Obter avaliações Google: o método simples depois de cada marcação

Antes de reservar num cabeleireiro, num fisioterapeuta ou num coach que não conhecem, a maioria das pessoas faz o mesmo: consulta as avaliações Google. Para um independente, obter avaliações Google com regularidade não é, por isso, um pormenor de comunicação. É muitas vezes o que faz a diferença entre uma agenda que se enche e uma ficha que fica calada.

Os números confirmam-no. Um estudo IFOP de 2023, citado numa proposta de lei apresentada no Senado francês, indica que 92 % dos franceses consultam as avaliações de clientes online antes de escolher uma empresa, e que 79 % dizem já ter mudado de decisão depois de as ler. A boa notícia: os seus clientes satisfeitos só querem dizê-lo. Basta facilitar-lhes a tarefa, no momento certo, sem violar as regras. Veja o método, passo a passo.

O que é proibido antes mesmo de começar

Comecemos pelos limites, porque condicionam todo o método. Segundo o SignalConso, o serviço de denúncias da DGCCRF (autoridade francesa de defesa do consumidor), o Código do Consumo francês proíbe nomeadamente que um profissional se apresente falsamente como consumidor, que divulgue ou mande divulgar avaliações falsas e que altere avaliações de consumidores para promover os seus produtos. As sanções podem ir até 2 anos de prisão e 300 000 € de multa.

A Google tem as suas próprias regras. A sua ajuda online esclarece que oferecer vantagens, como bens ou serviços gratuitos ou com desconto, em troca da publicação, da alteração ou da remoção de uma avaliação é estritamente proibido. Na prática, evite:

• o desconto de 10 % «se deixar 5 estrelas»;
• as avaliações escritas por si, pelos seus próximos ou por um prestador em nome de clientes falsos;
• a pressão sobre um cliente insatisfeito para que retire a avaliação em troca de um gesto comercial.

Em caso de dúvida sobre uma prática concreta, informe-se junto da DGCCRF ou de um profissional do direito. A boa notícia é que o método honesto é também o mais eficaz a longo prazo: a própria Google observa que um conjunto de avaliações variadas parece muitas vezes mais digno de confiança do que uma série de classificações perfeitas.

Passo 1: obtenha o seu link de avaliação e o seu QR code

Ninguém deixará uma avaliação se tiver de procurar a sua ficha, percorrer a página e depois encontrar o botão certo. A sua ferramenta principal é, por isso, um link direto que abre a janela de avaliação. Segundo a ajuda da Google, o procedimento no computador é o seguinte:

1. aceda à sua ficha de empresa na Google;
2. clique em «Ver avaliações» e depois em «Receber mais avaliações»;
3. selecione o ícone de partilha: pode copiar o link com «Copiar» e guardar o QR code com um clique direito, «Guardar imagem como».

Ponto a saber: segundo a Google, os QR codes de avaliação só podem ser gerados num navegador no computador, não no telemóvel. Faça-o, portanto, uma vez, com calma, e guarde o link e a imagem numa pasta fácil de encontrar.

A sua ficha ainda não está completa ou validada? Comece pelo nosso guia para otimizar a sua ficha Google Business Profile: nome, categoria, horários e botão de reserva estão aí detalhados.

Passo 2: peça no momento certo

O melhor momento é quando a satisfação está fresca: no fim da marcação, ou nas horas seguintes. Uma semana depois, o cliente já passou a outra coisa. Algumas referências por profissão:

• Cabeleireiro ou esteticista: no momento em que a cliente se vê ao espelho e lhe diz que adora o resultado.
• Fisioterapeuta ou osteopata: no fim do tratamento, quando o paciente constata os seus progressos, e não depois da primeira sessão.
• Personal trainer: depois de uma sessão em que se atingiu um objetivo (primeiros 10 km, recorde de carga batido).
• Artesão: na entrega da obra, depois de o cliente ter verificado tudo.
• Advogado ou consultor: no encerramento do processo, quando a relação termina numa nota positiva.

Evite, pelo contrário, pedir uma avaliação logo a seguir a um atraso, a um imprevisto ou a um desacordo sobre a fatura. Resolva primeiro o problema.

Passo 3: faça a pergunta pessoalmente, com simplicidade

Uma mensagem sozinha funciona, mas um pedido oral antes dela funciona melhor: o cliente disse que sim e está à espera do seu link. Não é preciso fazer um discurso. Basta uma frase natural, sem pressão.

Repare na formulação: pede uma avaliação, não uma «boa avaliação» nem «5 estrelas». É mais honesto e está de acordo com o espírito das regras da Google.

