Zeitpunkt der Terminerinnerung: 24 Std., 48 Std. vorher oder beides?

Am Vortag? Zwei Tage vorher? Zwei Stunden vorher? Der Zeitpunkt der Terminerinnerung wirkt nebensächlich, entscheidet aber darüber, was die Erinnerung bewirken kann: den Kunden zum Erscheinen bringen oder ihm Zeit lassen, Bescheid zu sagen, damit Sie das Zeitfenster neu vergeben können. Dieser Leitfaden stützt sich auf eine große randomisierte Studie und auf eine einfache Methode in vier Fragen, um den richtigen Zeitpunkt zu wählen, und zeigt dann, wann sich eine doppelte Erinnerung lohnt.

Was eine Erinnerung bewirkt, je nachdem, wann sie verschickt wird

Eine Erinnerung hat zwei Aufgaben, und beide brauchen nicht denselben Vorlauf:

• Das Vergessen verhindern. Je näher die Erinnerung am Termin liegt, desto frischer ist sie dem Kunden im Kopf, wenn er losgehen muss.
• Eine nützliche Absage ermöglichen. Je früher die Erinnerung ankommt, desto mehr Zeit hat der Kunde, um zu sagen „Ich kann nicht kommen“, und desto mehr Zeit haben Sie, den Platz jemand anderem anzubieten.

Eine Erinnerung eine Stunde vorher bringt diejenigen, die den Termin vergessen hatten, aber eine Absage zu diesem Zeitpunkt hinterlässt eine Lücke, die niemand mehr füllt. Eine Erinnerung drei Tage vorher gibt Zeitfenster rechtzeitig frei, kann aber bis zum Tag X wieder vergessen werden. Darum geht es bei der Frage nach dem Zeitpunkt: den Moment finden, der beiden Zielen dient, oder zwei Erinnerungen schicken.

24 oder 48 Std. vorher: was die Studien zeigen

Die solideste Forschung zu diesem Thema ist eine randomisierte Studie, die 2018 im American Journal of Managed Care von John F. Steiner und seinen Kollegen veröffentlicht wurde. Sie umfasst 54.066 Patienten aus 25 Hausarztpraxen in den USA, die zufällig auf drei Gruppen verteilt wurden:

Zwei Erkenntnisse. Erstens ist der Unterschied zwischen einer einzigen Erinnerung drei Tage vorher und einer einzigen Erinnerung am Vortag gering. Zweitens wirken zwei Erinnerungen besser als eine, und die Autoren stellen fest, dass die Zufriedenheit der Patienten durch die zusätzliche Erinnerung nicht gesunken ist. Bei den Patienten mit dem höchsten Ausfallrisiko sinkt die Quote von 24,2 % bei einer einzigen Erinnerung am Vortag auf 20,5 % bei zwei Erinnerungen.

Eine andere Arbeit, im selben Jahr im Journal of the Operational Research Society von Cheng Wang, Lili Deng und Yi Han veröffentlicht, nähert sich der Frage über Modellierung. Ihr Ergebnis ist intuitiv: Je früher ein Termin gebucht wurde, desto früher sollte die Erinnerung verschickt werden, und der optimale Zeitpunkt ist von Kunde zu Kunde verschieden.

Diese Studien stammen aus dem Gesundheitswesen in den USA. Die Zahlen lassen sich nicht eins zu eins auf einen Salon oder eine Coaching-Praxis übertragen, die Logik dahinter gilt aber für alle Berufe, die mit Terminen arbeiten.

Die Methode: 4 Fragen, um Ihren Zeitpunkt zu wählen

1. Wie viel Zeit brauchen Sie, um ein Zeitfenster neu zu vergeben?

Das ist die wichtigste Frage. Wenn Sie eine Lücke dank einer Warteliste in wenigen Stunden füllen, reicht eine Erinnerung am Vortag. Wenn Ihre Kunden mehrere Tage im Voraus buchen, hat ein am Vortag frei gewordenes Zeitfenster wenig Chancen, wieder belegt zu werden: Verschicken Sie die erste Erinnerung dann zwei Tage vorher.

2. Muss der Kunde etwas vorbereiten?

Unterlagen für einen Anwalt, ungewaschene Haare für eine Coloration, Sportkleidung, Kinderbetreuung: Sobald Vorbereitung nötig ist, lässt eine Erinnerung zwei Tage vorher Zeit, sich zu organisieren.

3. Wurde der Termin vor langer Zeit gebucht?

Ein vor sechs Wochen gebuchter Termin wird leichter vergessen als einer, der am Montag für Donnerstag gebucht wurde. Bei weit im Voraus gebuchten Terminen ist eine frühe Erinnerung nützlich; bei einem am Vortag gebuchten Termin reicht eine Erinnerung am selben Tag.

4. Hat der Kunde schon einmal einen Termin versäumt?

In diesem Fall zeigt die oben zitierte Studie den deutlichsten Unterschied. Schicken Sie einem Kunden, der schon einmal vergessen hat, eine zweite Erinnerung, näher an der Uhrzeit.

