Randevu hatırlatma zamanı: 24 saat mi, 48 saat önce mi, yoksa ikisi birden mi?
Bir gün önce, iki gün önce, iki saat önce: hatırlatmanın zamanı, müşteriyi getirip getirmeyeceğini ya da zaman dilimini başkasına vermeniz için size zaman bırakıp bırakmayacağını belirler. Büyük bir randomize denemenin gösterdikleri, dört soruluk bir yöntem ve mesleğe göre somut ölçüler.
Bir gün önce mi? İki gün önce mi? İki saat önce mi? Randevu hatırlatma zamanı ikincil bir ayrıntı gibi görünür, ama hatırlatmanın neyi başarabileceğini belirler: müşteriyi getirmek ya da zaman dilimini başkasına verebilmeniz için haber vermesine zaman tanımak. Bu rehber, büyük bir randomize denemeye ve doğru anı seçmek için dört soruluk basit bir yönteme dayanıyor, ardından çift hatırlatmanın ne zaman değdiğini gösteriyor.
Bir hatırlatma, gönderildiği ana göre ne işe yarar?
Bir hatırlatmanın iki görevi vardır ve bunlar aynı zamanlamayı gerektirmez:
- Unutmayı önlemek. Hatırlatma randevuya ne kadar yakınsa, müşteri yola çıkarken aklında o kadar tazedir.
- İşe yarar bir iptale olanak tanımak. Hatırlatma ne kadar erken gelirse, müşterinin “gelemeyeceğim” demek için o kadar zamanı olur, sizin de yeri başka birine önermek için o kadar zamanınız olur.
Bir saat önce gönderilen hatırlatma, unutanları getirir; ama o anda yapılan bir iptal, kimsenin dolduramayacağı bir boşluk bırakır. Üç gün önce gönderilen hatırlatma zaman dilimlerini zamanında boşaltır, ama randevu gününe kadar unutulabilir. Zamanlama sorusunun özü budur: iki hedefinize de hizmet eden anı bulmak ya da iki hatırlatma göndermek.
24 saat mi, 48 saat önce mi: araştırmalar ne gösteriyor?
Bu konudaki en sağlam araştırma, John F. Steiner ve meslektaşlarının 2018'de American Journal of Managed Care'de yayımladığı randomize bir denemedir. ABD'deki 25 birinci basamak muayenehanesinden, rastgele üç gruba ayrılan 54.066 hastayı kapsar:
| Grup | Kaçırılan randevular |
|---|---|
| Tek hatırlatma, 3 gün önce | %5,8 |
| Tek hatırlatma, bir gün önce | %5,3 |
| İki hatırlatma, 3 gün önce ve bir gün önce | %4,4 |
İki çıkarım var. Birincisi, üç gün önceki tek hatırlatma ile bir gün önceki tek hatırlatma arasındaki fark küçüktür. İkincisi, iki hatırlatma tek hatırlatmadan daha iyi sonuç verir ve yazarlar ek hatırlatmayla hasta memnuniyetinin düşmediğini belirtiyor. Gelmeme riski en yüksek olarak belirlenen hastalarda oran, bir gün önceki tek hatırlatmayla %24,2'den iki hatırlatmayla %20,5'e iniyor.
Aynı yıl Cheng Wang, Lili Deng ve Yi Han tarafından Journal of the Operational Research Society'de yayımlanan başka bir çalışma, soruyu modelleme yoluyla ele alıyor. Vardıkları sonuç sezgiseldir: bir randevu ne kadar erken alındıysa, hatırlatma da o kadar erken gönderilmelidir ve en uygun an müşteriye göre değişir.
Bu araştırmalar ABD'deki sağlık sektöründen geliyor. Rakamlar bir salona veya koçluk ofisine olduğu gibi aktarılamaz, ama mantık randevuyla çalışan tüm mesleklere uygulanır.
Yöntem: zamanlamanızı seçmek için 4 soru
1. Bir zaman dilimini yeniden vermek için ne kadar süreye ihtiyacınız var?
En önemli soru budur. Bir bekleme listesi sayesinde bir boşluğu birkaç saatte dolduruyorsanız, bir gün önceki hatırlatma yeterlidir. Müşterileriniz birkaç gün önceden rezervasyon yapıyorsa, bir gün önce boşalan bir zaman dilimi pek dolmaz: ilk hatırlatmayı iki gün önceye alın.
