert, verliert sie, und der Anbieter, der absagt, zahlt sie doppelt zurück. Die Einzelheiten finden Sie in unserem Ratgeber Anzahlung oder Reuegeld.

Eine zu unausgewogene Regel kann unwirksam sein

Laut der französischen Verbraucherschutzbehörde DGCCRF ist eine Klausel missbräuchlich, wenn sie zum Nachteil des Verbrauchers „ein erhebliches Ungleichgewicht zwischen den Rechten und Pflichten der Parteien“ schafft. Eine missbräuchliche Klausel gilt als nicht geschrieben: Sie findet keine Anwendung. Zwei Beispiele aus der Liste der vermutlich missbräuchlichen Klauseln betreffen direkt die Stornierung:

• dem Verbraucher eine Entschädigung „in offensichtlich unverhältnismäßiger Höhe“ aufzuerlegen;
• dem Anbieter zu erlauben, gezahlte Beträge einzubehalten, wenn der Verbraucher zurücktritt, „ohne umgekehrt das Recht des Verbrauchers auf eine Entschädigung vorzusehen“, wenn der Anbieter zurücktritt.

Daher lohnt sich ein Betrag, der im Verhältnis zum Preis der Leistung steht, und eine Regel, die auch Ihre eigenen Absagen abdeckt.

Online-Buchungen: das Widerrufsrecht

Wird ein Vertrag mit einem Verbraucher im Fernabsatz geschlossen, sieht der französische Code de la consommation grundsätzlich ein Widerrufsrecht von 14 Tagen vor, mit Ausnahmen (Artikel L221-28). Die DGCCRF weist außerdem darauf hin, dass ein Verbraucher, der ausdrücklich verlangt, dass die Leistung vor Ablauf dieser Frist beginnt, bei einem Widerruf Kosten für die bereits erbrachte Leistung schulden kann. Zudem müssen Anbieter, die Fernabsatzverträge über eine Online-Oberfläche schließen, seit dem 19. Juni 2026 eine Funktion bereitstellen, mit der dieses Recht kostenlos online ausgeübt werden kann; sie schafft kein neues Recht, sondern erleichtert die Ausübung des bestehenden. Diese Regeln hängen von Ihrer Tätigkeit ab: Klären Sie mit einem Rechtsexperten, ob sie Sie betreffen.

Vorlage für Stornobedingungen zum Kopieren

Hier eine kurze Vorlage, die Sie an Ihre Leistungen, Ihre Fristen und den gewählten Begriff (Reuegeld oder Anzahlung) anpassen.

Lesen Sie Ihren Text laut vor: Wenn man länger als dreißig Sekunden braucht, um ihn zu verstehen, ist er zu lang für Ihre Kunden.

Verspätungen und Nichterscheinen: die Regel anwenden, ohne sich zu ärgern

Eine Regel ist nur etwas wert, wenn sie angewendet wird, aber mit Taktgefühl gelingt das besser. Drei Gewohnheiten helfen sehr:

• die Regel vor dem Problem in Erinnerung rufen: in der Bestätigungsnachricht und in der Erinnerung am Vortag;
• die Regel schriftlich und ohne Wertung anwenden: Die Nachricht beschreibt den Sachverhalt und die Regel, nicht das Verhalten des Kunden;
• einen Ermessensspielraum behalten: Einem treuen Kunden kann man ein erstes Vergessen einmal verzeihen. Notieren Sie es in seiner Kundenkarte, um beim nächsten Mal konsequent zu bleiben.

Wo sollten Sie Ihre Stornobedingungen anzeigen?

Der Kunde muss sie vor der Buchung und Zahlung sehen, nicht danach. Die richtigen Stellen:

1. auf Ihrer Buchungsseite, direkt vor der Bestätigung;
2. in der Bestätigungs-E-Mail, mit dem Link zum Stornieren oder Verschieben;
3. in der Erinnerung am Vortag;
4. am Empfang des Salons oder der Praxis sowie auf Ihrer Website oder in Ihrem Google-Profil.

Eine Kosmetikerin kann zum Beispiel unter jede Nachricht eine Zeile setzen: „Kostenlose Stornierung bis 24 Stunden vorher über diesen Link.“ Ein Handwerker, der zu Kunden fährt, gibt die Regel in seinem Angebot und in seiner Einsatzbestätigung an. Um frei gewordene Zeitfenster zu organisieren, zeigt unsere Methode zur Terminplanung für Kosmetikerinnen, wie Sie kurze, leicht zu füllende Zeitfenster freihalten.

Die Fehler, die Stornobedingungen wirkungslos machen

• Eine versteckte Regel: Wird sie erst beim Bezahlen einer Gebühr entdeckt, schafft sie einen Konflikt, statt ihn zu vermeiden.
• Eine Regel, die man nicht einhalten kann: telefonische Absage verlangen, obwohl Sie während Ihrer Sitzungen nicht abnehmen.
• Eine unverhältnismäßige Sanktion: den vollen Preis einer langen Leistung für zehn Minuten Verspätung berechnen.
• Eine einseitige Regel: Nichts ist vorgesehen, wenn Sie selbst absagen.
• Eine Regel, die nie angewendet wird: Die Kunden merken es schnell, und sie verliert jeden Wert.

Wie Calendrio Ihnen hilft, Ihre Stornobedingungen anzuwenden

In Calendrio legen Sie die Stornoregeln für jede Leistung einzeln fest. Unter „Meine Leistungen“ können Sie im Abschnitt „Buchung und Stornierung“ die Option „Der Kunde kann online stornieren oder verschieben“ aktivieren, die Frist in Stunden festlegen und wählen, ob die Anzahlung oder Zahlung bei fristgerechter Stornierung erstattet wird. Nach Ablauf dieser Frist kann der Kunde nicht mehr online stornieren und sieht Ihre Kontaktdaten, um Sie zu erreichen: Sie entscheiden von Fall zu Fall. Die automatische Erinnerung per E-Mail, 24 Stunden vorher verschickt (kostenpflichtige Tarife und Testphase), hilft dem Kunden, rechtzeitig Bescheid zu geben.

Sie können diese Einstellungen mit Ihren eigenen Leistungen in der einmonatigen kostenlosen Testphase ausprobieren, ohne Kreditkarte und ohne Verpflichtung.