Google-Bewertungen erhalten: die einfache Methode nach jedem Termin

Bevor sie bei einem Friseur, einem Physiotherapeuten oder einem Coach buchen, den sie nicht kennen, tun die meisten Menschen dasselbe: Sie schauen sich die Google-Bewertungen an. Für Selbstständige ist es daher kein Detail der Kommunikation, regelmäßig Google-Bewertungen zu erhalten. Oft macht genau das den Unterschied zwischen einem Kalender, der sich füllt, und einem Profil, das stumm bleibt.

Die Zahlen bestätigen das. Eine IFOP-Studie von 2023, zitiert in einem im französischen Senat eingebrachten Gesetzentwurf, zeigt, dass 92 % der Franzosen vor der Wahl eines Unternehmens Online-Kundenbewertungen lesen und dass 79 % angeben, ihre Entscheidung nach dem Lesen von Bewertungen schon einmal geändert zu haben. Die gute Nachricht: Ihre zufriedenen Kunden sagen es gern. Sie müssen es ihnen nur leicht machen, im richtigen Moment, ohne gegen die Regeln zu verstoßen. Hier ist die Methode, Schritt für Schritt.

Was schon vor dem Start verboten ist

Beginnen wir mit den Grenzen, denn sie bestimmen die ganze Methode. Laut SignalConso, dem Meldeportal der DGCCRF (französische Verbraucherschutzbehörde), verbietet der Code de la consommation (französisches Verbrauchergesetzbuch) einem Unternehmer insbesondere, sich fälschlich als Verbraucher auszugeben, gefälschte Bewertungen zu verbreiten oder verbreiten zu lassen und Verbraucherbewertungen zu verändern, um seine Produkte zu bewerben. Die Strafen können bis zu 2 Jahre Freiheitsstrafe und 300 000 € Geldstrafe betragen.

Google hat eigene Regeln. Die Online-Hilfe stellt klar, dass es streng verboten ist, Vorteile wie kostenlose oder vergünstigte Waren oder Leistungen anzubieten, damit eine Bewertung veröffentlicht, geändert oder entfernt wird. Konkret sollten Sie Folgendes vermeiden:

• 10 % Rabatt, „wenn Sie 5 Sterne geben“;
• Bewertungen, die Sie selbst, Ihre Angehörigen oder ein Dienstleister im Namen falscher Kunden schreiben;
• Druck auf einen unzufriedenen Kunden, damit er seine Bewertung gegen eine Gefälligkeit zurückzieht.

Im Zweifel über eine bestimmte Vorgehensweise informieren Sie sich bei der DGCCRF oder einem Rechtsexperten. Die gute Nachricht ist, dass die ehrliche Methode auf Dauer auch die wirksamste ist: Google selbst stellt fest, dass eine Reihe unterschiedlicher Bewertungen oft vertrauenswürdiger wirkt als eine Serie perfekter Noten.

Schritt 1: Holen Sie sich Ihren Bewertungslink und Ihren QR-Code

Niemand gibt eine Bewertung ab, wenn er erst Ihr Profil suchen, scrollen und dann die richtige Schaltfläche finden muss. Ihr wichtigstes Werkzeug ist daher ein direkter Link, der das Bewertungsfenster öffnet. Laut der Google-Hilfe gehen Sie am Computer so vor:

1. Rufen Sie Ihr Google-Unternehmensprofil auf;
2. klicken Sie auf „Rezensionen ansehen“ und dann auf „Mehr Rezensionen erhalten“;
3. wählen Sie das Teilen-Symbol: Sie können den Link mit „Kopieren“ kopieren und den QR-Code per Rechtsklick mit „Bild speichern unter“ speichern.

Gut zu wissen: Laut Google können QR-Codes für Bewertungen nur in einem Browser am Computer erstellt werden, nicht auf dem Smartphone. Machen Sie das also einmal in Ruhe und legen Sie Link und Bild in einem leicht auffindbaren Ordner ab.