2. Müşterinin hazırlaması gereken bir şey var mı?
Bir avukat için belgeler, boya için yıkanmamış saçlar, spor kıyafeti, çocuk bakımı: bir hazırlık gerektiği anda, iki gün önceki bir hatırlatma organize olmak için zaman bırakır.
3. Randevu uzun zaman önce mi alındı?
Altı hafta önce alınmış bir randevu, pazartesi günü perşembe için alınmış bir randevudan daha kolay unutulur. Uzak tarihli rezervasyonlar için erken bir hatırlatma faydalıdır; bir gün önce alınmış bir randevu içinse aynı gün bir hatırlatma yeterlidir.
4. Müşteri daha önce bir randevuyu kaçırdı mı?
Yukarıda anılan denemenin en belirgin farkı gösterdiği durum budur. Daha önce unutmuş bir müşteri için saate daha yakın ikinci bir hatırlatma ekleyin.
Hangi meslek için hangi zamanlama?
Bu dört soruyu uyguladığınızda işte bazı başlangıç noktaları. Takviminizde gözlemlediklerinize göre ayarlanmalıdır.
| Meslek ve durum | İlk hatırlatma | İkinci hatırlatma |
|---|---|---|
| Kuaför: boya veya balyaj | 2 gün önce | 2 saat önce |
| Güzellik uzmanı: uzun bakım, ilk randevu | 2 gün önce | Bir gün önce |
| Koç: haftalık seans | Bir gün önce | Çoğu zaman gereksiz |
| Sağlıklı yaşam uzmanı: ilk seans | 2 gün önce | 2 saat önce |
| Avukat: getirilecek belgeler olan danışma | 2 gün önce | Görüntülü görüşmeyse 1 saat önce |
| Zanaatkâr: evde müdahale | Bir gün önce | Aynı gün sabah |
Gelmemeler konusunda daha ileri gitmek için gelinmeyen randevulara karşı yöntemlerimiz diğer araçları ayrıntılı anlatıyor: kapora, iptal kuralı, bekleme listesi.
Çift hatırlatma: önce e-posta, sonra SMS
İki hatırlatma gerektiğinde görevleri kanallar arasında paylaştırın:
- İlk hatırlatma e-postayla, 2 gün önce. Ayrıntılı olabilir: adres, ulaşım, getirilecekler, görüntülü görüşme bağlantısı, iptal kuralı. Müşterinin okumaya ve haber vermeye zamanı olur.
- İkinci hatırlatma SMS'le, 2 saat önce. Kısadır, müşterinin yola çıkması gerektiği anda bir bakışta okunur.
Bu ikili, hatırlatmanın iki görevini birleştirir: zaman dilimlerini zamanında boşaltmak, ardından son dakika unutkanlığını önlemek. SMS'i yazmak için randevu hatırlatma SMS şablonlarımızdan ilham alın.
2 gün önce gönderilecek hatırlatma e-postası şablonu:
Konu: Perşembe saat 14.30'daki randevunuz
“Merhaba Claire, boyanız için sizi perşembe saat 14.30'da 12 rue des Lilas adresinde bekliyoruz (diyafon: Salon Iris). Lütfen saçlarınızı bir gün öncesinden yıkamadan gelin. Bir engeliniz mi var? Randevudan 24 saat öncesine kadar aşağıdaki bağlantıyla tek tıkla iptal edin: yeri bekleyen bir müşteriye önereceğiz. Perşembe görüşmek üzere!”
Özel durumlar: pazartesi sabahı, görüntülü görüşme, son dakika randevuları
- Pazartesi sabahı randevuları. “Bir gün önce” hatırlatması pazar günü gider. Müşterileriniz hafta sonu rahatsız edilmemeyi tercih ediyorsa, hatırlatmayı cumaya (2 ila 3 gün önce) alın ve aynı gün sabah bir SMS ekleyin.
- Görüntülü görüşme randevuları. Müşterinin asıl ihtiyacı doğru anda bağlantıdır: bağlantıyı içeren, 15 dakika ile 1 saat önce gönderilen bir hatırlatma geç bağlanmaları önler.
- Bir gün önce veya aynı gün alınan randevular. “2 gün önce” hatırlatmasının artık anlamı yoktur. Yalnızca birkaç saat önceki bir hatırlatmayı tutun.
