Nicht wahrgenommene Termine: 9 konkrete Methoden, um sie zu reduzieren

Versetzt zu werden ist kein Schicksal, das nur Ärzte trifft. Friseure, Physiotherapeuten, Coaches, Kosmetikerinnen, Wellness-Praktiker, Anwälte: Sobald eine Tätigkeit mit Terminen arbeitet, kommt ein Teil der Kunden nicht, ohne abzusagen. Und jeder Ausfall kostet doppelt: die umsonst blockierte Zeit und den Platz, den ein anderer Kunde genommen hätte.

Um das Ausmaß des Phänomens zu messen, gibt es in Frankreich eine Referenzzahl: Die französische Académie nationale de médecine und der Conseil national de l'Ordre des médecins (die französische Ärztekammer) schätzen die nicht wahrgenommenen Arzttermine auf fast 27 Millionen pro Jahr, wobei 6 bis 10 % der Patienten jede Woche nicht erscheinen und pro Arzt und Woche fast zwei Stunden Sprechzeit verloren gehen. Die gleichen Mechanismen gibt es in allen Berufen, die mit Terminen arbeiten. So entschärfen Sie sie.

Warum Ihre Kunden nicht kommen

Bevor Sie nach Lösungen suchen, müssen Sie die Ursachen verstehen. In der großen Mehrheit der Fälle ist der Ausfall keine böse Absicht:

• Schlichtes Vergessen, vor allem wenn der Termin mehrere Wochen im Voraus vereinbart wurde.
• Eine nicht gemeldete Verhinderung, weil Absagen kompliziert ist: Man muss anrufen, und zwar während Ihrer Geschäftszeiten, und Sie dann auch erreichen.
• Geringe Verbindlichkeit: Der Kunde hat nichts bezahlt, kennt Sie noch nicht und ist sich nicht bewusst, welche Unannehmlichkeiten er verursacht. Laut der Académie de médecine und der Ärztekammer betreffen übrigens fast zwei Drittel der Ausfälle einen ersten Termin.

Jede der folgenden Methoden setzt bei einer dieser drei Ursachen an.

1. Verschicken Sie vor jedem Termin eine automatische Erinnerung

Das ist die wirksamste und am besten untersuchte Maßnahme. Ein Cochrane-Review (die Referenz für die Zusammenfassung von Studien) verglich die Anwesenheitsquoten mit und ohne Erinnerung per SMS: Sie steigen von 67,8 % ohne Erinnerung auf 78,6 % mit einer SMS. Die SMS erwies sich als ebenso wirksam wie ein Telefonanruf, bei Kosten pro wahrgenommenem Termin, die laut zwei der untersuchten Studien um 55 bis 65 % niedriger lagen.

Einige einfache Regeln für eine Erinnerung, die funktioniert:

• Der richtige Zeitpunkt: am Vortag (24 Std. vorher) für die meisten Termine. Zwei Tage vorher bei einer langen Leistung oder einer Anfahrt, damit Zeit bleibt, Bescheid zu sagen und das Zeitfenster neu anzubieten. Zwei Stunden vorher bei einem am selben Tag gebuchten Termin oder einer kurzen Sitzung. Wurde der Termin vor mehr als zwei oder drei Wochen vereinbart, schadet eine zusätzliche Erinnerung einige Tage vorher nicht.
• Die Wahl des Kunden: Manche möchten am selben Morgen erinnert werden, andere am Vortag. Lassen Sie sie wählen, lesen sie die Erinnerung auch wirklich.
• Der Termin in seinem Kalender: Bieten Sie dem Kunden an, den Termin in den Kalender seines Handys einzutragen. Sein eigenes Handy erinnert ihn dann ebenfalls.
• Der richtige Kanal: Die SMS wird sehr schnell gelesen; die E-Mail ist eine gute Ergänzung für ausführliche Informationen (Adresse, mitzubringende Unterlagen).
• Der richtige Inhalt: Tag, Uhrzeit, Ort und eine einfache Möglichkeit, bei einer Verhinderung Bescheid zu sagen.

So geht es in Calendrio: Wählen Sie unter Einstellungen im Bereich Unternehmen, wann die Erinnerung per E-Mail hinausgeht: am Vortag (Standardeinstellung), 2 Tage vorher, 2 Stunden vorher, 1 Stunde vorher oder keine Erinnerung. Beim Buchen oder später in seinem Bereich kann der Kunde für seinen Termin einen anderen Zeitpunkt wählen. Die Bestätigung enthält außerdem eine Schaltfläche, um den Termin in seinen Kalender einzutragen (iPhone, Outlook oder anderer Kalender). Die automatische Erinnerung ist in den kostenpflichtigen Tarifen und während der Testphase enthalten; sie geht per E-Mail hinaus. Für eine SMS finden Sie hier SMS-Vorlagen zur Erinnerung zum Kopieren.

Wenn Sie Friseur sind, beschreiben wir auch die Funktionen, auf die Sie bei einer Terminsoftware für Friseure achten sollten, um diese Erinnerungen im Salon zu automatisieren.

2. Erinnern Sie daran, was ein Ausfall kostet

Die Formulierung der Erinnerung zählt fast so viel wie die Erinnerung selbst. Zwei randomisierte Studien des Behavioural Insights Team in einer großen Londoner Krankenhausgruppe (Barts Health, NHS) testeten mehrere Nachrichten. Diejenige, die die Kosten eines verpassten Termins nannte, senkte die Ausfallquote von 11,1 % auf 8,4 %, ohne jegliche Zusatzkosten.

