Kundentermin verschieben: einen anderen Zeitpunkt anbieten, ohne die Sitzung zu verlieren

„Ich kann am Donnerstag leider nicht kommen.“ Diese Nachricht kommt an einem Dienstagabend, und Ihre Antwort entscheidet, wie es weitergeht: eine verlorene oder eine gerettete Sitzung. Einen Kundentermin zu verschieben heißt, einen neuen Zeitpunkt anzubieten, bevor die Person aus Ihrem Kalender verschwindet, und zwar nach einer Regel, die sie bereits kennt. Wir begleiten hier eine Sophrologin von der ersten SMS bis zum frei gewordenen Platz, um zu sehen, was sich in zwei Zeilen regeln lässt und was Ihnen keine Software abnimmt.

Dienstag, 20:40 Uhr: die Nachricht, die nicht warten sollte

Der Fall ist für dieses Beispiel erfunden. Claire ist selbstständige Sophrologin. Sophie absolviert bei ihr eine Reihe von acht Sitzungen zur Vorbereitung auf eine Auswahlprüfung, immer donnerstags um 18 Uhr. Die vierte Sitzung ist in 45 Stunden, und Sophie hat gerade erfahren, dass sie an diesem Tag lange arbeiten muss.

Bei einer Sitzungsreihe geht es um mehr als den Termin am Donnerstag. Zwei Wochen ohne Sitzung, und die Person verliert vielleicht den Faden und schiebt alles weiter auf. Schnell zu verschieben schützt die weitere Arbeit genauso wie Ihren Monat.

Claire antwortet noch am selben Abend und nennt zwei konkrete Zeitpunkte. „Wann hätten Sie Zeit?“ zwingt die Kundin, ihren Kalender zu öffnen und Ihnen erneut zu schreiben: Genau dort bricht der Austausch oft ab. Zwei Optionen lassen sich mit einem Wort entscheiden.

Der letzte Satz ist wichtig. Er setzt eine Grenze und erspart Ihnen, zwei Zeitfenster eine Woche lang zu blockieren.

Kundentermin verschieben: Schauen Sie auf die Uhrzeit, nicht auf den Grund

Ein spätes Meeting, ein krankes Kind, eine Autopanne: Sie müssen weder urteilen noch einen Nachweis verlangen. Entscheidend ist, wann der Kunde Bescheid gibt, gemessen an der bei der Buchung genannten Frist. Wenn diese Frist nirgends steht, fangen Sie dort an: Unser Artikel zu den Stornobedingungen enthält eine vollständige Vorlage.

„Dieses eine Mal“ erinnert ohne Vorwurf an die Regel und verhindert, dass die Ausnahme zur Gewohnheit wird.

Wie viele Verschiebungen akzeptieren, und was passiert mit der Anzahlung?

Legen Sie eine Anzahl fest, bevor sich die Frage stellt, zum Beispiel eine kostenlose Verschiebung pro gebuchter Sitzung. Beim dritten Mal sprechen Sie die Person einfach darauf an, um zu klären, ob dieser Termin noch zu ihr passt.

Beim Geld hat das Wort in Ihren Bedingungen großes Gewicht. Zwischen einem Profi und einem Verbraucher gelten im Voraus gezahlte Beträge nach französischem Recht, sofern nichts anderes vereinbart ist, als Reuegeld („arrhes“) (Artikel L214-1 des französischen Verbrauchergesetzbuchs): Jede Seite kann von ihrer Zusage zurücktreten, der Verbraucher verliert dann das Reuegeld, der Profi zahlt den doppelten Betrag zurück. Bei einer Online-Buchung kann außerdem das 14-tägige Widerrufsrecht gelten, von dem es Ausnahmen gibt (Artikel L221-18 und L221-28). Den Betrag auf den neuen Termin zu übertragen, bleibt eine kaufmännische Entscheidung, die Sie in Ihren Bedingungen ankündigen können. Ihre Situation hängt von deren Wortlaut ab: Lassen Sie sie von einem Juristen oder Ihrem Berufsverband prüfen.

Wer verschiebt den Termin: Ihr Kunde oder Sie?

Bei Calendrio gibt es zwei Wege, und sie sind nicht gleichwertig, je nachdem, ob die Sitzung bezahlt wurde oder nicht.

Ihr Kunde, über den Link

Prüfen Sie zuerst für jede einzelne Leistung, ob das erlaubt ist: Einstellungen → Meine Leistungen → „Buchung und Stornierung“, Kästchen „Der Kunde kann online stornieren oder verschieben“, mit der Stundenfrist.

Der Kunde öffnet den Link aus seiner Bestätigungs-E-Mail, aus seiner SMS-Erinnerung oder aus seinem Kundenbereich. Bei einem Termin, den Sie selbst eingetragen haben, bleiben die SMS-Erinnerung und der Kundenbereich, denn keine E-Mail enthält diesen Link. Wenn Sie jede Anfrage selbst bestätigen, steht der Link in der E-Mail zur noch ausstehenden Anfrage, nicht in der, die den Termin bestätigt. Die Seite bietet ihm „Ja, Buchung stornieren“ oder „Lieber einen anderen Termin wählen“ an. Der Wechsel geht nicht mit einem einzigen Schritt. Der Termin wird zuerst storniert, dann bucht der Kunde auf Ihrer Seite ein neues Zeitfenster, mit denselben bereits angehakten Leistungen. Nach Ablauf der Frist zeigt die Seite „Online-Stornierung nicht möglich“ und bittet ihn, Sie zu kontaktieren.

Sie erhalten eine Stornierungs-E-Mail, aus der nicht hervorgeht, ob der Kunde einen neuen Zeitpunkt wählen wird. Wenn am nächsten Tag nichts kommt, schreiben Sie ihm.