Ihr Profil ist noch nicht vollständig oder bestätigt? Beginnen Sie mit unserem Leitfaden, um Ihr Google Business Profile zu optimieren: Name, Kategorie, Öffnungszeiten und Buchungsschaltfläche werden dort erklärt.

Schritt 2: Fragen Sie im richtigen Moment

Der beste Moment ist, wenn die Zufriedenheit frisch ist: am Ende des Termins oder in den Stunden danach. Eine Woche später ist der Kunde längst bei etwas anderem. Einige Anhaltspunkte nach Beruf:

• Friseur oder Kosmetikerin: in dem Moment, in dem die Kundin in den Spiegel schaut und Ihnen sagt, dass sie das Ergebnis liebt.
• Physiotherapeut oder Osteopath: am Ende der Behandlung, wenn der Patient seine Fortschritte feststellt, statt nach der ersten Sitzung.
• Personal Trainer: nach einer Einheit, in der ein Ziel erreicht wurde (erste 10 km, neues Höchstgewicht).
• Handwerker: bei der Abnahme der Arbeiten, sobald der Kunde alles geprüft hat.
• Anwalt oder Berater: beim Abschluss der Akte, wenn die Zusammenarbeit positiv endet.

Vermeiden Sie es dagegen, direkt nach einer Verspätung, einem unvorhergesehenen Problem oder einer Meinungsverschiedenheit über die Rechnung um eine Bewertung zu bitten. Lösen Sie zuerst das Problem.

Schritt 3: Stellen Sie die Frage persönlich und einfach

Eine Nachricht allein funktioniert, aber eine mündliche Bitte vorher funktioniert besser: Der Kunde hat Ja gesagt und wartet auf Ihren Link. Eine Rede ist nicht nötig. Ein natürlicher Satz ohne Druck genügt.

Achten Sie auf die Formulierung: Sie bitten um eine Bewertung, nicht um eine „gute Bewertung“ oder „5 Sterne“. Das ist ehrlicher und entspricht dem Geist der Google-Regeln.

Schritt 4: Senden Sie den Link noch am selben Tag

Die Nachricht muss kurz und persönlich sein und einen einzigen Link enthalten. Senden Sie sie am Tag des Termins, idealerweise innerhalb von zwei Stunden. Halten Sie sie rein informativ: Die CNIL (französische Datenschutzbehörde) erinnert daran, dass eine scheinbar informative Nachricht als kommerzielle Werbung gelten kann, wenn sie in Wirklichkeit zu mehr Konsum anregen soll. Schieben Sie also keine Werbeaktion in Ihre Bitte um eine Bewertung.

Der letzte Satz der E-Mail hat einen doppelten Nutzen: Er zeigt, dass Sie zuhören, und er gibt dem unzufriedenen Kunden einen direkten Weg, mit Ihnen zu sprechen. Aber Vorsicht: Dieser Weg darf nie dazu dienen, jemanden am Veröffentlichen einer Bewertung zu hindern.

Schritt 5: Machen Sie den Link überall sichtbar

Zusätzlich zur persönlichen Bitte sollten Sie den Link für diejenigen griffbereit halten, die von selbst daran denken. Die nützlichsten Stellen:

Ein praktischer Tipp: Bündeln Sie diese Anfragen in einem festen Zeitfenster Ihrer Woche, statt nebenbei daran zu denken. Das ist das Prinzip der Aufgabenbündelung, das wir in unserer Methode beschreiben, um den Tag als Selbstständiger zu organisieren.

Schritt 6: Antworten Sie auf Bewertungen, vor allem auf negative

Antworten zeigt künftigen Kunden, dass hinter dem Profil ein aufmerksamer Mensch steht. Google rät, höflich zu bleiben, die Antworten zu personalisieren, statt überall denselben Dank zu kopieren, und zu antworten, wenn Sie eine nützliche Information beitragen können. Mit Ihrem Vornamen zu unterschreiben macht die Antwort menschlicher.