Als Selbstständiger müssen Sie keinen Betrag nennen: Es reicht, die Auswirkung sichtbar zu machen. Zum Beispiel: „Dieses Zeitfenster ist für Sie reserviert: Wenn Sie nicht kommen können, sagen Sie uns Bescheid, damit ein anderer Kunde es nutzen kann.“ Der Kunde versteht, dass sein Ausfall eine konkrete Folge hat.

3. Machen Sie das Absagen einfach (ja, wirklich)

Das klingt widersprüchlich, aber ein Kunde, der mit zwei Klicks absagen kann, sagt ab, statt nicht zu kommen. Und eine Absage am Vortag lässt Ihnen, anders als ein Ausfall, Zeit, das Zeitfenster zu füllen. Fügen Sie der Bestätigung und der Erinnerung immer einen Link zum Stornieren oder Verschieben hinzu, und nehmen Sie Absagen rund um die Uhr online an.

4. Verlangen Sie für wichtige Termine eine Anzahlung

Ein Kunde, der einen Teil seiner Leistung bereits bezahlt hat, kommt viel bereitwilliger. Die Anzahlung ist besonders nützlich für:

• lange oder teure Leistungen (Färben, Behandlung von einer Stunde und mehr, umfassende Bestandsaufnahme);
• Neukunden, auf die ein großer Teil der Ausfälle entfällt;
• sehr gefragte Zeitfenster (Samstag, Tagesende).

Achten Sie auf Begriffe und Regeln: In Frankreich haben ein acompte und arrhes (zwei Arten der Anzahlung im französischen Recht) bei einer Stornierung nicht dieselben rechtlichen Folgen. Erklären Sie die Funktionsweise klar in Ihren AGB und bei der Buchung, und prüfen Sie die besonderen Regeln Ihres Berufs, wenn er reglementiert ist. Um zwischen beiden zu wählen, erklärt unser Ratgeber Anzahlung oder Reuegeld: was Sie von Ihren Kunden verlangen sollten die Standardregel und bietet Vorlagen für Bedingungen.

5. Zeigen Sie klare Stornobedingungen

Eine einfache Regel, die vor der Buchung bekannt ist, vermeidet Missverständnisse: zum Beispiel „kostenlose Stornierung bis 24 Std. vor dem Termin“. Zeigen Sie sie an drei Stellen: auf Ihrer Buchungsseite, in der Bestätigungs-E-Mail und in der Erinnerung. Das Ziel ist nicht zu bestrafen, sondern einen klaren Anhaltspunkt zu geben. Um Ihre eigene Regel zu formulieren, gehen Sie von unserer Vorlage für Stornobedingungen aus.

6. Pflegen Sie den ersten Termin ganz besonders

Da auf erste Termine ein großer Teil der Ausfälle entfällt, verdienen sie besondere Aufmerksamkeit:

• eine sofortige Bestätigung, persönlich und direkt nach der Buchung;
• die praktischen Infos von Anfang an: genaue Adresse, Anfahrt, Parken, Dauer, was mitzubringen ist;
• die Handynummer des Kunden, unverzichtbar für die Erinnerung per SMS;
• eventuell eine Anzahlung (siehe Methode Nr. 4).

7. Verkürzen Sie die Zeit zwischen Buchung und Termin

Je weiter ein Termin entfernt ist, desto leichter wird er vergessen oder man überlegt es sich anders. Wenn Ihr Kalender drei Wochen im Voraus voll ist, halten Sie jede Woche einige Zeitfenster „für kurzfristige Termine“ frei, und verschicken Sie bei lange im Voraus gebuchten Terminen eine zusätzliche Erinnerung.

8. Führen Sie eine Warteliste, um Lücken zu füllen

Ausfälle und späte Absagen werden nie ganz verschwinden. Die Lösung: eine Liste von Kunden, die bereit sind, kurzfristig zu kommen. Sobald ein Zeitfenster frei wird, sagen Sie ihnen Bescheid. Ein am Vortag abgesagtes Zeitfenster kann so verloren gehen … oder in wenigen Minuten gefüllt werden.

9. Messen Sie Ihre Ausfallquote jeden Monat

Man verbessert nur, was man misst. Die Rechnung ist einfach: Anzahl nicht wahrgenommener Termine ÷ Gesamtzahl der Termine × 100. Notieren Sie sie jeden Monat, testen Sie eine Methode nach der anderen (eine zusätzliche Erinnerung, eine neue Nachricht, eine Anzahlung bei ersten Terminen) und schauen Sie, was die Zahl in Ihrer Tätigkeit wirklich senkt.

Wie Calendrio Ihnen hilft, Ausfälle zu reduzieren

Calendrio wurde für Selbstständige entwickelt, die mit Terminen arbeiten. Ihre Kunden buchen selbst online, rund um die Uhr, und erhalten vor ihrem Termin automatisch eine Erinnerung per E-Mail (standardmäßig am Vortag); in den kostenpflichtigen Tarifen und während der Testphase können Sie den Zeitpunkt wählen und eine Erinnerung per SMS hinzufügen, wobei jeden Monat SMS inbegriffen sind. Sie können bei der Buchung außerdem eine Online-Anzahlung verlangen, und Ihr Kalender synchronisiert sich mit Google Kalender, um Doppelbuchungen zu vermeiden.

SMS kosten 0,10 € zzgl. MwSt. pro Stück, und der Tarif Pro kostet 39 € zzgl. MwSt. pro Monat, mit einer einmonatigen kostenlosen Testphase, ohne Kreditkarte. Sie sind Kosmetikerin? Sehen Sie, wie eine Terminsoftware für Kosmetikerinnen Ausfälle bei langen Behandlungen begrenzt. Um beim Thema Organisation weiterzugehen, lesen Sie auch unsere Methode, um den Arbeitstag als Selbstständiger zu organisieren.