Sie, im Kalender

Ziehen Sie den Termin auf die neue Uhrzeit. Calendrio bittet um Bestätigung und weist darauf hin, wenn zu dieser Zeit schon etwas eingetragen ist, danach zieht Google Kalender nach. Abonnenten und Konten in der Testphase können auch den KI-Assistenten darum bitten, der auf ihr „Bestätigen“ wartet. Dieser Weg funktioniert auch nach Ablauf der Frist, er ist also der für Ihre Ausnahmen. Achtung: Der Kunde wird nicht automatisch benachrichtigt, und eine bereits versendete E-Mail-Erinnerung wird nicht unbedingt für den neuen Termin erneut verschickt. Teilen Sie ihm das neue Datum selbst mit.

Der Fall der Anzahlung

Wenn Sophie eine Anzahlung geleistet hat und den Link nutzt, verlangt ihre neue Buchung erneut eine. Die erste wird nicht übertragen, und Calendrio erstattet sie nicht von selbst, auch wenn die Option „Anzahlung oder Zahlung erstatten“ aktiviert ist: Diese Einstellung legt Ihre Regel fest, die Erstattung bleibt Ihre Aufgabe. Bei einer im Voraus bezahlten Sitzung ist es daher am einfachsten, wenn Sie den Termin selbst verschieben: Es bleibt derselbe Termin, nur zu einer anderen Uhrzeit.

Bei einem Yoga- oder Pilates-Gruppenkurs lässt sich über den Link nur die Anmeldung stornieren, gemäß Ihren Regeln: Die Person meldet sich dann für eine andere Sitzung an.

Verringert das wirklich vergessene Termine?

Bei Vergessen ja, bei Verhinderung nein. Eine Erinnerung bringt das Datum wieder ins Gedächtnis; ein spätes Meeting beseitigt sie nicht.

Die Studien stammen aus dem Gesundheitsbereich, nicht aus dem Wellnessbereich. Eine 2016 in BMJ Open veröffentlichte Metaanalyse nennt 67 % Anwesenheit mit Benachrichtigungen gegenüber 54 % ohne und 15 % Nichterscheinen ohne Absage gegenüber 21 %. Die Cochrane-Übersichtsarbeit von 2013 weist in dieselbe Richtung, auf Basis von vier Studien und mit Evidenz niedriger bis moderater Qualität. Die Absagen hingegen verändern sich in BMJ Open nicht deutlich (11 % gegenüber 8 %, Unterschied nicht signifikant). Diese Zahlen sagen nichts darüber aus, was Sie in Ihrer Praxis erreichen werden.

Bei einer Verschiebung hängt alles vom Zeitpunkt der Erinnerung ab: Sie muss vor Ablauf Ihrer Frist ankommen. Bei einer Frist von 24 Stunden und einer Erinnerung am Vortag (24 Stunden vorher) liest der Kunde seine Nachricht genau dann, wenn er online nichts mehr ändern kann. Zwei Einstellungen vermeiden das: 2 Tage vorher erinnern oder die Frist zum Beispiel auf 12 Stunden verkürzen.

Bei Calendrio geht die E-Mail-Erinnerung schon im Tarif Kostenlos am Vortag raus, ohne Wahl des Zeitpunkts: Hier müssen Sie also die Frist verkürzen. Diese E-Mail bittet darum, Sie bei einer Verhinderung zu benachrichtigen, enthält aber keinen Link zum Stornieren. Die Wahl des Zeitpunkts und die SMS-Erinnerungen, die den Link enthalten, sind den bezahlten Tarifen und der Testphase vorbehalten. In denselben Tarifen gibt der Erinnerungsanruf durch einen KI-Agenten (auf Französisch, 0,30 € zzgl. MwSt. pro Anruf, vom Guthaben abgebucht) dem Kunden außerdem eine Taste, um mitzuteilen, dass er nicht kommt: Er erhält dann eine E-Mail mit der Schaltfläche „Einen anderen Zeitpunkt wählen“, die innerhalb Ihrer Frist gültig ist, und Sie werden benachrichtigt.

Donnerstag, 18 Uhr, bleibt nicht zwingend leer

Sophie entscheidet sich schon am Mittwochmorgen für Montag. Das Zeitfenster am Donnerstag ist wieder frei, mehr als einen Tag vor der Sitzung. In den bezahlten Tarifen und in der Testphase benachrichtigt Calendrio per E-Mail die Personen auf der Warteliste für diesen Tag, danach Stammkunden dieses Zeitfensters, wenn der Platz mehr als 2 Stunden und weniger als 30 Tage entfernt ist. Wer zuerst bucht, bekommt ihn. Das gilt auch, wenn Sie den Termin selbst verschieben.

Im Tarif Kostenlos geht diese Nachricht von Ihnen aus: eine Zeile an zwei oder drei Kunden, die Ihnen gesagt haben, dass sie gern früher kommen möchten.

Was Calendrio bringt, wenn ein Kunde nicht mehr kommen kann

Mit Calendrio stellen Sie die Stornierungsfrist für jede Leistung ein, geben Ihren Kunden eine Seite, um zu stornieren oder einen neuen Zeitpunkt zu wählen, und können Termine in Ihrem Kalender verschieben. Die E-Mail-Erinnerung am Vortag ist schon im Tarif Kostenlos enthalten; SMS, die Wahl des Zeitpunkts und die automatisch benachrichtigte Warteliste gibt es in den bezahlten Tarifen und in der Testphase. Die betroffenen Berufe finden Sie auf der Seite für Wellness-Praktiker.

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