Passo 4: envie o link no próprio dia

A mensagem deve ser curta, personalizada e conter um único link. Envie-a no dia da marcação, idealmente nas duas horas seguintes. Mantenha-a puramente informativa: a CNIL (autoridade francesa de proteção de dados) lembra que uma mensagem de aparência informativa pode ser considerada prospeção comercial se, na realidade, visar levar a consumir mais. Não inclua, portanto, nenhuma promoção no seu pedido de avaliação.

A última frase do e-mail tem um duplo interesse: mostra que está atento e dá ao cliente insatisfeito um canal direto para falar consigo. Atenção, no entanto: propor este canal nunca deve servir para impedir alguém de publicar uma avaliação.

Passo 5: torne o link visível em todo o lado

Além do pedido pessoal, deixe o link à mão de quem se lembrar sozinho. Os sítios mais úteis:

Um conselho prático: agrupe estes pedidos num momento fixo da sua semana em vez de pensar neles ao longo dos dias. É o princípio do agrupamento de tarefas que detalhamos no nosso método para organizar o dia quando se é independente.

Passo 6: responda às avaliações, sobretudo às negativas

Responder mostra aos futuros clientes que há uma pessoa atenta por trás da ficha. A Google aconselha manter a cortesia, personalizar as respostas em vez de copiar o mesmo agradecimento para todas, e responder quando tem uma informação útil a acrescentar. Assinar com o seu nome próprio torna a resposta mais humana.

Para uma avaliação negativa, quatro regras: agradecer, reconhecer o problema sem se justificar longamente, explicar o que mudou e propor falar em privado. Nunca dê informações pessoais sobre o cliente na sua resposta e, no caso de um paciente, não mencione nada sobre o seu tratamento.

Uma avaliação é apenas uma etapa da relação: para que estes clientes satisfeitos voltem, veja as nossas 10 ideias para fidelizar clientes.

O que fazer perante uma avaliação falsa ou abusiva?

Pode acontecer que uma avaliação venha de alguém que nunca foi cliente, ou que contenha linguagem injuriosa. Nesse caso, denuncie-a a partir da sua ficha Google, que analisa as avaliações contrárias às suas regras. Entretanto, uma resposta factual e educada continua a ser a melhor montra: «Não encontramos nenhuma marcação com este nome; não hesite em contactar-nos para falarmos sobre isto.»

Se a avaliação lhe parecer difamatória ou lhe causar um prejuízo sério, fale com um advogado, que lhe dirá que recursos são possíveis. Evite sobretudo responder a quente: a sua resposta ficará visível muito mais tempo do que a sua irritação.

Os erros que travam as suas avaliações

• Pedir uma única vez, durante uma «campanha», e depois nunca mais. Os seus futuros clientes também olham para as datas: uma ficha cuja última avaliação tem um ano dá uma impressão de inatividade.
• Enviar um link para a ficha em vez do link direto de avaliação: cada clique a mais faz perder avaliações.
• Insistir três vezes com um cliente que não respondeu. Um pedido, eventualmente um lembrete discreto, e depois passa-se à frente.
• Ignorar as avaliações de 3 estrelas: são muitas vezes as mais instrutivas para melhorar o seu serviço.
• Deixar avaliações sem resposta durante meses, o que dá a impressão de uma ficha abandonada.

Por fim, as avaliações não reparam uma experiência dececionante. Um cliente que esperou 40 minutos ou cuja marcação foi esquecida não deixará uma boa avaliação, seja qual for a sua mensagem. Comece por tornar as suas marcações fiáveis: os nossos métodos para reduzir as faltas às marcações também o ajudarão a cumprir os seus horários.

Como o Calendrio o ajuda no dia a dia

Com o plano Pro, o Calendrio pode enviar ele próprio, por e-mail e algumas horas depois da marcação, um pedido de avaliação com o seu link Google (no máximo uma vez a cada 90 dias por cliente, e nunca a quem cancelou a subscrição). Nunca escreve nem publica avaliações em seu lugar. O seu ficheiro de clientes reúne os contactos de cada pessoa que veio a uma marcação, o que lhe permite enviar o seu link de avaliação à pessoa certa no próprio dia. O lembrete automático por e-mail na véspera e a reserva online 24 h/24 ajudam-no também a oferecer uma experiência fluida, aquela que dá vontade de deixar uma avaliação.

Um cliente satisfeito que não volta, muitas vezes, simplesmente esqueceu-se: para lhe escrever no momento certo, veja também como voltar a contactar um cliente sem ser insistente.

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