Für eine negative Bewertung gelten vier Regeln: danken, das Problem anerkennen, ohne sich lange zu rechtfertigen, erklären, was sich geändert hat, und anbieten, privat darüber zu sprechen. Geben Sie in Ihrer Antwort nie persönliche Informationen über den Kunden preis, und erwähnen Sie bei einem Patienten nichts über seine Behandlung.

Eine Bewertung ist nur ein Schritt in der Beziehung: Damit diese zufriedenen Kunden wiederkommen, lesen Sie unsere 10 Ideen zur Kundenbindung.

Was tun bei einer gefälschten oder missbräuchlichen Bewertung?

Es kommt vor, dass eine Bewertung von jemandem stammt, der nie Kunde war, oder beleidigende Äußerungen enthält. Melden Sie sie in diesem Fall über Ihr Google-Profil; Google prüft Bewertungen, die gegen seine Richtlinien verstoßen. In der Zwischenzeit bleibt eine sachliche und höfliche Antwort das beste Aushängeschild: „Wir finden keinen Termin unter diesem Namen; kontaktieren Sie uns gern, um darüber zu sprechen.“

Wenn Ihnen die Bewertung verleumderisch erscheint oder Ihnen ernsthaft schadet, wenden Sie sich an einen Anwalt, der Ihnen sagt, welche Rechtsmittel möglich sind. Vermeiden Sie vor allem, im ersten Ärger zu antworten: Ihre Antwort bleibt viel länger sichtbar als Ihr Ärger.

Die Fehler, die Ihre Bewertungen bremsen

• Nur einmal fragen, bei einer „Kampagne“, und dann nie wieder. Ihre künftigen Kunden achten auch auf die Daten: Ein Profil, dessen letzte Bewertung ein Jahr alt ist, wirkt inaktiv.
• Einen Link zum Profil senden statt des direkten Bewertungslinks: Jeder zusätzliche Klick kostet Bewertungen.
• Dreimal nachfassen bei einem Kunden, der nicht geantwortet hat. Eine Bitte, eventuell eine dezente Erinnerung, dann geht es weiter.
• Bewertungen mit 3 Sternen ignorieren: Sie sind oft die aufschlussreichsten, um Ihren Service zu verbessern.
• Bewertungen monatelang unbeantwortet lassen, was den Eindruck eines verwaisten Profils erweckt.

Schließlich machen Bewertungen kein enttäuschendes Erlebnis wieder gut. Ein Kunde, der 40 Minuten gewartet hat oder dessen Termin vergessen wurde, wird keine gute Bewertung abgeben, egal wie Ihre Nachricht lautet. Machen Sie zuerst Ihre Termine zuverlässiger: Unsere Methoden gegen nicht wahrgenommene Termine helfen Ihnen auch, Ihren Zeitplan einzuhalten.

Wie Calendrio Ihnen im Alltag hilft

Mit dem Tarif Pro kann Calendrio einige Stunden nach dem Termin selbst per E-Mail eine Bitte um eine Bewertung mit Ihrem Google-Link verschicken (höchstens einmal alle 90 Tage pro Kunde und nie an Personen, die sich abgemeldet haben). Calendrio schreibt und veröffentlicht niemals Bewertungen an Ihrer Stelle. Ihre Kundendatei bündelt die Kontaktdaten aller Personen, die zu einem Termin gekommen sind, sodass Sie Ihren Bewertungslink noch am selben Tag an die richtige Person senden können. Die automatische E-Mail-Erinnerung am Vortag und die Online-Buchung rund um die Uhr helfen Ihnen außerdem, ein reibungsloses Erlebnis zu bieten, das Lust macht, eine Bewertung abzugeben.

Ein zufriedener Kunde, der nicht wiederkommt, hat es oft einfach vergessen: Um ihm im richtigen Moment zu schreiben, lesen Sie auch, wie Sie bei einem Kunden nachfassen, ohne aufdringlich zu sein.

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