Welcher Zeitpunkt für welchen Beruf?

Wendet man diese vier Fragen an, ergeben sich folgende Ausgangspunkte. Passen Sie sie an das an, was Sie in Ihrem Kalender beobachten.

Wenn Sie mehr über die Ausfälle selbst erfahren möchten: Unsere Methoden gegen nicht wahrgenommene Termine erklären die anderen Hebel: Anzahlung, Stornoregel, Warteliste.

Die doppelte Erinnerung: früh per E-Mail, spät per SMS

Wenn zwei Erinnerungen gerechtfertigt sind, verteilen Sie die Rollen auf die Kanäle:

• Erste Erinnerung per E-Mail, 2 Tage vorher. Sie kann ausführlich sein: Adresse, Anfahrt, was mitzubringen ist, Videolink, Stornoregel. Der Kunde hat Zeit, sie zu lesen und Bescheid zu sagen.
• Zweite Erinnerung per SMS, 2 Stunden vorher. Kurz und auf einen Blick lesbar, genau dann, wenn der Kunde losgehen muss.

Dieses Duo vereint beide Aufgaben der Erinnerung: Zeitfenster rechtzeitig freigeben und dann das Vergessen in letzter Minute verhindern. Für den Text der SMS können Sie sich an unseren SMS-Vorlagen für Terminerinnerungen orientieren.

Sonderfälle: Montagmorgen, Video, Termine in letzter Minute

• Termine am Montagmorgen. Eine Erinnerung „am Vortag“ geht an einem Sonntag raus. Wenn Ihre Kundschaft am Wochenende lieber nicht kontaktiert wird, verschicken Sie sie schon am Freitag (2 bis 3 Tage vorher) und ergänzen Sie eine SMS am Morgen selbst.
• Termine per Video. Der Kunde braucht vor allem den Link zum richtigen Zeitpunkt: Eine Erinnerung 15 Minuten bis 1 Stunde vorher, die den Link enthält, verhindert verspätete Verbindungen.
• Am Vortag oder am selben Tag gebuchte Termine. Eine Erinnerung „2 Tage vorher“ ergibt keinen Sinn mehr. Behalten Sie nur eine Erinnerung einige Stunden vorher.
• Sehr regelmäßige Sitzungen. Ein Kunde, der seit einem Jahr jeden Dienstag um 18 Uhr kommt, braucht weniger eine frühe Erinnerung. Eine einzige Erinnerung, am Vortag oder am selben Tag, reicht oft.

Messen und dann den Zeitpunkt anpassen

Kein Zeitpunkt ist von Anfang an perfekt. Notieren Sie einen Monat lang bei jedem Ausfall oder jeder späten Absage:

1. die Art der Leistung;
2. die Zeit zwischen Buchung und Termin;
3. den Zeitpunkt, zu dem der Kunde Bescheid gesagt hat, falls er es getan hat.

Kommen die Absagen zu spät, um noch nützlich zu sein, verschicken Sie die erste Erinnerung früher. Vergessen Kunden den Termin trotz Erinnerung, ergänzen Sie eine zweite, näher an der Uhrzeit. Häufen sich die Ausfälle bei einer bestimmten Leistung, behandeln Sie sie gesondert, mit doppelter Erinnerung oder einer Anzahlung.

So stellen Sie den Zeitpunkt Ihrer Erinnerungen in Calendrio ein

In Calendrio geht vor jedem bestätigten Termin eine Erinnerungs-E-Mail raus, in allen Tarifen (am Vortag im kostenlosen Tarif). In den kostenpflichtigen Tarifen und während der Testphase wählen Sie den Standardzeitpunkt unter Einstellungen, Bereich Unternehmen, Kasten „Erinnerungen für Ihre Kunden“: per E-Mail (am Vortag, 2 Tage vorher, 2 Stunden oder 1 Stunde vorher) und zusätzlich per SMS an Mobilnummern in Frankreich, Spanien, Portugal und Deutschland. Für einen bestimmten Termin erlaubt das Fenster „Termin hinzufügen“ bis zu drei Erinnerungen, von einer Viertelstunde bis zwei Tage vorher, auch am Morgen selbst: Die doppelte Erinnerung „E-Mail 2 Tage vorher, SMS 2 Stunden vorher“ ist mit wenigen Klicks eingestellt. Ihre Kunden können bei der Buchung auch ihren eigenen Zeitpunkt wählen. Wie das genau funktioniert, erklären unser Leitfaden zur automatischen Terminerinnerung und die Seite SMS-Terminerinnerung.

In den kostenpflichtigen Tarifen sind jeden Monat Erinnerungs-SMS enthalten, danach kostet die SMS 0,10 € zzgl. MwSt.; ist das Guthaben leer, geht die Erinnerung per E-Mail raus. Die SMS enthält einen Link, um online zu stornieren. Sie können Calendrio einen Monat lang kostenlos testen, ohne Kreditkarte und ohne Verpflichtung.