- Çok düzenli seanslar. Bir yıldır her salı saat 18.00'de gelen bir müşterinin erken hatırlatmaya daha az ihtiyacı vardır. Bir gün önce veya aynı gün tek bir hatırlatma çoğu zaman yeterlidir.
Ölçün, sonra zamanlamanızı ayarlayın
Hiçbir zamanlama baştan mükemmel değildir. Bir ay boyunca her gelmeme veya geç iptal için şunları not edin:
- hizmet türü;
- randevunun alınması ile randevu arasındaki süre;
- müşterinin haber verdiyse ne zaman haber verdiği.
İptaller işe yaramayacak kadar geç geliyorsa ilk hatırlatmayı öne alın. Müşteriler hatırlatmaya rağmen unutuyorsa, saate daha yakın ikinci bir hatırlatma ekleyin. Gelmemeler belirli bir hizmet türünde yoğunlaşıyorsa, onu ayrı ele alın: çift hatırlatma veya kapora ile.
Calendrio'da hatırlatmalarınızın zamanını nasıl ayarlarsınız?
Calendrio'da her onaylanmış randevudan önce tüm paketlerde bir e-posta hatırlatması gönderilir (Ücretsiz pakette bir gün önce). Ücretli paketlerde ve deneme süresince varsayılan zamanlamayı Ayarlar'da, Kurumsal bölümünde, “Müşterilerinize hatırlatmalar” kutusunda seçersiniz: e-postayla (bir gün önce, 2 gün önce, 2 saat veya 1 saat önce) ve buna ek olarak Fransa, İspanya, Portekiz ve Almanya'daki cep telefonlarına SMS'le. Belirli bir randevu için “Randevu ekle” penceresi, on beş dakika önceden iki gün önceye, aynı gün sabah da dahil olmak üzere en fazla üç hatırlatmaya olanak tanır: “2 gün önce e-posta, 2 saat önce SMS” çift hatırlatması birkaç tıkla ayarlanır. Müşterileriniz rezervasyon yaparken kendi zamanlarını da seçebilir. İşleyişin ayrıntıları otomatik randevu hatırlatması rehberimizde ve SMS ile randevu hatırlatması sayfasında anlatılıyor.
Ücretli paketlerde her ay hatırlatma SMS'leri dahildir, sonrasında SMS başına 0,10 € KDV hariç; bakiye boşsa hatırlatma e-postayla gider. SMS, online iptal için bir bağlantı içerir. Calendrio'yu bir ay ücretsiz deneyebilirsiniz, kredi kartı olmadan ve taahhütsüz.
- Erken bir hatırlatma zaman dilimini yeniden vermeyi sağlar; geç bir hatırlatma unutmayı önler.
- 54.066 hastayla yapılan bir denemede iki hatırlatma (3 gün önce ve bir gün önce) tek hatırlatmadan daha iyi sonuç verdi: %5,3 ve %5,8'e karşı %4,4 gelmeme.
- Zamanlamanızı 4 soruyla seçin: zaman dilimini yeniden verme süresi, hazırlık, rezervasyonun ne kadar eski olduğu, geçmiş gelmemeler.
- Uzun hizmetler veya riskli müşteriler için: 2 gün önce e-posta, 2 saat önce SMS.
- Gelmemelerinizi bir ay boyunca ölçün, sonra zamanlamayı hizmet türüne göre ayarlayın.
Sık sorulan sorular
Randevu hatırlatması ne kadar önce gönderilmeli?
Bir mi, iki mi hatırlatma gönderilmeli?
SMS hatırlatması randevudan ne kadar önce gönderilmeli?
Pazartesi randevusu için pazar günü hatırlatma gönderilmeli mi?
Peki ya takviminiz kendi kendine dolsaydı?
Calendrio ile müşterileriniz 7/24 online randevu alır ve otomatik hatırlatmalar alır. 1 ay ücretsiz deneme, banka kartı gerekmez.
Calendrio'yu ücretsiz deneyin- Steiner J.F. et al. — Optimizing Number and Timing of Appointment Reminders: A Randomized Trial (The American Journal of Managed Care, 2018, vol. 24, n° 8)
- Wang C., Deng L., Han Y. — Optimal appointment reminder sending strategy for a single service scenario with customer no-show behaviour (Journal of the Operational Research Society, 2018)
